Новости

Цели и содержание делового общения. Стили общения

Работа добавлена:






Цели и содержание делового общения. Стили общения на http://mirrorref.ru

План.

  • Введение.
  • Цели  и содержание делового общения.
  • Стили общения.
    • Авторитарный стиль
    • Демократический стиль.
    • Педагогическое общение.
    • Этапы делового общения.
    • Заключение.

Введение.

Общение свойственно всем высшим живым существам, но на уровне человека оно приобретает самые совершенные формы, становится осознанным и опосредствованным речью. В жизни человека нет даже самого непродолжительного периода, когда бы он находился вне общения, вне взаимодействия с другими субъектами.

Деловое общение не только обуславливает совместную деятельность, но выступает важнейшим фактором воспитания личности. Ведь воспитывать человека - значит не только воздействовать на его представления и понятия, но и обеспечить практическую регуляцию поведения, отношений с другими людьми. Воспитание способствует расширению кругозора, развитию интеллекта, создает условия для развития чувств, воли, оценок, т.е. всего того, что позволяет реализовать жизненную позицию активного участника общественных преобразований. Именно поэтому искусство делового общения является показателем и культуры, и профессионализма как педагогов, так и их воспитанников.

Деловое общение является также важнейшим средством руководства на всех уровнях управления, и в первую очередь, в работе педагогов со студентами и учащимися школы. Когда мы говорим о личностно-ориентированном обучении, то имеем в виду главным образом взаимоотношения в диаде «Педагог - ученик» и наоборот. Показателем же таких взаимоотношений, наряду с максимальным привлечением воспитанников к управлению, является СТИЛЬ ОБЩЕНИЯ, посредством которого реализуются учебно-воспитательные задачи.

Цели и содержание делового общения.

Характерной особенностью делового общения является то, что его содержание и цели направлены на решение производственных и социальных задач. Однако деловое общение, как и общение вообще, обычно рассматривается как "сложный и многогранный процесс, который может выступать в одно и то же время и как процесс взаимодействия индивидов, и как информационный процесс, и как отношение людей друг к другу, и как процесс взаимовлияния друг на друга, и как процесс сопереживания и взаимного понимания друг друга".

Следовательно, деловое общение включает в себя все многообразие функций общения: коммуникативную, интерактивную и перцептивную. Если в деловом общении не возникает взаимопонимание, то коммуникацию нельзя считать состоявшейся. Таким образом, деловое (ролевое) общение и неформальное (личностное) переплетаются друг с другом и могут переходить одно в другое. В каких бы психологических формах ни проявлялось общение - оно деловое, если его ОПРЕДЕЛЯЮЩИМ СОДЕРЖАНИЕМ ЯВЛЯЕТСЯ СОЦИАЛЬ-НО-ЗНАЧИМАЯ СОВМЕСТНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ.

В качестве субъектов общения могут выступать как отдельные люди, так и целые группы. С позиций целей общения, несмотря на многообразие ситуаций, можно свести их к четырем видам:

1. Цель общения находится вне самого взаимодействия субъектов.

2. Цель общения заложена в самом субъекте.

3. Цель общения состоит в приобщении партнера к ценностям инициатора общения или соответствующей организации.

4. Цель общения - приобщение самого инициатора к ценностям партнера. Деловое общение имеет цель "вне себя" и служит способом организации и оптимизации определенного вида предметной деятельности.

Содержание делового общения определяется потребностями в совместной деятельности, которая предполагает СОГЛАСОВАННОСТЬ ДЕЙСТВИЙ, ПОНИМАНИЕ И ПРИЯТИЕ КАЖДЫМ ЕЕ УЧАСТНИКОМ ЦЕЛЕЙ, ЗАДАЧ И СПЕЦИФИКИ ЭТОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ, СВОЕЙ РОЛИ И СВОИХ ВОЗМОЖНОСТЕЙ ПО ЕЕ РЕАЛИЗАЦИИ. Именно воздействие коммуникатора на окружающих с тем, чтобы сделать собеседников в каких-то проявлениях близкими себе, склонить их к определенным действиям и поступкам, изменить их мнения и взгляды, и становится главной целью делового общения. Благодаря такому воздействию у людей, находящихся в положительном повседневном контакте, вырабатывается понимание вкусов, интересов и взглядов друг друга, они учатся объективнее оценивать окружающих и ПРОЯВЛЯТЬ ТОЛЕРАНТНОСТЬ, учитывать индивидуально-психологические особенности личности при взаимодействии. По мере закрепления такого взаимодействия межличностные отношения становятся товарищескими, формируется готовность к общению как важнейшему показателю положительного психологического климата в коллективе.

Важно отметить, однако, что стремление коммуникатора (ведущего) воздействовать на людей, хотя и является главной, но не единственной целью делового общения. Деловое общение служит задаче установления психологической ПОТРЕБНОСТИ В СОПЕРЕЖИВАНИИ, желания быть понятыми, оцененными, выразить кому-то свое сочувствие и расположение. Это обстоятельство особенно важно иметь в виду при деловом общении руководителя с подчиненным. В данном случае ролевое (формальное) общение всегда носит характер личностной (неформальной) коммуникации. В процессе делового общения руководитель познает интересы подчиненных, мотивы их поведения, что создает предпосылки для повышения эффективности управленческой деятельности. Однако при всем многообразии функций делового общения генеральная линия к познанию межличностных взаимоотношений проходит через АНАЛИЗ СОДЕРЖАТЕЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КОЛЛЕКТИВА. В умелом, организованном деловом общении коллективный труд доставляет людям глубокое удовлетворение в силу формирования ПРАКТИЧЕСКИХ ЧУВСТВ, что в свою очередь расширяет и закрепляет социальные связи человека, усиливает контакты между членами коллектива. В конечном счете совершенствование межличностных отношений неизбежно приводит к повышению производительности труда.

Сказанное выше говорит о том, что деловое общение в управленческой деятельности позволяет руководителю осуществлять анализ взаимоотношений людей, форм контактов и средств их установления, способов включения человека в коллектив, факторов, определяющих его поведение в совместной деятельности. Таким образом, руководитель получает возможность объективно.

оценивать состояние функционирования системы и, при необходимости, принимать адекватное управленческое решение для перевода системы из одного состояния в другое, более высокое. В этом и заключается главная суть управленческой деятельности.

Итак, мы видим, что СОДЕРЖАНИЕМ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ ВЫСТУПАЕТ СОЦИАЛЬНО - ЗНАЧИМАЯ СОВМЕСТНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ. В то же время перед собеседником стоит задача не только обменяться деловой информацией, но и добиться ее АДЕКВАТНОГО ПОНИМАНИЯ. В процессе делового общения, к сожалению, часто возникают так называемые КОММУНИКАТИВНЫЕ БАРЬЕРЫ, то есть психологические препятствия на пути передачи и принятия информации между партнерами по общению.

Коммуникативные барьеры подразделяются на БАРЬЕРЫ ПОНИМАНИЯ, БАРЬЕРЫ СОЦИАЛЬНО - КУЛЬТУРНОГО РАЗЛИЧИЯ и БАРЬЕРЫ ОТНОШЕНИЯ. Первый тип барьеров связан обычно с фонетическим, семантическим или логическим непониманием. Иначе говоря, эти барьеры можно отнести к смысловым. Социально - культурные барьеры в деловом общении могут порождаться национальными особенностями понимания обсуждаемых вопросов, различиями в возрасте, поле или профессиональной направленности. Барьеры отношений - это чисто психологический феномен. Такие барьеры возникают при проявлении чувства неприязни, недоверия между собеседниками, что сказывается на уровне приятия обсуждаемой информации. В этом плане существенное значение приобретает такое широко распространенное и однопорядковое с установкой психическое образование, как оценочный СТЕРЕОТИП. Стереотип принято считать элементом установки, связанным главным образом с обыденным сознанием личности. В нем предшествующий опыт личности аккумулируется в своеобразный алгоритм ее отношения к различным воздействиям. Другими словами, стереотип представляет собой неоспоримую для данного человека норму поведения или суждения. Именно стереотипы в наибольшей степени сказываются на проявлении психологических барьеров в деловом общении. В своих взаимоотношениях собеседники часто исходят из того, что мысли и намерения каждого из них воспринимаются полно и правильно. При этом не учитывается тот факт, что не все люди приучены с детства видеть и оценивать эмоциональное состояние человека, считаться с ним, стараться понять его. Поэтому вполне возможно, что психологические барьеры могут возникать даже между близкими людьми, не имеющими объективно противоположных интересов. Они доставляют неприятности друг другу не потому, что собеседники хотят этого, а потому, что срабатывают сложившиеся стереотипы, которые человек может и не осознавать. Именно стереотипы оказывают влияние на соответствующие ролевые ожидания в форме установок. И если в общении эти ожидания не оправдываются, возникает напряженность между собеседниками, а иногда и неприятие друг друга. При этом важно иметь в виду, что способность к общению во многом зависит от склада характера и типологических свойств личности. По характеру общительности люди подразделяются на различные типы. Общительный человек легко входит в контакт, быстро организовывает общение, располагает к себе собеседника, хорошо поддерживает разговор. Это своего рода талант, и общение с таким человеком приносит окружающим чувство удовлетворения. Это идеальный тип, к которому следует стремиться каждому из нас.

Но есть и противоположный тип людей -люди необщительные, организовать контакт с которыми затруднительно. Они могут обладать многими положительными качествами, но в плане организации взаимоотношений проявляют сдержанность, а иногда и индифферентность.

Представители другой крайности - суперобщительные люди, умеющие создавать "девятый вал" в общении. Они любят не общение в себе, а себя в общении. Такие люди относятся к типу людей с гипертрофированной функцией общения, что затрудняет понимание предмета и целей разговора.

Таким образом, многообразие факторов, обеспечивающих продуктивность делового общения, требует соблюдения психологических законов делового общения, требует соблюдения психологических законов коммуникации, включая знания индивидуальных особенностей собеседника.

Стили общения.

Под стилем общения обычно понимается форма коммуникации, в основе которой проявляется тот или иной способ воздействия на собеседника. Исходя из такого определения, выделяются два типа общения: АВТОРИТАРНОЕ, основанное на авторитарном (ориентированном на себя) стиле общения, и ДЕМОКРАТИЧЕСКОЕ, в основе которого реализуется субъект -субъектное общение.

Авторитарный стиль. В авторитарном стиле общения следует выделить, прежде всего, РОЛЕВОЙ ПОДХОД к достижению коммуникативных целей, при котором ведущий открыто показывает свое превосходство, общается с позиции императивной педагогики, без учета мнения и индивидуально - психологических особенностей человека. В таком стиле общения проявляются командные (должностные) установки, что часто порождает открытые или скрытые конфликты, неудовлетворенность общением, а порой и грубость во взаимоотношениях, хотя цель коммуникации может быть и достигнута.

Авторитарный стиль общения преподавателя в педагогической деятельности гасит у учащихся желание учиться, сковывает самостоятельность их суждений, формирует неуверенность в своих возможностях и, в конечном счете, сказывается на позиции воспитанника: в одних случаях - КОНФОРМНОСТЬ поведения, в других - НЕГАТИВНОЕ ОТНОШЕНИЕ к учению. Это, в свою очередь, формирует стереотипность и субъективизм в оценке поведения и личности обучающегося, стремление с помощью строгости и наказаний добиться его прилежного отношения к учебе и примерного поведения.

Известно, что в вузах и школах в диаде «Педагог - студент (ученик)» авторитарный стиль является наиболее типичной формой делового общения. Почему же этот стиль, несмотря на широкую критическую оценку и очевидность его отрицательного влияния на продуктивность делового общения, оказывается столь живучим и распространенным? Почему в вузах и школах с таким трудом внедряется личностно-ориентированное обучение, основанное на педагогике сотрудничества и педагогическом общении? Почему демократический стиль общения еще не стал нормой при взаимодействии людей, включая и педагогических работников?

Живучесть авторитарного общения, как мы уже отмечали, объясняется прежде всего тем обстоятельством, что оно легче, чем демократическое, ибо основано на беспрекословном подчинении обучающегося и не требует глубокого анализа ситуации, поиска и нахождения взаимоприемлемого решения. Такой стиль общения доставляет порой человеку удовлетворение от власти над собеседником (чувство упоения властью), видимостью быстрого разрешения противоречий путем подавления мнения или предложения рецепиента.

Демократический стиль.Демократическое общение, лежащее в основе педагогики сотрудничества (субъект - субъектные отношения), труднее и сложнее потому, что предполагает реализацию установок педагога через ПРИЯТИЕ обучающимся педагогической информации. А для этого необходимо строить педагогическое общение на ОТНОСИТЕЛЬНОЙ ПАРИТЕТНОСТИ педагога и воспитанника, на умении слушать и понимать друг друга, допустимости плюрализма мнений, а порой и компромиссов.

Искусство педагогического общения требует от ведущего общей психологической грамотности, включающей знание индивидуально - психологических особенностей учащейся молодежи и умение строить деловое общение на основе широкого выбора вербальных и невербальных средств коммуникации. Именно психологическая культура лежит в основе педагогического общения, что и обеспечивает его высокую продуктивность: если авторитарный стиль общения опирается на страх наказания, то подлинно педагогическое общение дает возможность ученику проявить инициативу и творчество.

Педагогическое общение.Педагогическое общение, посредством которого реализуются сложнейшие функции общения, развития и воспитания детей, тем более нельзя отнести к процессу простой передачи информации. Когда мы говорим об искусстве педагогического общения, то имеем в виду, во-первых, способность учителей посредством общения ОПТИМАЛЬНО РЕШАТЬ УЧЕБНЫЕ ЗАДАЧИ, то есть формировать у учащихся СИСТЕМУ ЗНАНИЙ и способность их переноса в практическую деятельность. Педагогическое общение в деятельности учителей выступает, во-вторых, как средство СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКО-ГООБЕСПЕЧЕНИЯ ВОСПИТАТЕЛЬНОГО ПРОЦЕССА через формирование сплоченного коллектива, совместную учебную и трудовую деятельность. В-третьих, искусство педагогического общения должно обеспечивать, при известной асимметрии ролей, СИСТЕМУ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ МЕЖДУ УЧИТЕЛЯМИ И ШКОЛЬНИКАМИ, ОТВЕЧАЮЩУЮ ДУХУ ПЕДАГОГИКИ СОТРУДНИЧЕСТВА. Без такой системы взаимоотношений, как показала практика школы, невозможно обеспечить успешность обучения и воспитания. И, наконец, четвертая особенность педагогического общения связана с необходимостью дифференциации учебно-воспитательного процесса, направленного на максимальное развитие ТВОРЧЕСКИХ СПОСОБНОСТЕЙ И ЛИЧНОСТНОЙ ИНДИВИДУЛЬНОСТИ КАЖДОГО УЧЕНИКА.

Как известно, любое общение имеет свой предмет и свою целесообразность, если не считать так называемого фатического общения, то есть пустой болтовни. Содержанием делового общения выступает социально-значимая совместная деятельность. В центре делового общения, как правило, стоят цели и задачи, имеющие определенное общественное значение. К примеру, в педагогических коллективах стержнем делового общения являются сейчас вопросы интенсификации учебно-воспитательного процесса, вытекающие из требований Закона об образовании, вступления страны в рыночные отношения.

Таким образом, деловое общение является тонким видом взаимодействия людей, при котором стиль и манера общения влияют на намерения и притязания собеседника. Субъект-субъектный стиль общения создает, без всяких усилий ведущего, положительный эмоциональный отклик, в то время как авторитарная манера общения вносит напряжение между людьми и провоцирует проявление отрицательных эмоциональных состояний.

Этапы делового общения.

УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА- ответственный и сложный по своей структуре момент общения. «С чего начать?», «Как себя держать?» - вот стержневые вопросы начала коммуникации. Именно то, как мы себя выражаем при встрече - шутливым или строгим, внимательным, корректным или недовольным и категоричным - позволяет собеседнику выбрать тактику поведения с нами.

Какие же психологические факторы обеспечивают контакт с конкретным человеком?

Прежде всего, необходимо показать свою ОТКРЫТОСТЬ ДЛЯ ОБЩЕНИЯ, что достигается не только словами, но и НЕВЕРБАЛЬНОЙ КОММУНИКАЦИЕЙ: легкая улыбка (если она уместна), небольшой наклон головы, корпуса в сторону собеседника, заинтересованное выражение глаз, устремленных на партнера. Не надо торопиться с приветствием, чтобы оно не помешало началу контакта.

Нужно как бы осмотреться и создать этим доброжелательную обстановку. По выражению вашего лица, еще без слов, собеседник увидит и оценит, с чем вы пришли к нему. Если же партнер не смотрит на вас, то обратитесь к нему по имени (если вы с ним на «ты») или имени, отчеству и поприветствуйте традиционными словами. И после этого сделайте небольшую паузу, чтобы дать возможность человеку ответить, включиться в общение. Хороший совет дается в одном зарубежном пособии по общению: «Никогда не подавайте «расхлябанную» руку, пожмите руку в пределах приличия. «Расхлябанная» рука - эквивалент мокрой руки. Она неприятна собеседнику».

Очень большое значение для установления контакта в незнакомой аудитории имеет пространственная организация общения. Если вы выступаете с трибуны, то для установления психологического контакта можно подойти к краю сцены или выйти в зал. Если люди в зале сидят отдельными группами, то нужно попросить слушателей сесть вместе. Создавая компактное расположение слушателей, вы настраиваете их на доверительный, серьезный разговор (это нужно делать и в незнакомой аудитории, например, на родительском собрании).

Раскрывая вопросы установления контактов при индивидуальном и групповом общении, еще раз напоминаем о важности невербальных средств коммуникации. Нельзя допускать, чтобы ваше лицо было злым, надменным. Лицо должно быть спокойным, а лучше на нем должна быть легкая улыбка. Но улыбка не должна казаться маской: она должна выражать ваши симпатии к собеседнику. Обычно такую улыбку называют располагающей. Эволюционно сложилось так, что она сигнализирует об одобрении, о принятии человека человеком. Вам, видимо, знакомо чувство неуютности, когда видишь на лице собеседника фальшивую улыбку. Улыбка, таким образом, выражает отношение к человеку, что в свою очередь сказывается на форме и содержании общения. Ваша поза должна выражать направленность на общение, хотя в разных ситуациях можно допускать вариации. К примеру, вы вошли в кабинет, и вам предлагают сесть на стул или кресло. Сесть надо так, чтобы принять непринужденную, нескованную позу: с человеком в такой позе легче вести беседу. Не стоит садиться на краешек стула, не стоит и глубоко устраиваться в кресле. Не рекомендуется откидывать спину, закладывать ногу за ногу. Такая поза выражает пренебрежение или формальность в отношениях, хотя в действительности она может быть и формой защитной реакции, стремлением скрыть волнение, неловкость или просто неумение держаться в подобной ситуации. Однако лишь скрещивание ног (при «открытых» руках) или скрещивание рук (при «открытых» ногах) чаще показывает на удобство позы. Умение непринужденно держаться - достаточно трудное дело и требует тренировки и самовоспитания. Но следует иметь в виду, что НАПРЯЖЕННАЯ ПОЗА ВЫЗЫВАЕТ БЫСТРОЕ УТОМЛЕНИЕ, сказывается на настроении и, в конечном счете, влияет на ход общения. Поэтому непринужденности поведения надо учиться.

Большинство людей интуитивно находят наиболее удобное пространственное размещение при деловом общении. Однако пространственную организацию общения лучше осознавать и контролировать. Возьмем, к примеру, технику построения беседы при приеме посетителей. Принять посетителя крайне желательно в точно назначенное время, что во многом снимает «психологический барьер» для откровенного общения. Иначе говоря, пунктуальность обоих собеседников положительно влияет на атмосферу встречи. Если посетитель просидит в приемной 15-20 минут, вряд ли он будет настроен на дружелюбно-деловой тон беседы. Поэтому психологи рекомендуют обязательно предупреждать посетителя в случае невозможности принять в назначенное время и попросить его подождать, указав время с небольшим запасом. Входит посетитель; вы встаете из-за стола, а если не знакомы - называете себя. Затем приглашаете собеседника сесть напротив вас, к примеру, за стол заседаний. Это правило, к сожалению, часто нарушается, хотя выбор места для беседы имеет существенное значение для установления взаимного контакта. В том случае, когда вы встречаетесь для беседы со своим сотрудником или просто знакомым вам человеком, приветствуя и называя его по имени, отчеству, вполне достаточно встать из-за стола, но переходить на другое место необязательно. При частых беседах с одним и тем же лицом особых любезностей не требуется, хотя их значение неоспоримо.

Если же общение носит полуофициальный характер, и в нем проявляется доверительность к собеседнику, то беседу лучше всего вести в креслах за журнальным столиком. Руководители коллективов и его заместители должны иметь в кабинетах для таких бесед специально оформленные зоны. Это имеет принципиальное значение для создания оптимальной психологической атмосферы общения.

Обсуждение проблемы и принятие решенияявляется главным этапом делового общения. Конечно, предыдущие этапы подготавливают их протекание и во многом определяют успешность достижения цели общения. Однако именно обсуждение проблемы играет решающую роль в достижении согласия. Для этого этапа важное значение имеет владение риторическими приемами, тактикой аргументации. К примеру, в публичном выступлении нельзя злоупотреблять временем и говорить долго. Желательно в начале выступления намекнуть, что главное будет в конце, и слегка приоткрыть это главное. Однако важно помнить, что публичную речь нельзя рассматривать только как способ передачи информации в процессе одностороннего воздействия на слушателей. Особенностью хорошего выступления является то, что оно способно включить слушателей в непосредственный процесс творческого соразмышления. Это достигается проблемностью выступления. Если выступающий формирует и формулирует мысль на глазах аудитории, то между говорящим и слушателями возникает сопереживание, мыслительное содействие, что и составляет основу психологического контакта.

При выступлении методически оправдано иногда отступать от текста для проведения интересных примеров, сравнений и более четкой аргументации выводов. Вполне допустимо между суждениями делать короткие паузы, что способствует концентрации внимания слушателей на очередной мысли. Но при всех обстоятельствах важно привлечь слушателей к совместному обсуждению проблемы, чтобы решение получилось общим. Важно научиться убеждать, а не навязывать свою точку зрения.

Закончив выступление, ждите вопросов. При ответах не торопитесь. Не показывайте своего раздражения, если вам задали вопрос, на который вы уже ответили в выступлении. По ответам всегда судят о вашей компетентности. Поэтому нельзя давать необдуманные или сомнительные ответа.

Принятие решения- это заключительная часть делового общения. Снятие противоречий и общее согласие достигается успешностью всех этапов делового общения. Но иногда предмет общения бывает сложным, и в первом обсуждении не удается прийти к согласию. В таких случаях целесообразно продолжить обсуждение противоречий в другой раз и не торопиться с согласованием. Опыт показывает, насколько дорого обходятся нам неверные решения и как трудно исправлять допущенные ошибки. Последним этапом делового общения является ВЫХОД ИЗ КОНТАКТA.

Прощание, как и начало встречи, должно быть «приветливым», потому что по психологической нагрузке и своим задачам оно мало чем отличается от приветствия.

В этот момент, как и во время приветствия, несмотря на ритуальность действий, очень важно видеть и чувствовать своего собеседника (чувствовать «мы»). Очень важно также еще раз, как при знакомстве, «подать себя». И особенно важно выразить ту или иную меру приветливости, симпатии, уважения к человеку.

Не случайно и речевые обороты, употребляемые при прощании, нередко имеют характер добрых пожеланий: «Всего хорошего!», «Всего наилучшего!», «Всего доброго!», «Желаю успеха!», «Успехов!», «Счастливо!», «Будь здоров!» и т.п. В письменной речи оттенок прощания звучит еще более явно: «С наилучшими пожеланиями!», «С глубоким уважением...», «Искренне Ваш...» и т.п.

В конце деловых бесед высказываются надежды на дальнейшее сотрудничество и будущие встречи, выражается благодарность. Если приближается праздник - произносятся поздравления с пожеланием здоровья, благ, успехов, творческих достижений.

При прощании подают руку, проявляют этикетные формы внимания: встают, провожают до дверей кабинета, помогают надеть пальто (женщинам и людям, старшим по возрасту), в отдельных случаях провожают до транспорта и помогают войти в него.

Главное в финальной, заключительной части беседы - «заметить» человека, еще раз увидеть его или услышать, еще раз выразить ему уважение. Если вы забываете попрощаться (или в какой-то иной форме обозначить завершение контакта), вы проявляете пренебрежение к собеседнику, может быть, вовсе того не желая. Если вы не умеете сдержать свою неприязнь к нему даже в конце беседы, он уходит от вас с обидой. Поэтому одна из основных заповедей выхода из контакта - приветливость.

Следуя правилам, изложенным выше, технология общения при решении данной задачи должна быть такова: начинать беседу следует с обсуждения приятного для посетителя факта, это позволит СОЗДАТЬ ПОЛОЖИТЕЛЬНУЮ УСТАНОВКУ на дальнейшее восприятие информации. Д. Карнеги в этом случае дает следующий совет: «Чтобы повлиять на человека, не вызывая обиды и негодования, начинайте беседу с похвалы и искреннего восхищения». Затем переходите к обсуждению неприятного вопроса, но завершить беседу следует похвалой-надеждой: «Я верю вам, что подобного больше не случится. Ведь вы прекрасный человек и знающий специалист». Думается, что такая обобщенная схема коммуникации отвечает психологическим требованиям к педагогическому общению.

Процесс взаимопонимания в деловом общении складывается из трех основных компонентов:

1. Умения «вести себя» - грамотно проявлять свои чувства, находить подходящие в данной ситуации вербальные и невербальные формы поведения, уметь быть понятным людям.

2. Умения понимать партнера - способность «читать» по внешнему поведению его мысли и чувства, предугадывать его намерения, быть проницательным.

3. Умения «видеть и слышать» партнера - быть внимательным к его поведению, словам, жестам, интонациям, замечать перемены во внешнем облике, не пропускать мимо ушей то, что он говорит.

Наилучшим для плодотворного делового сотрудничества является такое отношение к человеку, которое совмещает в себе симпатию, чувство общности и абсолютно исключает любые проявления неуважения.

В книгеX. Корнелиус и Ш.Фейр «Выиграть может каждый» (М., 1992) приведены формы делового общения, негативно влияющие на продуктивное слушание. Эти формы авторы назвали «саботажниками общения». К таким «саботажникам» они отнесли:

УГРОЗЫ (вызывают страх, подчинение, обиду, враждебность). Пример: «Если вы не можете вовремя приходить на работу, будете уволены!»; «Попробуйте сделать не так, как вам сказано!» и т.п.

ПРИКАЗЫ (ролевое общение): «Срочно зайдите ко мне!»; «Чтобы это было выполнено в срок!» и т.п.

КРИТИКА: «Вы недостаточно прилежно работаете»; «Вы постоянно жалуетесь» и т. п.

ОСКОРБИТЕЛЬНЫЕ ПРОЗВИЩА: «Такое может сказать только тупица»; «Что еще можно ожидать от бюрократа» и т.п.

СЛОВА - ДОЛЖНИКИ: «Вы должны вести себя более ответственно»; «Вы не должны так сердиться» и т.п.

СОКРЫТИЕ ВАЖНОЙ ИНФОРМАЦИИ (реплика - ловушка): «Вот это предложение понравится» - не сказав, что с ним связано, и т.п.

ДОПРОС: «Сколько часов ушло у вас на это?»; «Во сколько это обошлось?» и т.п.

ПОХВАЛА С ПОДВОХОМ: «У вас такие хорошие отчеты: вы не напишете еще один?» и т.п.

ДИАГНОЗ МОТИВОВ ПОВЕДЕНИЯ: «Вы одержимы собственническим инстинктом»; «У вас никогда не хватало инициативы» и т.п.

НЕСВОЕВРЕМЕННЫЕ СОВЕТЫ: «Если бы ты навел порядок на своем письменном столе, у тебя не было бы причин для паники» ; «Почему ты не сделал вот так?» и т.п.

УБЕЖДЕНИЕ ЛОГИКОЙ: «Нечего тут расстраиваться. Все довольно логично»

ОТКАЗ ОТ ОБСУЖДЕНИЯ ВОПРОСА: «Нечего тут обсуждать. Я не вижу здесь проблемы»

СМЕНА ТЕМЫ: «Очень интересно... Я смотрел вчера фильм...»

УСПОКОЕНИЕ ОТРИЦАНИЕМ: «Не нервничай»; «Не волнуйся, все образуется»; «Ты прекрасно выглядишь!» и т.п.

Конечно, и такие формы общения могут достигать коммуникативных целей. Однако это возможно лишь при условии корректного тона, доброжелательной обстановки и авторитете ведущего.

Роль имиджа в деловом контакте.В деловом мире во взаимоотношениях между людьми большую роль играет имидж. Имидж в переводе с английского (image) означает "образ", "ореол". Это сложившийся в массовом сознании и имеющий характер стереотипа эмоционально окрашенный образ кого-либо или чего-либо. Данное понятие по смыслу можно понимать как репутацию и доброе имя человека. У людей и организаций (фирмы) может быть позитивный, одобряемый образ и образ негативный. Имидж - явление динамическое и может меняться под воздействием обстоятельств, новой информации, в результате длительного общения. Он создается длительными и целенаправленными усилиями в сфере "паблик рилейшнз" (систематически планируемая деятельность, направленная на формирование нужного общественного мнения; связь с общественностью), в сфере рекламы в области отношений с клиентами и этики поведения формирования и поддержания репутации.

Под имиджем подразумевается как внешний облик, так и внутренний мир человека, его психологический тип. Проблемами имиджа занимается имиджелогия (наука о технологии личного обаяния). Обаяние - это не столько визуальная привлекательность личности, сколько полнота доверия, душевная расположенность к людям. Имидж также выступает как своего рода камуфляж (маска), создающий у людей то впечатление, в котором нуждается его создатель.

Специалисты выделяют три группы приоритетных качеств, обладание которыми позволяет сформировать и проявить личное обаяние (положительный имидж).

В первую группу вошли природные качества, такие, как коммуникабельность (способность легко сходиться с людьми), эмпатичность (способность к сопереживанию), рефлексивность (способность понять другого человека) и красноречивость (способность воздействовать словом). Эти качества составляют набор природных дарований, раскрывающих понятие "умение нравиться людям". Обладание ими и постоянные упражнения в их развитии - залог успешного создания личного имиджа.

Во вторую группу вошли характеристики личности как следствие ее образования и воспитания: нравственные ценности, психическое здоровье и способность к межличностному общению.

К третьей группе относится все то, что связано с жизненным и профессиональным опытом личности. В этом плане особенно ценится креативность человека, позволяющая обострять интуицию в ситуации общения.

Имидж в деловом общении является сугубо личностным инструментарием, с помощью которого возможно создание доверительных отношений.

Заключение.

Психологами замечено, что нетерпимость к недостаткам других людей гораздо чаще проявляют те, кто не замечает собственных или даже приписывает свои недостатки несимпатичным людям, то есть живут по третьему жизненному сценарию. Важнее всего признать право людей быть такими, какими они хотят быть. Разумеется, речь идет не о тех недостатках, которые требуют нравственной и гражданской позиции; ведь вам не нравится порой внешний вид человека, тембр его голоса, походка и т.д. Постарайтесь путем трезвого анализа увидеть в партнере по общению или работе положительные качества: «Он хороший человек, его не случайно избрали руководителем. Многие его ценят и уважают. Он симпатичен своей непосредственностью, доброжелательностью» и т.д. Такое самовнушение часто дает положительный эффект. Но главное, надо подняться выше своих предубеждений, перешагнуть через неприятное, и это будет важным шагом в сторону эффективного общения.

Не забывайте, что общение - это действительно главная человеческая потребность, ибо, как считает великий писатель и мыслитель Лев Толстой, высшая радость - это радость общения, что подтверждает также французский писатель Антуан де Сент-Экзюпери: "Высшая роскошь - это роскошь человеческого общения".

Список используемой литературы.

  • Аверченко Л. К. Управление общением: Учебное пособие - М.: ИНФРА-1999г-216с.
  • Дорошенко  В.Ю., Зотова В.Н. Психология делового общения: Учебник для вузов/ - М.: Культура и спорт , ЮНИТИ,1999г.-279с.
  • Леонтьев А. А. Психология общения-2-е издание., - М.: Смысл, 1997г-365с.
  • Ребус Б. М. Психологические основы делового общения: Учебное пособие - М.: Сервисшкола, 2001 г.-176 с.
  • Столяренко Л.Д., Самыгин   С.И. Психология и педагогика в вопросах и ответах. Учебное пособие. Ростов-на-Дону: ФЕНИКС, 1999 г-576 с.

Цели и содержание делового общения. Стили общения на http://mirrorref.ru


Похожие рефераты, которые будут Вам интерестны.

1. Стили педагогического общения. Влияние стиля педагогического общения на эффективность учебной деятельности и межличностные отношения в школьном коллективе

2. Формы делового общения

3. Основы делового общения

4. Этические принципы делового общения

5. ЭТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ ПРИ ПРЕДОСТАВЛЕНИИ ГОСУДАРТСВЕННЫХ УСЛУГ

6. Формирование и развитие у сотрудников культуры делового общения

7. Культура делового общения. Общие этические принципы

8. Обучение школьников 5-7 классов основам делового общения

9. Культура делового общения (ч. 2 Этика государственной и муниципальной службы)

10. ЭТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ И СЛУЖЕБНЫЙ ЭТИКЕТ СОТРУДНИКОВ ПРАВООХРАНИТЕЛЬНЫХ ОРГАНОВ