ЭТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ ПРИ ПРЕДОСТАВЛЕНИИ ГОСУДАРТСВЕННЫХ УСЛУГ

Работа добавлена:






ЭТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ ПРИ ПРЕДОСТАВЛЕНИИ ГОСУДАРТСВЕННЫХ УСЛУГ на http://mirrorref.ru

ЭТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ ПРИ ПРЕДОСТАВЛЕНИИ ГОСУДАРТСВЕННЫХ УСЛУГ

Оглавление

Введение

Одна из ключевых функций современного государства – предоставление государственных услуг населению. Через получение государственной услуги граждане взаимодействуют с органами исполнительной власти, тем самым формируя представление об их работе. При оценке деятельности государственных органов и организаций потребитель взвешивает свои затраты (уплачиваемые налоги) и получаемые взамен выгоды (общественные блага). Удовлетворенность соотношением выгоды-затраты обеспечивает высокое доверие к государству, преданность и лояльность, снижает социальную напряженность. Следует, однако, учитывать, что, в большинстве случаев, государственная услуга – это навязанное благо: гражданин вынужден обратиться в соответствующий орган при регистрации брака, оформлении паспорта, покупке недвижимости и пр. Вынужденный характер формирует предвзятое отношение получателя услуги, делает его менее терпимым к оплошностям и недочетам.

Из сказанного выше можно отметить важность роли, которую предоставляющие государственные и муниципальные услуги лица играют в формировании положительного образа государства у населения. На удовлетворенность полученной услугой могут оказывать влияние целый ряд факторов: скорость, качество предоставления услуги, положительный результат, время ожидания в очереди, уважительное отношение к получателю услуги, доброжелательность представителей органа власти, общее впечатление.

Последние три фактора относительно новые и приобрели популярность с переходом к ориентированному на клиента подходу в государственном управлении. Они, в отличие от количественных показателей (время ожидания, факт и скорость предоставления), сложно поддаются регламентации и проверке, так как зависят от участия обеих сторон: представителя и получателя услуги. Как можно заметить, все три фактора проявляются в общении через обмен информацией, взаимодействие сторон и восприятие сторонами общения друг друга. В тех сферах, где отношения людей не поддаются четкой регламентации, обычно применяются нормы этики.

Государство все чаще уделяет внимание этике поведения государственных служащих и работников государственных учреждений (врачей, учителей, сотрудников МФЦ и др.) через фиксирование основных принципов в этических кодексах. Этику делового общения на государственной службе также исследуют Омельченко Н.А., Вечер Л.С.,Панова М.Н. и др. Проблема состоит в том, что в работах отечественных исследователей «деловое общение» ограничивается либо «поведением» (например, Омельченко Н.А., Шувалова Н.Н.), либо «риторикой»/ «культурой речи» (например, Введенская Л.А., Панова М.Н.), но редко рассматривается как комплексное понятие. Причем в центре вниманияучебных пособий об этике делового общения в государственном секторе в большинстве случаев оказываются исключительно государственные служащие. Как результат - недостаточная изученность этических аспектов коммуникации и интеракции (а не только поведения и риторики) с гражданами лиц, ответственных за осуществление политики органов исполнительной власти на местах (например, работников МФЦ).

Более применимым к данной работе представляется западное понимание этики общения (как этика коммуникаций — От используемого в англоязычной литературе «communication ethics».), фокусирующееся на ценностях, которыми руководствуются стороны в процессе вербального общения.  Среди зарубежных исследователей особое внимание в ходе написания работы было уделено взглядамAndersen К.Е., Makau J.М., Johannesen R.L,Jensen,J.V.

Актуальность данной работы обусловлена важной ролью общения в формировании положительного образа государства у населения при реализации государственных услуг и недостаточной изученностью этой темы. За короткий период сфера государственных услуг испытала существенные улучшения. На сегодняшний день повышение удовлетворенности государственными услугами за счет улучшения качественных показателей – важная задача, стоящая перед государством. Представляется, что формирование единого формата этического делового общения поможет в решении этой задачи.

Этические аспекты общения лиц, предоставляющих государственные услуги в Российской Федерации, в данной работе рассмотрены на примере многофункциональных центров государственных и муниципальных услуг (МФЦ) посредством опроса работников МФЦ и получателей услуг. Аналогичный опрос об этике делового общения при реализации государственных и муниципальных услуг был проведен в Нидерландах. Выбор страны для сравнения обусловлен схожим с российским уровнем сервиса при оказании государственных услуг. — Мнение об уровне сервиса основывается на личном опыте автора. В дальнейшем этот опыт послужил основой для написания исследовательской работы.  Интерес, однако, представляет подход к взаимодействию населения и государственных органов: общение происходит на равных, оно более непринуждённое, чем в России, но, в то же время, имеет четкие границы. Такое общение обеспечивает высокий уровень доверия граждан к государственным органам и престиж работы в них. [35] Несмотря на то, что определенную роль в формировании таких отношений имеют культурные — Например, различная дистанция власти по шкале Hofstede G.: 95 баллов в России против 38 в Нидерландах. [44] и исторические предпосылки, с точки зрения этики делового общения при оказании государственных услуг представляется уместным рассматривать Нидерланды как пример лучших практик, на которые можно равняться.

Таким образом, объектом данного исследования является этика делового общения лиц, предоставляющих государственные услуги.

Предметомисследованияявляется проявление этики делового общения при работе с населением.

Гипотеза исследования заключается в наличии базовых этических норм делового общения у оказывающих государственные услуги лиц как в Нидерландах, так и в России.

Цель работы – выявить особенности этики делового общения при оказании государственных и муниципальных услуг в Российской Федерации.

Для достижения указанной цели были поставлены следующиезадачи:

  • определить особенности работы лиц, непосредственно оказывающих государственные услуги населению;
  • выяснить, что понимается под этикой делового общения при оказании государственных и муниципальных услуг, и в чем она проявляется;
  • определить способ оценки этичности делового общения лиц, предоставляющих эти услуги;
  • оценить этику делового общения лиц, предоставляющих государственные услуги в России путем самооценки работников МФЦ, анализа их комментариев, оценки удовлетворенности получателей услуг, и сравнительного анализа с результатами опроса в Нидерландах.

В качествеметодов исследования были использованы:

  • анализ литературы и нормативных документов;
  • анкетирование;
  • сравнительный анализ;
  • контент-анализ.

Структурно работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованных источников и приложения. Во введении обосновывается актуальность исследования, определяется степень разработанности темы, формулируются гипотеза исследования, цель и задачи для ее достижения, определяются объект и предмет исследования. В первой (теоретической) части раскрывается сущность основных понятий в работе: государственные услуги и лица, их предоставляющие; деловое общение и этика делового общения; образ «этического коммуникатора» при оказании государственных услуг населению. Во второй (эмпирической) части работы представлены анализ и сравнение результатов опроса, анализ комментариев, предложены рекомендации. В заключении представлены основные итоги работы, сделаны выводы из результатов исследования.

Для обработки результатов эмпирической части исследования было использовано программное обеспечение:SPSSStatistics – для обработки ответов респондентов, анализа выборки и проведения статистических тестов;MicrosoftExcel – для визуализации данных.

Глава 1. Этика делового общения в деятельности лиц, оказывающих государственные услуги

  1. Особенности работы с населением при предоставлении государственных услуг

Прежде всего, важно определить, что следует понимать под государственными услугами. Федеральный закон «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»(далее - № 210-ФЗ)предлагает два определения.Государственная услуга(далее –госуслуга) это деятельность по реализации функций органов, предоставляющих государственные услуги, которая осуществляется по запросам заявителей в установленных нормативными правовыми актами (НПА) РФ и НПА субъектов РФ пределах полномочий этих органов.Муниципальная услуга реализует функции органа местного самоуправления и осуществляется в пределах полномочий предоставляющих муниципальные услуги органов; перечень полномочий устанавливается Федеральным законом  от 6 октября 2003 года № 131-ФЗ «Об общих принципах организации местного самоуправления в РФ» [4]. [5, пп. 1-2 ст. 2] Государственные (и муниципальные) услуги в РФ могут предоставляться государственными и муниципальными органами, или частными организациями при государственном финансировании и контроле.

В широком смысле, под государственными услугами понимают также «общественные», или «публичные» услуги («publicservices»): образовательные, медицинские, услуги учреждений культуры, научных учреждений и др. Howeison B. и Hodges J.общественными называют теуслуги, которые предоставляются государством находящемуся в его юрисдикции населению напрямую через общественный сектор, либо посредством финансирования процесса их оказания. [29] В таком случае государство является не только управляющим звеном, но и обслуживающим, второстепенным звеном, удовлетворяющим нужды физических и юридических лиц. В рамках данной работы понятия «общественные» и «государственные услуги» используются как синонимичныеВ случае использования более узкого определения государственных услуг будет предоставлена ссылка на 210-ФЗ [5].

Важно также понимать, кто оказывает государственные услуги. Ни в узком, ни в широком значении услуги не оказываются исключительно государственными служащими. Скорее наоборот, большинство общественных услуг (publicservices) предоставляется не государственными гражданскими служащими, а работниками бюджетной сферы. Однако, в силу жизненного опыта, учителя, доктора, полицейские, специалисты центров государственных и муниципальных услуг воспринимаются населением как члены государственных учреждений, «обладающие особой структурой и мотивацией». [21, c.525]

Согласно Lipsky M. [33], государственные и общественные услуги оказываются «уличными бюрократами» - общественными служащими низового уровня, которые находятся в непосредственном контакте с получателями услуг и тем самым воплощают в жизнь политические курсы государства. К уличным бюрократам относятся служащие общественного сектора в самом широком понимании этого слова: от служащих в сфере безопасности (таможенный контролер, полицейский) до врачей, учителей, социальных работников и др. Работа этих лиц имеет ряд особенностей.

Во-первых, чиновники уличного уровня работаютв условиях ограниченных временных, финансовых и информационныхресурсов. Эти ресурсы ограничены по отношению к многочисленным задачам, относящимся к компетенции специалистов. Работа с людьми всегда означает неопределенность, поскольку каждый человек индивидуален, индивидуален и каждый случай. В регламенте служащего отражаются правила оказания конкретных услуг, поведения в конфликтных ситуациях и др. Однако физически ни один нормативный документ не может уместить правила реагирования на каждый конкретный случай. Такая неопределенность вступает в противоречие с временными ресурсами. Сегодня набирает популярность регламентация времени оказания услуг и ожидания в очереди. Жесткие ограничения нередко вызывают стресс у служащих и критику из разряда«как можно качественно оказывать помощь при лимите времени?» [40] или «катастрофически не хватает сотрудников и времени на обработку документов» [41]. В целом, работа уличных бюрократов стрессовая и загруженная, поскольку непосредственный контакт с населением является важной составляющей их работы. [21]

Во-вторых, стоящие перед уличными бюрократамицели обычно идеализированы, неясно определены ипротиворечат друг другу. Например, клиентоориентированность может вступать в конфликт с необходимостью применения силы (в работе полицейских). В то же время, следование клиентоориентированному подходу может быть затруднено накладываемыми организацией ограничениями (например, ожидание в очереди не более 15 минут). Специалисты МФЦ на одном из форумов так рассказывают о конфликте целей:

«Страшное слово "очередь". Здесь два подводных камня: первый -  на Вас будет давить начальство "сбрасывай быстрее", что ты и делаешь - а к тебе прибегает тот, чей талон высветился с криком, почему у тебя сидит человек?!!! Ведь его вызвали!!!» [42]

«…работать спокойно нет возможности, так как начальство всегда дергает за то, что в очереди уже ожидание 8 минут и надо этого отсылать, и брать другого...» [38]

Из комментариев видно, что имеет место конфликт целей руководства (не допустить очереди в 15 минут), граждан (получить быстрый и качественный сервис) и специалистов, которые одновременно пытаются удовлетворить потребности двух других групп в условиях ограниченных ресурсов.Как результат, в попытке достижения противоречащих друг другу целей, многие решения уличные бюрократы принимают самостоятельно, на местах, в условиях ограниченного времени. Специалисты МФЦ, например, вынуждены принимать дискреционное решение о том, что делать с посетителем без фотографии, без нужного документа, как держать очередь и действительно ли следует «сбрасывать» гражданина, если ожидание в очереди превышает 8 минут.

Все это происходит на фоне третьей особенности работы лиц, предоставляющих государственные услуги, - их постоянном взаимодействии с населением, Представление население об успехах государственной политики формируется исходя из конкретного опыта взаимодействия с уличными бюрократами. В доказательство уместно привести высказывание Франсиса Фокса и Ричарда Кловарда:

«Люди сталкиваются с лишениями и притеснениями в конкретных условиях, не как с конечным продуктом длительных и абстрактных процессов; именно конкретный опыт трансформирует их недовольство в конкретные жалобы». [21, c. 531]

Аналогично, получатель государственной услуги не судит сразу о всей системе государственных услуг и не интересуется полным перечнем услуг МФЦ, но обращает внимание на то, качественно ли была предоставленная услуга именно ему. Причем в действительности услуги стандартизированы, а рядовой гражданин не читает регламент оказания услуг и не ищет на форумах информацию о том, как эта же услуга была предоставлена остальным. Следовательно, при всех прочих равных условиях, оценка гражданином качества предоставляемых услуг субъективна, основывается на его впечатлениях и собственном опыте. Именно поэтому взаимодействующие с населением чиновники имеют столь значительное влияние на реализацию государственных программ: действуя по регламенту и в рамках закона, уличный бюрократ своим отношением, взаимодействием с гражданами и манерой общения может обесценить государственную услугу на этапе ее предоставления.

Таким образом, общение с получателями государственных услуг оказывает непосредственное влияние на формирование ими мнения о работе государственных организаций в целом. В то же время, общение с трудом поддается оценке организацией и фактически в каждом конкретном случае оказывающие услуги лица анализируют ситуацию и принимают дискреционное решение о том, как это общение будет проходить. В таком положении важно понимать степень своей ответственности как связующего звена между государством и гражданином. Для принятия правильных дискреционных решений в условиях неопределенности необходим гибкий инструмент, который бы всегда помогал чиновнику уличного уровня оставаться в рамках дозволенного и грамотно реагировать на возникающие ситуации. Таким инструментом является этика делового общения, основы которой должны быть заложены в каждом взаимодействующем с населением чиновнике, очерчивая ему границы допустимого в деловом общении даже в самом нестандартном случае.

Далее будет подробнее раскрыт феномен делового общения, связь этики и делового общения и будет предложена модель этического делового общения с населением при оказании государственных услуг.

  1. Понятие и содержание делового общения

Деловое общение является видом более широкого понятия – общения. В социальной психологии популярен подход к общению Андреевой Г.М. [15] В рамках этого подхода общениепредставляется как многоплановый процесс создания и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности, и включающий в себя три процесса [11] [16, c. 128-133]:

  • коммуникация – обмен информацией между индивидами, ориентированный на их совместное постижение предмета (посредством обмена знаниями и идеями) и взаимное информационное воздействие;
  • интеракция - межличностное взаимодействие между индивидами, совокупность взаимовлияний и связей, формирующихся в результате совместной деятельности участников общения и проявляющихся в психологическом и/или физическом воздействии одних индивидов на других;
  • социальная перцепция – восприятие участниками общения друг друга для дальнейшего установления взаимопонимания; формирование представления о намерениях, способностях и установках других участников общения достигается посредством механизмов взаимногопознания и понимания (идентификация, стереотипизация, эмпатия, аттракция),самопознания (рефлексия) ипрогнозирования поведения партнера (казуальная атрибуция).

Важно отметить, что в отечественной социологии соотношение понятий «общение» и «коммуникация» однозначно не определено. Причина состоит в вопросе включения категории деятельности в определение, а также в смысловой нагрузке каждого из терминов. Выделяя три процесса общения, Андреева Г.М. предлагает рассматривать коммуникацию как один из процессов, который отражает информационный обмен. Такой подход используется и в данной работе, а общение представляется как более широкое явление, связанное не только с обменом знаниями и идеями, но и деятельностью.

Кибанов А.Я. рассматривает деловое общение как составную часть, или инструмент деловых отношений, который помогает организовать и оптимизировать взаимоотношения и совместную деятельность участников.Деловое общение - это особая форма общения, участники которого обмениваются деятельностью, информацией и опытом для решения конкретных задач и достижения личных или организационных целей. [16, c. 138] Такая форма общения нормативно одобрена и регламентирована, однако регламентация призвана не сковывать инициативу участников общения, а способствовать реализации их профессионального потенциала путем уменьшения неопределенности.

Из многообразия форм делового общения рассмотрим основные три, в которых оно может происходить [17]:

  • публичное – происходит в виде публичных выступлений, где единственный коммуникатор передает информацию множеству реципиентов, причем роли коммуникатора и реципиентов фиксированы;
  • групповое – имеет вид деловых переговоров и совещаний, в рамках которых сразу несколько субъектов включены в общение, а их роли (говорить/слушать) чередуются;
  • диадическое – одна из наиболее распространенных форм делового общения, происходящая в виде деловой беседы между двумя людьми.

Корягина Н.А. [17] отмечает, что диадическое общение может быть вертикальным (между начальником и подчиненным), горизонтальным (между партнерами, коллегами) или направленным на внешних по отношению к организации субъектов (клиентов, поставщиков и др.). Именно горизонтальному диадическому общению в данной работе будет уделено основное внимание, поскольку оно реализуется между гражданином (обычно клиентом, т.е. внешним по отношению к государственной организации субъектом) и государственным служащим/лицом, оказывающим услугу. Деловая беседа между этими субъектами имеет определенную цель (получение государственной услуги, например), определяющую содержание беседы, а участники обладают полномочиями для совершения определенных действий: гражданин может написать жалобу, а его лицо, оказывающее государственную услугу, – оформить документ или принять решение по конкретному делу.

Эффективность процесса общения определяется знаниями и умениями сторон в сфере организации взаимодействия (и непосредственного взаимодействия) в деловой среде. Такие знания и умения называютсякоммуникативной культурой. Владение коммуникативной культурой позволяет субъекту коммуникации налаживать психологический контакт с оппонентами, добиваться точного и взаимного понимания, строить верные прогнозы относительно будущего поведения оппонентов и направлять их поведение к достижению желаемого результата.

Кибанов А.Я. выделяет шесть основных принципов, которые лежат в основе корпоративной культуры [16, c. 134-137] :

  1. вежливость - доброжелательность и учтивость, уважительное отношение к собеседнику;
  2. корректность - понимание границ допустимого в общении при любых ситуациях;
  3. тактичность – недопущение ситуаций, которые могут обидеть собеседника или поставить его в неудобное положение;
  4. скромность – умеренность в требованиях к окружающим, способность не ставить себя выше других;
  5. точность – проявляется в оперировании точной и достоверной информацией для эффективного достижения целей и формирования доверия участников общения друг к другу;
  6. предупредительность – стремление предугадать возможные неудобства для другого человека и желание предупредить (предотвратить) их наступление.

Соблюдение перечисленных принципов, по мнению Кибанова А.Я., неразрывно связано с признанием ценности и неповторимости личности, то есть этических установок. Эти принципы общепризнаны и универсальны: они формируют каркас этики делового общения, используемый во всех сферах, включая общение между гражданами и общественными служащими.

  1. Этика и ее роль в деловом общении

Как термин, этика восходит к Аристотелю, который положил начало систематизированному исследованию этого понятия. Термин «Этика» встречается в названии его сочинений: «Никомахова этика», «Эвдемова этика» и «Большая этика». Общепринятое определение этики – «наука о морали» [28]. Несмотря на значительный вклад в развитие этики как науки, сам Аристотель не считал правильным отождествлять этику с наукой, поскольку предметом первой являются не знания, а поступки; а исходным пунктом – не принципы, а опыт общественной жизни. [23]

Связь между этикой и общением имеет длинную историю, и прослеживается, как и сам термин «этика» от «Никомаховой этики» Аристотеля. Аристотель не использует выражение «этика общения», однако представляет общение фундаментальным процессом для этики, поскольку посредством полисного общения происходит становление индивида [27, c. 28], а этика и риторика у Аристотеля неразрывно связаны с политикой – «науке о полисе». Полисное общение является третьей (после семьи и селения) формой общения по Аристотелю, которая доводит до конца процесс социальной реализации индивида. В докладе «Проблема общения в этике Аристотеля» Р.С. Платонов подчеркивает, что полис предшествует каждому индивиду во времени и этически, аккумулируя коллективный опыт и передавая его индивиду в процессе общения. В этом проявляетсягенетическаязависимость добродетели (этичности) от общения.Функциональнаязависимость состоит в том, что зачастую (но не всегда) добродетель проявляется через общение (т.е. коммуникацию и/или взаимодействие). Так или иначе, с самого начала представления об этике формировались в процессе осмысления правильного поведения человека в обществе, а значит, неизменно связаны с общением и его опытом в полисе. [20]

«Этика как исследование совершенного блага» - одно из наиболее популярных направлений в изучении понятия этики и заключается в определении конечных целей и результатов (совершенных благ), которые люди, будучи рациональными существами, должны выбирать, преследовать и поощрять. [28] Согласно Аристотелю, истинную добродетель отличает тот факт, что индивид решает достигать ее саму по себе, а не как средство для достижения других целей. Наивысшее благо совершенно, а потому в условиях нескольких целей искомым благом окажется только конечная цель. Например, для изучаемых в данной работе специалистов МФЦ совершенной целью является эффективноеоказание качественных государственных услуг. Действительно, ни соблюдение очереди в 15 минут, ни соблюдение времени оказания каждой услуги не являются самоцелью. Все это делается для достижения главной цели (совершенного блага).

Катализатором для изучения этики коммуникаций на национальном уровне послужило выступление бывшего вице-президента Ассоциации Речевой Коммуникации (TheSpeechCommunicationAssociation илиSCA —В 1997 ассоциация была переименована «Национальную Ассоциацию Коммуникации (TheNationalCommunicationAssociation). ) Андерсена К. (Andersen K.), который активно способствовал продвижению этики коммуникаций как объекта изучения. Темой ежегодного съезда Ассоциации в 1984 году Андерсен К. объявил «Этические Установки и Ценности Общения», где он выступил с речью «Кодекс этики речевой коммуникации». [24] Своей речью он установил ряд этических стандартов и моральных правил, которые впоследствии заложили основу этических коммуникаций. Важно отметить, что Андерсен К. осознавал невозможность навязывания жестких универсальных правил, которые бы неизменно соблюдались участниками коммуникации. [26] Однако он также отмечал необходимость наличия некоторых универсальных правил, которые бы ориентировали индивидов в процессе общения. Несмотря на то, что конкретный индивид берет на себя ответственность за выбор и соблюдение тех или иных этических правил в общении, определенная доля ответственности лежит и на обществе, которое определяет, как далеко индивид может зайти и какая ответственность его ожидает.

Год спустя после презентации этических постулатов была создана Комиссия по Этике Коммуникаций Ассоциации Речевой Коммуникации (The Communication Ethics Comission of SCA), что и утвердило признание этики коммуникаций отдельной областью исследований. В последствии выдающиеся ученые-современники присоединились к комиссии, внося свой вклад в формирование единого понимания и определения этики коммуникаций.

Например, Верон Дженсен (VeronJensen) развивал идею противоречивости благ («goodoftension») [30, c. 36-43]. Будучи сторонником множественности благ, он подчеркивал, что разные индивиды в разных ситуациях могут иметь разное понимание о том, что является «благом» и что называется «этичным». Следовательно, «благо выбора» должно поддерживаться и защищаться профессионалами коммуникаций. Такая логика мысли ученого обусловлена сферой его исследований – не этикой коммуникаций как таковой, а сложными этическими вопросами и проблемами, возникающими и обсуждаемыми в различных ситуациях. Проблемы, которые рассматривал Дженсен В., неоднозначны, затрагивают этические аспекты и не имеют однозначного решения, а потому благо выбора и противоречия становится совершенным (незаменимым) для профессионалов в коммуникациях такого рода. Будучи сторонником «зрелого» этического общения и рассуждения на основе морали, Дженсен В. предложил разработать перечень этических принципов, которых должен придерживаться «зрелый профессионал» в сфере этических коммуникаций, сталкиваясь с этическими дилеммами. [30, c. 174–176] Например, несмотря на индивидуальность каждого случая, наличие правил или кодекса сужает число возможных опций и упрощает выбор правильного решения бюрократом путем сужения пула доступных опций.

Пожалуй, самый значительный вклад в развитие этики делового общения внес Йоханнесен Р. (JohannesenR.). Арнетт Р. и др. называют его книгу «Этика в человеческом общении» [32] (Johannesen 2008) «энциклопедической традицией этики человеческого общения».[27, c. 29] В книге представлены взгляды передовых исследователей этики делового общения на предмет исследования с самых разных сторон. Стоит отметить, что Йоханнесен Р. использует термины «этика коммуникаций» и «речевая этика» как взаимозаменяемые. Он утверждает, что в обоих случаях посредством общения участники пытаются повлиять друг на друга для достижения желаемого результата (конечного блага). Поскольку влияние означает манипуляцию, этика общения приобретает особую важность. Она помогает тому, кто общается, ответственно подходить к использованию свободы речи, предоставленной ему. Подобно Дженсену В., Йоханнесен Р. уделяет внимание принятию решений в условиях временных ограничений: для того, чтобы вести себя этично в конкретных ситуациях, важно развивать в себе соответствующее этическое поведение. Похожим образом, при наличии определенных этических установок, взаимодействующему с населением чиновнику требуется меньше времени на определение верной траектории общения, если он интуитивно понимает границы допустимого и желаемого.

Другое изменение в понимании этики коммуникаций произошло благодаря Джозине Макао (Josina Makau), которая продвигала идеи совместного участия в коммуникации: это не односторонний поток информации с целью привычного в то время в научной литературе манипулирования оппонентом, а скорее дискуссия с тем, кто может иметь иную точку зрения. Важно, чтобы эта дискуссия носила нравственный (т.е. уважительный, совместный, внимательный и заботливый) характер по отношению к ее участникам. Макао Дж. была одним из первых исследователей, уделивших внимание не просто коммуникации (риторике), но процессу общения в целом. Этические аспекты Макао Дж. изучала в повседневном общении: «даже решение о том, улыбаться или нет, имеет этические аспекты» [26, c. 72], ведь решение улыбаться – это выбор, который отражает ценности участника общения и имеет воздействие на его оппонентов. В противовес идеям Йоханнесена Р. и Дженсена В. о заранее разработанных и усвоенных этических принципах, Макао Дж. говорит о благе, идущем «от сердца» [26, c.79] о достигнутых в процессе общения ценностях, уважающих различия участников общения. Макао Дж. считает такое общение наиболее этичным и результативным, поскольку оно подразумевает попытку понять и изучить позицию оппонента, а не обыграть его.

Такие партнерские отношения, основанные на взаимном доверии и уважении, и должны в идеале характеризовать общение во всех сферах, включая предоставление государственных услуг. Нельзя отрицать тот факт, что именно эта сфера пребывает в состоянии неравновесия: если раньше избыточная дискреционная власть принадлежала чиновникам, то сегодня операторы тех же МФЦ находятся в уязвимом положении, поскольку они в меньшей степени защищены от произвола посетителей: они не считаются представителями власти (а значит, на них не распространяется статья УК РФ «Оскорбление представителя власти» [3, ст. 319]), не имеют эффективных рычагов воздействия против грубости посетителей. В действительности же отношения должны быть партнерскими и направленными на достижение единой цели – оказание/получение качественной услуги. Именно в случае партнерских отношений между участниками общения возникает взаимное доверие и уважение ко времени и труду друг друга. Гражданин осознает сложность работы и эмоциональную нагрузку, которую ежедневно испытывают уличные бюрократы, а бюрократ, в свою очередь, также осознает потребности посетителя, входит в его положение.

Таблица № 1

Развитие идей об этике деловых коммуникаций

Исследователь

Основная идея/ совершенное благо

Аристотель

Генетическая и функциональная зависимость добродетели от общения.

Истинная добродетель есть конечная цель.

Андерсен К.

Потребность в установлении этических установок и ценностей в общении.

Дженсен В.

Противоречивость благ.

Зрелое этическое общение на основе морали как инструмент для принятия решений в сложных ситуациях.

Йоханнесен Р.

Этика как защита от злоупотребления свободой речи.

Этика как инструмент для принятия решений в условиях временных ограничений.

Макао Дж.

Благо уважения различий и совместного участия.

Этика в повседневном взаимодействии.

В таблице 1 обобщены все перечисленные выше взгляды на определение сущности этики деловых коммуникаций соотношения совершенных благ. Как можно заметить, исследователи имеют различные точки зрения на определение совершенного блага (добродетели) и на этику коммуникаций. Однако их мнения не противоречат, а скорее дополняют друг друга и отражают закономерный процесс развития философских представлений об этике деловых коммуникаций.

Более общее определение этики деловых коммуникаций — Представляется уместным применить данное определение и к этике делового общения. предложили Арнетт Р. и др. (ArnettR.C. et al.): «это признание индивидом определенной философии общения (специфического понимания блага, или добродетели) и ее применение к общению с другими». [27, c. 32] Данное определение отражает философский взгляд на этику коммуникаций, предоставляя субъектам коммуникации право самостоятельного выбора философии общения. Подобно Макау Дж., Арнетт Р. и др. утверждают, что основой этики деловых коммуникаций является изучение своего и чужого понимания добродетелей: нет необходимости перенимать чужие добродетели, однако их нужно принимать и уважать. [4, c 4] Более того, понимание добродетели (того, что этично в общении) может изменяться с течением времени и в новых условиях. Таким образом, открытость и уважение к отличающимся позициям собеседников, выстраивание партнерских, доверительных отношений, предоставляющих возможность для дискуссии - вот проявления этики делового общения с философской точки зрения.

  1. Этика делового общения при предоставлении государственных услуг в этических кодексах

Рассмотренные в предыдущих двух параграфах признаки этики делового общения носят общий характер. Несмотря на сопровождение описания этих признаков реальными примерами из деятельности специалистов многофункциональных центров, в целом, они применимы к любой ситуации общения, возникающей в повседневной жизни. Особенность применения их к работе лиц, оказывающих государственные услуги, - это повышенные требования к соблюдению этических принципов делового общения при работе от имени государства. Внимание к упомянутым признакам этического общения также подчеркивает важность равенства граждан и работников общественных организаций, их доверительных и партнерских отношений.

Несмотря на очевидность принципов этического общения при работе с населением, лишь малая часть из них отражается в кодексах этики и поведения публичных служащих.

Так, в принятом Резолюцией 51/59 Генеральной Ассамблеи ООН Международном кодексе поведения государственных должностных лиц лишь один пункт относится к этическим особенностям общения:

«государственные должностные лица должны быть внимательны, справедливы и беспристрастны в своих отношениях с общественностью». [1, I.3]

В более подробномМодельном кодексе поведения для государственных служащих лишь пункт 3 статьи 5 упоминает об этике коммуникаций:

«государственный служащий обязан быть вежливым с гражданами, которых он или она обслуживает». [2, п.3 ст.5]

Аналогично, в утверждённых указом Президента РФ от 12 августа 2002 года № 885 общих принципах служебного поведения государственных служащих только один пункт уделяет внимание коммуникативной составляющей работы с гражданами:

«государственные служащие, сознавая ответственность перед государством, обществом, и гражданами, призваны проявлять корректность и внимательность в обращении с гражданами…». [6, ст. 2л]

Было бы логично предположить, то причина сжатых формулировок правил общения с населением – специфика работы государственных служащих. Однако в кодексах этики и служебного поведения работников МФЦ наблюдаются те же самые формулировки. Например, к в кодексе МФЦ городского округа Мытищи лишь одно предложение относится к этике делового общения:

«…работники организации обязаны проявлять корректность и внимание по отношению к клиентам и контрагентам учреждения». [10]

Одним из самых подробных в отношении регулирования общения публичных служащих с населением является «Кодекс ценностей и поведения при осуществлении государственных услуг Австралии» (APSValuesandCodeofConductinPractice). Отдельная часть кодекса посвящена отношениям с населением, подчеркивая тем самым важность государственных услуг в построении доверительных отношений с гражданами:

«2.2.1. Доверие к правительству и национальным демократическим институтам в значительной степени зависит от того опыта, который испытывают физические и юридические лица как клиенты и получатели государственных услуг». [25, c.9]

Кодекс этики государственных (публичных) служащих — Кодекс относится ко всем категориям общественных служащих: от лиц, разрабатывающих политику в сфере государственных услуг до тех, кто эту политику реализует на местах («уличные бюрократы» по Липски М.).  Австралии призывает оказывать государственные услуги в дружелюбной и ориентированной на граждан манере; подчеркивает важность исходить из интересов бизнеса и общественности при внедрении и оказании государственных услуг. Часть два кодекса целиком посвящена отношениям с населением, уделяя внимание ценностям, внешнему виду госслужащих и этическим правилам общения. К каждому из пунктов прилагаются пояснения. Все это вместе помогает государственным служащим выбрать правильную линию поведения при работе с разными категориями посетителей.

Интересным и отличным от других кодексов является признание факта наличия «трудных посетителей». Правилам работы с такими посетителями в кодексе отводится отдельный пункт, в котором подробно описаны действия работника: рекомендуется сохранять позитивный настрой и спокойствие, а не брать на себя необоснованные риски. Такая постановка проблемы подчеркивает заботу государства о безопасности лиц, находящихся в непосредственном контакте с населением; признается тот факт, что, даже при клиентоориентированному подходе, клиент может быть неправ. Общественные служащие не «слуги» народа, а его часть. Именно при таких равных требованиях к обеим сторонам общения выстраиваются партнерские отношения между населением и государством.

В обмен на защиту и уважение к статусу публичного служащего Австралии, кодекс предъявляет и ряд этических требований к его общению и взаимодействию с населением [25]:

  • вежливое и уважительное отношение (2.1.4);
  • отзывчивость и клиентоориентированность (предупредительность по Кибанову А.Я.) (2.2.3);
  • объективность и беспристрастность (2.2.3);
  • оказание качественного и быстрого сервиса (2.2.4);
  • эффективное и уважительное представление информации: использование легкой для восприятия лексики, избегание жаргона, профессионализмов, акронимов, аббревиаций и отсылок к труднодоступным источникам (2.2.5);
  • компетентность в вопросах, релевантных к обязанностям служащего; при этом признается тот факт, что законодательство может быть запутанным и сложным даже для восприятия государственных служащих (2. 2.19);
  • открытость к предложениям об улучшении качества сервиса (2.2.13);
  • оперирование точной и достоверной информацией (2.3.1);
  • соблюдение дресс-кода как способ проявления уважения к населению; в то же время указывается, что дресс-код не должен незаконно дискриминировать сотрудников (2.4.2);
  • принятие жалоб как ценной информации (2.5.1).

Как можно заметить, кодекс не предлагает фундаментально новой или незнакомой информации. В значительной степени он дублирует этические принципы коммуникативной культуры, предложенные Кибановым А.Я. Тем самым, оба источника еще раз подтверждают друг друга.

Однако, кроме известных принципов, кодекс имеет два важных достижения. Первое - более четкие, понятные и практико-ориентированные инструкции для применения всеми категориями общественных служащих. Другое достижение – гармоничное совмещение прав и обязанностей как служащих, так и населения.

Основываясь на рассуждениях в параграфах 1.2 – 1.3,этику делового общения в сфере оказания государственных (и муниципальных) услуг можно определить как понимание индивидом целей организации (а именно – эффективное предоставление качественных государственных услуг), признание организационной философии общения с населением (выстраивание партнерских и доверительных отношений) и использование этических принципов делового общения для достижения конечной цели организации.[34]Такими принципами являются:

  1. Точность – предоставление точной и понятной информации посетителям.
  2. Предупредительность – проявление заботы об удобстве посетителя по мере возможности; может проявляться в совете получить услугу через интернет, чтобы сэкономить время, либо посетить МФЦ в часы его меньшей загруженности.
  3. Вовлеченность – проявление внимания к ситуации клиента, когда это необходимо; личная вовлеченность (в противовес отстраненности) в процесс.
  4. Соблюдениедресс-кода – неотъемлемой части внешнего вида сотрудников МФЦ РФ.
  5. Вежливость,любезность – первое, на что обращают внимание получатели государственных услуг: улыбка, приятная доброжелательная интонация и уважительное общение; как уже было отмечено, многие кодексы этики и поведения служащих уделяют внимание только этому аспекту общения, что обусловлено очевидностью его проявлений и относительной легкостью его внедрения.
  6. Внимательность – тоже распространенный пункт в кодексах этики; он подразумевает внимание к работе, игнорирование второстепенных, не относящихся к делу моментов при работе с населением.
  7. Уважение – важное открытие данного исследования состоит вовзаимном уважении участников общения.
  8. Скромность - представляется одним из важнейших качеств при выстраивании партнерских отношений между гражданами и государством: ни граждане, ни специалисты МФЦ не должны проявлять высокомерность по отношению друг к другу.
  9. Беспристрастность – подобно вежливости, один из наиболее распространенных принципов, соблюдение которого тщательно отслеживается; проявляется в избегании высказываний дискриминирующего характера и ситуаций, связанных с конфликтом интересов.

Глава 2. Исследование этики делового общения лиц, оказывающих государственные услуги

2.1. Процедура и методы исследования

2.1.1. Выборка

Эмпирическая часть исследования была проведена среди получателей государственных услуг и лиц, их оказывающих в России и в Нидерландах. В обеих странах были выбраны организации, оказывающие государственные и муниципальные услуги попринципу «одного окна». В России такими организациями стали многофункциональные центры предоставления государственных услуг по всей России, в Нидерландах – здание муниципалитета на юго-востоке Амстердама («Amsterdam Stadsdeelkantoor Zuidoost») и городская управа Неймегена («StadswinkelNijmegen»). Подобно российским МФЦ, нидерландские организации оказывают широкий спектр услуг. Так, например, описывается функционал городской управы Неймегена:

«In de Stadswinkel kunt u terecht voor allerlei gemeentelijke diensten en producten, zoals uw paspoort of rijbewijs, de gemeentelijke belastingen, informatie over stad en gemeente, vragen over leerplichtzaken, vergunningen of gratis sociaal-juridisch advies».[46]

Перевод: «в Центре предоставляются все виды муниципальных услуг, таких как выдача паспорта или водительских прав, уплата местных налогов, предоставление информации о городе, контроль посещаемости и иных вопросов, связанных со школьным образованием, выдаются лицензии, а также предоставляются бесплатные консультации юридического и социального характера и др.».

Описание функционала муниципального центра в Амстердаме имеет схожий вид:

«Bij het stadsloket kunt u terecht voor allerlei praktische zaken, zoals het aanvragen/verlengen van persoonlijke documenten zoals rijbewijs, ID-kaart, (parkeer)vergunningen en specifieke buurtinfo».[45]

Перевод: «в центре Вы можете решить ряд практических вопросов, таких как: получение/обновление личных документов (водительские права, удостоверение личности), разрешений на парковку и получение информации об окрестностях и др.».

В качестве метода сбора данных было выбрано анкетирование: имело место совмещение очного и заочного опросов. На первом этапе, в июле 2016 года, очно были опрошены респонденты из Нидерландов. Второй этап прошел в апреле 2017 года. Опрос специалистов МФЦ и получателей государственных услуг в России проводился онлайн с использованием сервиса «SurveyMonkey» [47]. Площадкой для проведения интернет-опроса послужило крупнейшее в России онлайн-сообщество специалистов многофункциональных центров иполучателей услуг «МФЦ Российской Федерации» [39] в социальной сети «ВКонтакте» [37], насчитывающее 12 373 подписчика по всей России. Совмещение методовобусловлено сложностью доступа к информации о деятельности в обеих странах. Анкетирование в обоих случаях носило анонимный характер. Численный состав результирующей выборки представлен в таблице 2.

Таблица № 2

Описательная статистика выборки

Страна опроса

Число респондентов,

получивших услуги

(категория 1)

оказывающих услуги

(категория 2)

Россия

124

125

Нидерланды

50

39

2.1.2. Составление опроса

Анкетирование проводилось с целью оценки этичности общения с населением лиц, оказывающих государственные услуги в России, а также с целью выявления возможных путей улучшения качества общения. Закатегорию 1 в исследовании принимаются граждане-получатели государственных услуг, закатегорию 2 – лица, их оказывающие. Для каждой из категорий респондентов была составлена отдельная анкета на английском языке. В соответствие с моделью перевода Брислин Р. (Brislin R.) [31], анкеты были переведены на русский и голландский языки. Основная задача анкетирования в данном исследовании – проверить, в какой степени, с точки зрения получателей услуг и лиц, оказывающих государственные услуги, перечисленные в определении этические принципы делового общения соблюдаются на практике. Респондентам предлагалось оценить предложенные им утверждения по пятибалльной шкале Лайкерта (Likert scale), которая состояла из оценок: «полностью не согласен», «не согласен», «затрудняюсь ответить», «согласен», «полностью согласен». Для удобства обработки данных каждой из оценок в дальнейшем было присвоено численное значение от одного до пяти (где 1 = «полностью не согласен», 5 = «полностью согласен»).

В анкете для лиц, оказывающих государственные услуги, в основном проверялись общие черты, сопровождающие этику делового общения: гордость за свою профессию, желание быть вовлеченным в проблему граждан, оценка общего уровня этичности на рабочем месте, отношение к дресс-коду. Каждое утверждение из опроса для получателей государственных услуг призвано оценить удовлетворенность соблюдением одного из принципов этического общения. Точные формулировки вопросов для обеих категорий респондентов на всех трех языках представлены в Приложениях 1-3.

2.2. Результаты исследования

2.2.1. Опрос получателей госуслуг

Основной целью анкетного опроса респондентов из категории 1 была независимая оценка соблюдения этических принципов делового общения работниками многофункциональных центров. Оценка проводилась путем исследования удовлетворенности получателей услуг. Респондентам предлагалось оценить по пятибалльной шкале 9 утверждений:

  1. Предоставленная мне информация была понятной (например, было ясно, какие документы собрать или какие поля заполнить).
  2. На мой взгляд, специалист оказал адекватные усилия для предоставления услуги (если вопрос не входил в его компетенцию, он направил меня к соответствующему сотруднику).
  3. Мне не понравилось безразличие специалиста МФЦ.
  4. Внешний вид специалиста дал мне уверенность в том, что я получу качественный сервис.
  5. Специалист МФЦ был доброжелательным по отношению ко мне.
  6. Во время приема специалист не был отвлечен на посторонние дела (например, на мобильный телефон, не относящиеся к оказанию услуги разговоры и пр.).
  7. Ко мне отнеслись с уважением.
  8. Я не чувствовал(а) превосходства специалиста, оказывающего мне услугу.
  9. В целом, у меня сложилось положительное впечатление о коммуникативной составляющей моего визита.

Следует уточнить, что утверждение три имеет обратную формулировку, что упрощает отслеживание «автоматических» бездумных ответов респондентов. С точки зрения этичности общения положительный смысл несло бы утверждение 3а: «Специалист МФЦ не был безразличен к моей проблеме». Анализ описательных статистик, полученных в ходе исследования, показывает высокую удовлетворенность гражданами как отдельными аспектами общения (утверждения 1 – 8), так и коммуникативной частью визита в целом (утверждение 9). Распределение мнений респондентов представлено в таблице 3.

Таблица № 3

Оценка соблюдения этических характеристик делового общения специалистов МФЦ (по мнению получателей услуг)

Характеристика

Оценка утверждения

Полностью не согласен

Не согласен

Затрудня-юсь

Согласен

Полностью согласен

1

Точность

5%

3%

2%

40%

50%

2

Предупредительность

5%

4%

4%

41%

46%

3

Вовлеченность

8%

8%

9%

35%

40%

4

Дресс-код

8%

4%

16%

40%

32%

5

Вежливость

4%

6%

6%

35%

49%

6

Внимательность

8%

6%

5%

36%

45%

7

Уважение

4%

3%

8%

41%

44%

8

Скромность

4%

5%

7%

41%

43%

9

Общее впечатление

3%

6%

4%

39%

48%

Как видно из табл. 3, более половины опрошенных подтверждают, что этические характеристики делового общения были использованы специалистом МФЦ во время предоставления государственной слуги: в сумме, более пятидесяти процентов ответов приходятся на категории «согласен» и «полностью согласен» по каждой их характеристик. Кроме того, для всех характеристик, кроме «дресс-код» число полностью согласных с утверждением превышает число просто согласных, что подтверждает высокий стандарт общения в российских МФЦ.

На фоне активной критики работы многофункциональных центров в сети Интернет получателями услуг, такой положительный результат представился неожиданным. Для проверки успеха организаций результаты анкетирования были сопоставлены с результатами аналогичного анкетирования получателей государственных услуг в Нидерландах. Для статистической оценки различий между выборками был использованU- критерий Манна-Уитни. Нулевая гипотеза H0 = {уровень признака во второй выборке не отличается от уровня признака в первой выборке}, альтернативная гипотеза H1 = {уровень признака во второй выборке отличается от уровня признака в первой выборке}.

Таблица № 4

                         Тестовая статистика (получатели услуг)а

1

2

3

4

5

Характеристика

Точность

Предупреди-тельность

Вовлечен-ность

Дресс-код

Вежливость

Mann-Whitney U

2690,500

3087,500

2783,500

2912,000

2959,500

Wilcoxon W

3965,500

10837,500

4058,500

4187,000

4234,500

Z

-1,504

-,046

-1,111

-,660

-,511

Asymp. Sig. (2-tailed)

,133

,964

,267

,509

,609

продолжение табл. № 4

6

7

8

9

Характеристика

Вниматель-ность

Уважение

Скромность

Общее впечатление

Mann-Whitney U

3017,500

2832,500

2732,500

3044,000

Wilcoxon W

4292,500

10582,500

4007,500

4319,000

Z

-,296

-,976

-1,320

-,205

Asymp. Sig. (2-tailed)

,767

,329

,187

,838

a. Переменная для группировки: Страна опроса

Из представленных в таблице 4 результатов теста Манна-Уитни видно, что ответы респондентов из российской и нидерландской выборок статистически не отличаются друг от друга на доверительном интервале в 95%. Более того, из таблицы 5 видно, что, в подавляющем большинстве случаев, средний ранг показателей удовлетворенности для российских получателей услуг соблюдением этических характеристик оказался равен или выше, чем для нидерландских. Иными словами, в целом, следование этическим правилам общения при оказании государственных услуг в России даже выше, чем в Нидерландах, однако преобладание статистически незначительно.

Талица № 5

                                                            Ранги

Характеристика

Страна опроса

N

Срединй ранг

Точность

Нидерланды

50

79,31

Россия

124

90,80

Сумма

174

Предупредительность

Нидерланды

50

87,75

Россия

124

87,40

Сумма

174

Вовлеченность

Нидерланды

50

81,17

Россия

124

90,05

Сумма

174

Дресс-код

Нидерланды

50

83,74

Россия

124

89,02

Сумма

174

Вежливость

Нидерланды

50

84,69

Россия

124

88,63

Сумма

174

Внимательность

Нидерланды

50

85,85

Россия

124

88,17

Сумма

174

продолжение табл. № 5

Характеристика

Страна опроса

N

Срединй ранг

Уважение

Нидерланды

50

92,85

Россия

124

85,34

Сумма

174

Скромность

Нидерланды

50

80,15

Россия

124

90,46

Сумма

174

Общее впечатление

Нидерланды

50

86,38

Россия

124

87,95

Сумма

174

Таким образом, гипотеза исследования о совпадении базовых этических норм взаимодействия при оказании государственных услуг в России, и в Нидерландах подтверждается.

2.2.2. Опрос лиц, оказывающих госуслуги

Вторая часть анкетирования представляла собой самооценку лиц, оказывающих государственные услуги. В двух странах работники организаций, предоставляющих государственные и муниципальные услуги населению, по шкале от одного («полностью не согласен») до пяти («полностью согласен») оценили пять утверждений:

  1. Моя профессия вызывает у меня чувство гордости;
  2. Личная вовлеченность в проблему гражданина необходима в моей работе;
  3. Мои коллеги ведут себя этично;
  4. Я думаю, что дресс-код – это важная часть моей профессии.

Кроме того, российским респондентам был задан дополнительный вопрос: «Благодарю Вас за прохождение опроса; здесь Вы можете оставить комментарии». Все полученные комментарии приведены в Приложении 4.

Аналогично опросу получателей услуг, для статистической оценки различий между российской и нидерландской выборками был использованU- критерий Манна-Уитни. Нулевая гипотеза H0 = {уровень признака во второй выборке не отличается от уровня признака в первой выборке}, альтернативная гипотеза H1 = {уровень признака во второй выборке отличается от уровня признака в первой выборке}. Как видно из таблицы 7, на доверительном интервале в 95% нулевая гипотеза отвергается для переменных:

  • «гордость» (средний ранг для России = 78,59, средний ранг для Нидерландов = 95,03,U = 1949,z = -2,006,p = 0,045);
  • «вовлеченность» (средний ранг для России = 78,32, средний ранг для Нидерландов = 95,90,U = 1915,z = -2,191,p = 0,028).

Таблица № 6

Ранги

Характеристика

Страна опроса

N

Срединй ранг

Гордость

Нидерланды

39

95,03

Россия

125

78,59

Сумма

164

Вовлеченность

Нидерланды

39

95,90

Россия

125

78,32

Сумма

164

Этичность

Нидерланды

39

85,24

Россия

125

81,64

Сумма

164

Дресс-код

Нидерланды

39

79,17

Россия

125

83,54

Сумма

164

Таблица № 7

Таблица 6.

   Тестовая статистика (лица, оказывающие государственные услуги)а

1

2

3

4

Характеристика

Гордость

Вовлечен-ность

Этичность

Дресс-код

Mann-Whitney U

1949,000

1915,000

2330,500

2307,500

Wilcoxon W

9824,000

9790,000

10205,500

3087,500

Z

-2,006

-2,191

-,446

-,523

Asymp. Sig. (2-tailed)

,045

,028

,656

,601

a. Переменная для группировки: Страна опроса

Таким образом, можно предположить, что лица, оказывающие государственные услуги в России и в Нидерландах, в схожей степени следуют этическим нормам делового общения, однако имеют различные мотивы, побуждающие их к соблюдению этих норм. Для подтверждения или опровержения этой идеи обратимся к таблицам ответов респондентов из России (табл. 8) и Нидерландов (табл. 9) и их комментариям к опросам.

Таблица №8

Результаты самооценки лиц, оказывающих госуслуги в России

Характеристика

Оценка утверждения

Полностью не согласен

Не согласен

Затрудня-юсь

Согласен

Полностью согласен

1

Гордость

9%

13%

24%

43%

11%

2

Вовлеченность

2%

14%

10%

55%

19%

3

Этичность

3%

8%

12%

50%

27%

4

Дресс-код

9%

24%

10%

40%

17%

Из таблицы 8 видно, что большинство работников МФЦ руководствуются перечисленными в опросе этическими принципами (характеристики 2-4) и гордятся своей профессией (утверждение 1): в сумме, с каждым из утверждений более половины респондентов «согласны», либо «полностью согласны».

Таблица №9

Результаты самооценки лиц, оказывающих госуслуги в Нидерландах

Характеристика

Оценка утверждения

Полностью не согласен

Не согласен

Затрудня-юсь

Согласен

Полностью согласен

1

Гордость

10%

18%

57%

15%

2

Вовлеченность

3%

5%

13%

38%

41%

3

Этичность

5%

18%

46%

31%

4

Дресс-код

10,3%

10,3%

33%

36%

10,3%

Сравнивая данные из двух таблиц, можно заметить различия в отрицательных ответах. Так, лишь 10% респондентов из Нидерландов опровергли факт гордости за свою профессию, выбрав вариант «не согласен» напротив первого утверждения. При этом вариант «полностью не согласен» не был выбран ни разу. Напротив, 21% специалистов МФЦ опровергли факт гордости за свою профессию, из них 9% были полностью не согласны с утверждением. Аналогично, в два раза больше российских респондентов (16% против 8%) были не согласны или полностью не согласны с утверждением о роли вовлеченности в проблему гражданина в их профессии.

Анализ удовлетворенности получателей услуг и оценки утверждений 3 и 4 лицами, оказывающими государственные услуги, говорит о наличии у специалистов МФЦ крепких этических установок относительно общения с населением.

2.2.3. Анализ комментариев специалистов МФЦ

В отличие от утверждений 3 и 4, утверждения 1 и 2 оценивают личное отношение респондентов к своей работе – гордость за свою профессию и заинтересованность в конечном результате. Для выявления причины различия между нидерландской и российской выборками по первым двум утверждениям («гордость» и «вовлеченность») были проанализированы комментарии специалистов МФЦ (Приложение 4). График на рисунке 1 построен на основе анализа и классификации двадцати комментариев респондентов и отражает наиболее часто упоминаемые в ответах категории.

Рисунок 1. Классификация ответов респондентов

В целом, из двадцати комментариев лишь два (респонденты №51 — Имеет место общая нумерация респондентов: первые 39 респондентов относятся к нидерландской выборке, респонденты 40 – 164 – специалисты МФЦ. и №124) были положительными и затрагивали преимущества работы в МФЦ: любовь к работе, интерес, возможность помогать людям, окупающая все сложности.

Четыре комментария затрагивали вопросы правового статуса (№54) и условий труда специалистов МФЦ. Например, респондент № 167 жалуется на необоснованное лишение премий, а также на нарушение прав работников на перерыв и 8-часовой рабочий день. Главная проблема, на решение которой направлено исследование (уважение обеих сторон делового общения), отражена в ответах респондентов №92 и №108: забота об удовлетворённости не только заявителей, но и лиц, оказывающих государственные услуги. «Довольный сотрудник = качественно оказанная услуга», - говорится в комментарии №92.

Основная часть комментариев посвящена низкой заработной плате специалистов (№№ 63, 66, 71, 75, 77, 81, 88, 108, 132, 136, 143, 145) и ее соотношению с большим (и постоянно увеличивающимся) объемом работы (№№ 63, 71, 75, 81, 88, 132, 143, 145). Оценить размер оплаты труда среднего специалиста по России не представляется возможным в рамках данного исследования. Уровень заработной платы разнится в зависимости от региона, источника финансирования и системы стимулирования конкретного многофункционального центра. Разнится и функционал (количество и виды обязательных и рекомендуемых услуг) специалистов центров. Независимо от уровня оплаты труда, представляется логичным, что объем работы и заработная плата специалиста оговариваются при трудоустройстве, и подписании контракта. Следовательно, причины недовольства сотрудников выходят за рамки номинальных показателей. В результате анализа комментариев и отзывов специалистов МФЦ было сформулировано три основных причины.

  1. Страх лишиться премии. Например, базовый оклад специалиста МФЦ Ульяновской области (5330 рулей [9]) ниже прожиточного минимума в целом по Российской Федерации (9691 рубль [8]), а выплаты стимулирующего характера за интенсивность и высокие результаты работы могут составлять до 100 процентов должностного оклада, за качество работы – до 250 процентов ([9], п. 4.9). В дополнение к этому прибавляется целый ряд мотивационных надбавок: выплаты за стаж (п. 4.10), премии (п. 4.11), доплата за ученую степень (п. 4.12) и др. Как можно заметить из результатов опроса, такая система стимулирования обеспечивает высокий результат и удовлетворенность получателей государственных и муниципальных услуг их качеством. Однако эта же система, в сочетании с низкими доходами, обеспечивает высокий уровень стресса у работников, которые боятся быть оштрафованными и лишенными премии за ошибки или жалобы посетителей.
  2. Слишком широкий функционал «универсальных» специалистов. Речь идет о широком и регулярно растущем перечне оказываемых услуг, которым должен владеть каждый специалист-универсал многофункциональных центров. Например, в интервью от 2 марта 2017 года директор ГБУ РК «Многофункциональный центр» Андрей Чеканов сообщает об оказании центром 194-х и еженедельном вводе двух-трех новых услуг. [43] В некоторых центрах перечень услуг может достигать трехсот. Даже после прохождении обучения и аттестации начинающие специалисты испытывают трудности с выполнением всех услуг, совершают ошибки, что сказывается на качестве выполняемых услуг и получаемых специалистами премий. Ключом к успеху в данном случае является опыт. Один специалист в обсуждении «МФЦ Российской Федерации» [39] так охарактеризовал свою работу:

«Видимо я самый древний работник МФЦ, 8-й год пошел как работаю. Сейчас предоставляется 290 услуг, начинали штук с 20. Когда я поняла принцип оказания услуг, сколько бы их не добавилось, уже не сложно». (Татьяна Д., комментарий от 16.10.2017)

  1. Текучка кадров. Эта проблема является центральной и следует из предыдущих двух пунктов. По словам уже упомянутого Чеканова А., многие специалисты не выдерживают высокой нагрузки и увольняются, унося с собой ценный для организации человеческий капитал. Вот как он описывает сложившуюся на начало года ситуацию в республике:

«В этом году у нас есть определенная серьезная проблема: люди, которые не выдерживают, начинают увольняться…наступил новый год, и у нас еженедельная нагрузка выросла на 50 % по сравнению с прошлым годом. И в Петрозаводске за последнюю неделю января у меня в одном из офисов сразу уволились шесть человек». [43]

Подбор, обучение и адаптация новых кандидатов требуют дополнительных материальных и временных ресурсов. Что более важно, это отражается на настроении в коллективе, на уровне удовлетворенности сотрудниками своей работой и гордости за нее. Некоторые специалисты оказываются не готовы к большим объёмам информации и интенсивному общению с населением в условиях ограниченных ресурсов. Как следствие, возникает угроза выгорания сотрудников, снижается их вовлеченность в работу и уверенность в своих силах. Все сказанное выше подтверждается комментариями респондентов:

«Если специалист с хорошим настроением и с желанием работает, то и заявители будут оставлять больше положительных отзывов». (Комментарий №77)

«И гордость за звание «работник МФЦ», и вовлеченность, и заинтересованность в проблемы заявителей появится только тогда, когда хоть кто-то из вышестоящего руководства заинтересуется, оценит и решит самую главную проблему всех специалистов – низкая заработная плата. Никакой мотивации для повышения уровня своих знаний для более качественного оказания услуг у специалистов нет».

(Комментарий №108)

2.3. Дискуссионная часть

Результаты эмпирической части подтверждают гипотезу исследования: как в Нидерландах, так и в России оказывающие государственные и муниципальные услуги лица в процессе общения проявляют базовые этические нормы взаимодействия. Этика делового общения – это неотъемлемая часть философии современной и ориентированной на клиента организации по предоставлению государственных услуг. Уже на этапе собеседования в таких организациях отсеиваются те, кто не обладает правильными этическими установками общения в обществе. Представляется, что этот факт – одна из причин схожести в уровне удовлетворенности получателей услуг коммуникативными аспектами визита в организацию в двух странах.

В текущем 2017 году можно говорить о полном становлении системы многофункциональных центров, поскольку установленные майскими указами Президента (Указ Президента РФ от 07.05.2012 № 601 [7]) задачи близки к выполнению. Одна из задач - достижение к 2018 году уровня удовлетворенности граждан качеством оказанных услуг – не менее 90%. Уже в 2015 году среднероссийский показатель был равен 83%. Несомненно, большой вклад в формирование этого показателя внесло и грамотное общение специалистов многофункциональных центров.

Уже в перечисленных в майских указах задачах (1а – 1д) прослеживается курс на активное внедрение концепции New Public Management (NPM) в систему государственного управления РФ. За последние пять лет была проведена масштабная работа по повышению качества государственных услуг, производительности труда лиц, их оказывающих, и по снижению затрат на содержание госаппарата. У населения активно формировалось потребительское (в положительном смысле) отношение к государственным услугам, требовательность и осведомленность о своих правах. Все это логично и закономерно, так как создает стимулы к улучшению и повышению качества госуслуг. Аналогично, налаженная система обратной связи позволяет оперативно отслеживать мнение получателей услуг, выявлять недостатки и способы повышения качества. Эта практика получила широкое распространение: отзыв граждане могут оставить на сайтах многофункциональных центров, на сайте популярного проекта «ВашКонтроль» [36], на форумах, в социальных сетях и др.

В погоне за высокими стандартами обслуживания клиентов-получателей государственных услуг интересы лиц, их предоставляющих, отошли на второй план. В отличие от своих предшественников в сфере оказания государственных услуг и своих нидерландских коллег, специалисты МФЦ не имеют статус и гарантий государственных служащих. Кроме того, их заработная плата остается ниже среднерыночной и сочетается с высоким уровнем нагрузки. Согласно анализу комментариев респондентов, все эти материальные факторы негативно сказываются на их мотивации и заинтересованности в соблюдении этических норм делового общения.

Представляется также, что сравнительно невысокие результаты оценки категорий «гордость» и «вовлеченность» являются признаками снижения у специалистов социальной (следовательно, профессиональной и даже гражданской) идентичности, что вполне логично в условиях их статусной неопределенности. Под социальной идентичностью следует понимать знания индивида о его принадлежности к социальной группе (в данном случае – работники конкретного многофункционального центра или участники системы оказания государственных и муниципальных услуг) вместе с ценностными и эмоциональными проявлениями этой принадлежности. [14, c. 91] Проблемы с идентичностью подтверждаются комментариями специалистов и низкими оценками некоторыми из них утверждений о «гордости» и «вовлеченности».

Не испытывающий гордость за свою профессию индивид не стремится идентифицировать себя со своей профессиональной группой. Такой человек более склонен к покиданию своей группы или к игнорированию ее ценностей. Согласно Ивановой Н.Л. и Мортону Т. [14] именно ценностная и эмоциональная принадлежности к организации как социальной группе – условия ее эффективного управления. Для этого руководители организаций (например, директора многофункциональных центров) подбирают в свою команду тех претендентов, которые обладают важными для команды качествами (например, умением или желанием работать с людьми).

Наличие или отсутствие идентичности проявляется в мышлении, поведении и взаимодействии индивида с окружающими. Важно, чтобы оказывающие государственные услуги лица идентифицировали себя с организацией и органами исполнительной власти, услуги которых они оказывают. Социальная идентификация придает уверенность работникам, вовлеченность в процесс, стимулирует их транслировать ценности организации через взаимодействие с окружающими.

Основной мотивацией идентификации является самоуважение – гордость за свои, групповые или коллективные достижения. Когда самоуважение исчезает, социальная идентичность индивида претерпевает своеобразный кризис – пропадает привязка к ценностям группы, как и к самой группе. Последствиями могут быть меньшая вовлеченность в работу, снижение производительности труда, неудовлетворенность в коллективе и следующая за ней текучка кадров.

Именно поэтому особое внимание должно уделяться обеим сторонам общения при оказании государственных и муниципальных услуг. При двадцати двух процентах респондентов, которые не гордятся своей профессией, число (шестнадцать процентов) респондентов, не вовлеченных в проблему гражданина, закономерно.

Следование концепцииNPM было необходимым для формирования высоких стандартов государственных услуг и становления системы предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна». В ближайшем будущем, когда система будет уже сформирована, важно, чтобы новым ориентиром стала забота о стабильности системы и ее постепенном качественном улучшении.

Партнерские отношения между государством и гражданином являются одним из основополагающих принципов концепцииgoodgovernance —Однозначного перевода на русский язык нет. Наиболее часто употребляемые – «эффективное управление» и «хорошее управление». - нового подхода к принятию решений в государственном управлении. Участие граждан в принятии решений делает их партнерами государства. Партнерские отношения характеризуются взаимным уважением и заботой об интересах каждой стороны для достижения общей цели. Важно, чтобы лиц, оказывающих государственные услуги и их получателей, объединяла, в первую очередь, гражданская идентичность.

Идентичность формируется через сравнение: с кем-то из своей или из внешней группы. В то же время, участники своей группы всегда кажутся индивиду лучше, чем те, кто находится за ее пределами. [14, c.92] Представляется, что, будучи объединенными ярко выраженной гражданской идентичностью, обе стороны общения будут с большим пониманием относиться друг к друг и будут в равной степени нести ответственность за нарушение правил делового общения (как это имеет место в этическом кодексе публичной службы Австралии). Это обеспечит как высокий уровень удовлетворенности получателей услуг, так и удовлетворенность лиц, эти услуги оказывающих.

2.4. Вывод

Таким образом, все задачи исследования выполнены. Для достижения цели исследования остается обобщить этические особенности делового общения лиц, оказывающих государственные и муниципальные услуги в Российской Федерации.

Деловое общение с гражданами при оказании государственных (муниципальных) услуг характеризуется высокими этическими стандартами и высоким уровнем удовлетворенности получателей услуг от процесса общения с лицами, их оказывающими. Важно, однако, понимать, что во многом высокие стандарты общения являются результатом продолжительной и целенаправленной работы всей системы оказания государственных услуг для достижения одной из задач, перечисленных в майских указах Президента (удовлетворенность качеством оказанных услуг на уровне не менее 90%). Погоня за высоким количественным результатом привела к частичному игнорированию интересов специалистов МФЦ.

Как следствие, на сегодняшний день существует ряд проблем, которые могут негативно повлиять на этические аспекты делового общения лиц, предоставляющих государственные и муниципальные услуги населению. К материальным проблемам относятся жалобы специалистов многофункциональных центров на невысокую заработную плату, жесткую бонусную систему (страх лишиться премии – негативная мотивация), непрерывно увеличивающийся перечень услуг без соответствующей компенсации за расширения функционала. К более глобальным, нематериальным проблемам, относится потенциальное снижение социальной и профессиональной идентичности специалистов МФЦ.

Несмотря на то, что в настоящий момент перечисленные проблемы лишь зарождаются, в долгосрочном периоде они могут обостриться и привести к «выгоранию» сотрудников многофункциональных центров, к подрыву их этических установок, что негативно скажется на этических аспектах делового общения с населением и на качестве оказываемых услуг. Соответственно, эти проблемы требуют решения уже сегодня.

Для сохранения высоких стандартов общения уже сегодня важно позаботиться о переходе от системы «специалист МФЦ обязан» к системе партнерских отношений и взаимного уважения участников делового общения при оказании услуг. Такая стратегия обеспечит сохранение и усиление гражданской идентичности у лиц, оказывающих государственные услуги, увеличит их вовлеченность в работу. Как следствие, это позволит сохранить этику делового общения при оказании государственных услуг на привычном высоком уровне.

2.5. Ограничения

Ряд ограничений следует иметь ввиду при дальнейшем использовании результатов и выводов исследования. Во-первых, сам формат исследования – анкетирование - представляет ограниченную возможность респондентам выразить свою точку зрения: вопросы заранее определены исследователем, а варианты ответов весьма ограничены. Поскольку характеристики и вопросы были разработаны исследователем, выводы об этичности делового общения также основываются на представленном в работе определении этики делового общения при оказании госуслуг.

Во-вторых, для оценки утверждений использовалась шкала Лайкерт. Несмотря на простоту использования, шкала имеет известный недостаток – трудно определить разницу между ее делениями. Например, разница между оценками «согласен» и «полностью согласен» обычно воспринимается меньшей, чем между оценками «затрудняюсь ответить» и «согласен». Однако все эти оценки субъективны и при обработке данных шкала Лайкерт рассматривается как шкала с равными делениями. Этот факт сочетается с культурными различиями: из анализа описательных статистик очевидно, что российские респонденты более резки в своих высказываниях, а голландские – более умерены. Это подтверждается отсутствием у респондентов из Нидерландов ответов «полностью не согласен» к некоторым утверждениям и явно завышенной частотой ответов «согласен» по сравнению со всеми другими ответами. Особый интерес представляет категория «затрудняюсь ответить». При анализе результатов ответы из этой категории не учитывались, поскольку сложно определить, чем руководствовался респондент при выборе данного ответа и как это характеризует его отношение к оцениваемому утверждению.

В-третьих, в работе имело место совмещение очного и заочного анкетирования. Вполне возможно, что респонденты из России (например, специалисты МФЦ) чувствовали себя более свободными при ответе на вопросы, поскольку были уведомлены об анонимности опроса: многие оставили довольно резкие комментарии относительно условий своей работы. Несмотря на то, что ответы в Нидерландах также были анонимными, опрос проводился лично. В такой ситуации у респондентов появляется более высокий стимул оставить социально желаемые ответы.

В-четвертых, оправленные ограничения накладывает самооценивение лиц, оказывающих государственные услуги. Автором была сделана попытка максимально смягчить влияние самооценивая путем избегания личных вопросов («мои коллеги ведут себя этично» вместо «я веду себя этично») и ограничения круга вопросов, которые возможно задать респондентам из категории два. Несмотря на принятые меры, данное ограничение все же стоит иметь ввиду.

Наконец, в работе не были представлены контрольные переменные (например, пол и возраст респондентов). Ответы могут представлять точку зрения не всей страны, а лишь конкретной возрастной или половой группы. Аналогично, ответы респондентов могут представлять точку зрения конкретного региона (Неймегена или субъекта РФ), а не всей страны.

Перечисленные ограничения указывают на возможные пути улучшения исследования. При этом они не обесценивают перечисленные в работе выводы, а делают их более точечными.

Заключение

Большинство лиц, предоставляющих государственные и общественные услуги, находятся на передовых позициях при реализации государственной политики, именно они реализуют политику на местах. Они – первые (обычно и единственные), с кем гражданин сталкивается при обращении в органы исполнительной власти; они же и завершают процесс оказания государственной услуги (выдача документа). В связи с этим, лица, предоставляющие государственные услуги, ответственны за создание у населения положительного впечатления от взаимодействия с государством. Общение является одним из ключевых инструментов для управления впечатлениями.

В Российской Федерации завершается передача функции взаимодействия граждан с государственными органами многофункциональным центрам, которые работают по принципу «одного окна». К 2020 году планируется ограничить общение населения с чиновниками и передать эти функции специалистам МФЦ и порталу электронных государственных услуг. Таким образом, именно через общение со специалистами многофункциональных центров будет осуществляться взаимодействие граждан с органами исполнительной власти. В таких условиях важно обеспечить высокие стандарты этого общения.

В данной работе были изучены этические аспекты делового общения лиц, предоставляющих государственные и муниципальные услуги в Российской Федерации. Для этого сначала были определены условия их работы: ограниченность ресурсов, противоречивость целей, регулярное общение с населением. Затем, на основе анализа российской и зарубежной литературы о деловом общении, культуре общения и этике коммуникаций, а также на основе анализа кодексов этики публичных служащих, было предложено универсальное определение этики делового общения при оказании государственных и муниципальных услуг.

Эмпирическая часть исследования состояла из трех этапов: опроса получателей услуг, опроса лиц, оказывающих государственные и муниципальные услуги и из анализа их комментариев. Предложенные в определении девять принципов делового общения легли в основу анкеты для оценки удовлетворенности получателей государственных и муниципальных услуг коммуникативной стороной визита в организацию. Высокий уровень удовлетворенности респондентов был также подтвержден результатами сравнительного анализа: уровень удовлетворенности в России по всем аспектам общения был не ниже, чем в стране сравнения (Нидерландах), где государственные и муниципальные услуги на протяжении многих лет ценятся за свое высокое качество. Анкетирование специалистов МФЦ Российской Федерации также выявило относительно высокий уровень этических установок: результаты опроса по двум показателям («этичность поведения» и «соблюдение дресс-кода») были статистически схожими с результатами в стране сравнения. Такие высокие и идентичные друг другу результаты обоих опросов подтверждают гипотезу исследования о наличии базовых этических установок у лиц, оказывающих государственные услуги как в Нидерландах, так и в России.

Следует, однако, отметить, что два показателя («гордость за свою профессию» и «вовлеченность в работу»), влияющих на этику делового общения, статистически были менее популярны среди российских респондентов, чем среди нидерландских. На доверительном интервале в 95% различие двух выборок было значительным, что во многом произошло из-за высокой доли негативных ответов со стороны специалистов МФЦ.

На этапе анализа комментариев было выявлено, что основными причинами недовольства работников многофункциональных центров, а, следовательно, и причинами отсутствия вовлеченности в работу и низкого чувства гордости за свою профессию являются большой и постоянно увеличивающийся объем работы, низкая заработная плата, и сочетание этих факторов. Кроме того, причиной таких ответов может быть снижение социальной идентичности специалистов.

Для сохранения этичности делового общения работников МФЦ на привычно высоком уровне важно контролировать состояние перечисленных проблем и использовать превентивные меры. На протяжении всего исследования прослеживается идея партнёрства в деловом общении при оказании государственных услуг. В качестве одной из превентивных мер предлагается постепенный переход от ценностей исключительно клиентоориентированного подхода (NPM) взаимодействия с населением к партнерским отношениям в общении (элементы подходаGoodGovernance). Именно при партнерском подходе у обеих сторон при оказании государственных услуг формируется социальная и следующая из нее гражданская идентичность.

В рамках исследования удалось провести комплексный анализ этических аспектов делового общения при оказании государственных услуг в Российской Федерации. Полная характеристика особенностей общения приводится в отдельном параграфе «вывод». Таким образом, все поставленные для достижения цели исследования задачи выполнены, а цель достигнута.

Список литературы

Библиографические источники:

  1. Международный кодекс поведения государственных должностных лиц (Принят 12 декабря 1996 г. Резолюцией 51/59 на 82-ом пленарном заседании 51-ой сессии Генеральной Ассамблеи ООН) // ООН [Электронный ресурс]. URL:http://www.un.org/ru/documents/decl_conv/conventions/int_code_of_conduct.shtml (дата обращения: 29.04.2017).
  2. Модельный кодекс поведения для государственных служащих / Приложение к Рекомендации Комитета министров Совета Европы от 11 мая 2000 г. NR (2000) 10 о кодексах поведения для государственных служащих // Справочная правовая система «КонсультантПлюс».
  3. Уголовный кодекс Российской Федерации от 13.06.1996 № 63-ФЗ (принят ГД ФС РФ 24.05.1996) (с изм. и доп., вступ. в силу с 17.04.2017) // Справочная правовая система «КонсультантПлюс».
  4. Федеральный закон от 6 октября 2003 года № 131-ФЗ «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации» (с изм. и доп., вступ. в силу с 03.04.2017) // Российская газета. Допвыпуск № 3316 (0). 05.10.2003.
  5. Федеральный закон от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» (с изм. и доп., вступ. в силу с 28.12.2016) // Российская газета. № 5247 (168). 30.07.2010.
  6. Указ Президента Российской Федерации от 12 августа 2002 года № 885 «Об утверждении общих принципов служебного поведения государственных служащих» (с изм. и доп., вступ. в силу с 16.07.2009) // Российская газета. № 4955 (131). 17.07.2009.
  7. Указ Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 года № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» // Российская газета. № 5775 (102). 09.05.2012.
  8. Постановление Правительства Российской Федерации от 30 марта 2017 года № 352 «Об установлении величины прожиточного минимума на душу населения и по основным социально-демографическим группам населения в целом по Российской Федерации за IV квартал 2016 г.» // Правительство России [Электронный ресурс]. URL:http://government.ru/media/files/cirpdbgssD9AyJSb0SxwcJvUAdya2Fb6.pdf.
  9. Постановление Правительства Ульяновской области от 30 августа 2016 года № 410-П «Об утверждении Положения о системе оплаты труда работников областного государственного казенного учреждения "Корпорация развития интернет-технологий - многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг в Ульяновской области» // ТЕХЭКСПЕРТ [Электронный ресурс]. URL:http://docs.cntd.ru/document/463715633.
  10. Кодекс этики и служебного поведения муниципального бюджетного учреждения «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг городского округа Мытищи» / Приложение к Приказу директора «МФЦ Мытищи» от 04.02.2016 № 09-02/16. [Электронный ресурс].URL:http://mfcmmr.ru/upload/medialibrary/360/kodeks-etiki-mytishchi.rtf.
  11. Андреева Г. М. Социальная психология. Учебник для высших учебных заведений. М.: Аспект Пресс, 2001. С. 62.
  12. Введенская Л. А., Павлова Л. Г., Кашаева Е. Ю. Культура речи государственного служащего. Учебно - практическое пособие. Ростов-на-Дону: Феникс. 2011.
  13. Вечер Л. С. Деловое общение государственного служащего: практикум. М.: Форум. 2012. С. 156 - 162, 196 - 220.
  14. Иванова Н. Л., Мортон Т. Проблема социальной идентичности в исследовании организаций: основные подходы // Вопросы государственного и муниципального управления. 2010. №. 3. C. 89 - 102.
  15. Карпенко Л. А. Категоризация понятий общение и коммуникация // Психология общения. Энциклопедический словарь. / Под общ. ред. А.А. Бодалева. М.: «Когито-Центр, 2011. С.102.
  16. Кибанов А. Я., Захаров Д. К., Коновалова В. Г. Этика деловых отношений: Учебник. М.: ИНФРА-М. – 2012. 424 с. С. 128 - 133.
  17. Корягина, Н. А. Психология общения: учебник и практикум для СПО / Н. А. Корягина, Н. В. Антонова, С. В. Овсянникова. М.: Издательство Юрайт, 2017. — 437 с.
  18. Омельченко, Н. А. Этика государственной и муниципальной службы: учебник и практикум для СПО. 5-е изд., перераб. и доп. М.: Юрайт, 2016. 408 с.
  19. Панова М. Н. Этика речевого общения на государственной службе // Русская речь. 2002. №. 5. С. 31-39.
  20. Платонов Р. С. Проблема общения в этике Аристотеля: тезисы доклада /Теоретический семинар сектора этики: Московская международная конференция по Аристотелю 2016. [Электронный ресурс]. URL:http://iphras.ru/uplfile/ethics/seminar/31_03_2016/communication-aristo.pdf (дата обращения: 28.04.2017)
  21. Шафритц Д., Hyde A. Классики теории государственного управления: американская школа. Москва: Изд-во Московского университета,2003, 800с.
  22. Шувалова, Н. Н. Этика государственной и муниципальной службы: учебник и практикум для СПО / Н. Н. Шувалова. М.: Издательство Юрайт, 2016. 374 с.
  23. Этика: Энциклопедический словарь / Под общ.ред Р.Г.Апресяна, А.А. Гусейнова. М.: Гардарики, 2001. C. 573.
  24. Andersen, K. E. A code of ethics for speech communication.SPECTRA, pp. 2-3. January, 1984.
  25. APS VALUES AND CODE OF CONDUCT IN PRACTICE // Australian Public Service Commission.Australian Government. February, 2016.
  26. Arneson P. Exploring communication ethics: Interviews with influential scholars in the field.Peter Lang. 2007.
  27. Arnett R. C., Fritz J. M. H., Bell L. M. Communication ethics literacy: Dialogue and difference. Sage Publications, 2008. P. 284.
  28. Audi R. The Cambridge dictionary of philosophy, second edition. Cambridge University Press, 1999.
  29. Howieson B., Hodges J. Public and Third Sector Leadership: Experience Speaks. Emerald Group Publishing, 2014. P. 40.
  30. Jensen, J. V. Ethical issues in the communication process. Routledge, 2013.
  31. Jones, P. S., Lee, J. W., Phillips, L. R., Zhang, X. E., & Jaceldo, K. B. An adaptation of Brislin’s translation model for cross-cultural research // Nursing Research. 2001. № 50. P. 300-304.
  32. Johannesen R. L., Valde K. S., Whedbee K. E. Ethics in human communication. Waveland Press, 2008.
  33. Lipsky M. Street-level bureaucracy, 30th ann. Ed.: dilemmas of the individual in public service. Russell Sage Foundation, 2010.
  34. Shcherbinina D.A. Communication ethics in the organizations of Public Sector // Economics and innovations management. 2016. № 11 [Electronic journal]. URL:http://ekonomika.snauka.ru/en/2016/11/12839.
  35. The Dutch public service // Public Service Labour Affairs Directorate Ministry of the Interior and Kingdom Relations. January 2016. P. 3.

Интернет – источники

  1. ВашКонтроль [Сайт]:https://vashkontrol.ru.
  2. ВКонтакте [Сайт]. URL:https://vk.com.
  3. МФЦ Москва: отзыв от 02.12.16 //otrude.com. [Электронный ресурс].  URL:http://otrude.net/employers/56879 (дата обращения: 28.04.2017).
  4. МФЦ Российской Федерации [Электронный ресурс]. URL:https://vk.com/mfc_russia (дата обращения: 28.04.2017).
  5. Ответы руководителя департамента здравоохранения города Москвы А.И. Хрипуна на вопросы врачей-терапевтов // Департамент здравоохранения города Москвы, 24.08.2016. [Электронный ресурс]. URL:http://dzdrav.mos.ru/presscenter/news/detail/2093801.html (дата обращения: 29.04.2017)
  6. Отзывы о компании “МФЦ”: отзыв от 21.12.2016 // indeed.com. [Электронный ресурс]. URL:https://ru.indeed.com/cmp/Мфц/reviews (дата обращения: 28.04.2017).
  7. Работа в МФЦ: отзыв №20 от 05.05.2015 //woman.ru.  [Электронный ресурс]. URL:http://www.woman.ru/rest/medley8/thread/4483867/1/#m51343189 (дата обращения: 28.04.2017).
  8. Семеро «одно окно» ждут. Почему в МФЦ большие очереди? // Портал МФЦ, 02.03.2017. [Электронный ресурс]. URL:http://mfc.ru/2017/03/02/семеро-одно-окно-ждут-почему-в-мфц-бо/  (дата обращения: 29.04.2017).
  9. Russia in comparison with Netherlands / Geert Hofstede.Точный адрес:https://geert-hofstede.com/russia.html (дата обращения: 28.04.2017)
  10. Stadsloket Zuidoost [Юго-восточная районная управа] //amsterdamheefthet.nl. [Электронный ресурс]. URL:https://www.amsterdamheefthet.nl/categorie/details.php?companyID=1440  (дата обращения: 28.04.2017).
  11. Stadswinkel [Городская управа] //nijmegen.nl. [Электронный ресурс]. URL:http://www.nijmegen.nl/DWD/contact/ (дата обращения: 28.04.2017).
  12. SurveyMonkey [Сайт]. URL:https://www.surveymonkey.ru/.

Приложения

Приложение 1 а. Анкета для получателей госуслуг об этике делового общения (русская версия)

Уважаемый участник опроса,

Благодарю Вас за сотрудничество в проведении исследования. Ваше мнение очень ценно.

Пожалуйста, напротив каждого утверждения отметьте()одинвариант ответа, в наибольшей степениотражающий Вашу точку зрения. В опросе нет “правильных” или “неправильных” вариантов. Анонимность ответов гарантируется.

Ваша информация будет использована исключительно в исследовательских целях.

Перед тем как оценивать утверждения, пожалуйста, внимательно ознакомьтесь с каждым из них.

С уважением,

Щербинина Дарья, Национальный Исследовательский Университет Высшая Школа Экономики

Опрос для получателей государственных услуг

Полностью не согласен

Не согласен

Затрудняюсь ответить

Согласен

Полностью согласен

1

Предоставленная мне информация была понятной

(например, было ясно, какие документы собрать или какие поля заполнить)

2

На мой взгляд, специалист оказал адекватные усилия для предоставления услуги. Если вопрос не входил в его компетенцию, он направил меня к соответствующему сотруднику.

3

Мне не понравилось безразличие специалиста МФЦ.

4

Внешний вид специалиста дал мне уверенность в том, что я получу качественный сервис.

5

Специалист МФЦ был доброжелательным по отношению ко мне.

6

Во время приема специалист не был отвлечен на посторонние дела

(например, на мобильный телефон, не относящиеся к оказанию услуги разговоры и пр.).

7

Ко мне отнеслись с уважением

8

Я не чувствовал(a) превосходства специалиста, оказывающего мне услугу.

9

В целом, у меня сложилось хорошее впечатление о коммуникативной составляющей моего визита.

Благодарю Вас за участие!

Приложение 1 b. Анкета для лиц, оказывающих госуслуги об этике делового общения (русская версия)

Уважаемый участник опроса,

Благодарю Вас за сотрудничество в проведении исследования. Ваше мнение очень ценно.

Пожалуйста, напротив каждого утверждения отметьте()одинвариант ответа, в наибольшей степениотражающий Вашу точку зрения. В опросе нет “правильных” или “неправильных” вариантов. Анонимность ответов гарантируется. Ваша информация будет использована исключительно в исследовательских целях.

Перед тем как оценивать утверждения, пожалуйста, внимательно ознакомьтесь с каждым из них.

С уважением,

Щербинина Дарья, Национальный Исследовательский Университет Высшая Школа Экономики

Опрос для специалистов многофункциональных центров

Полностью не согласен

Не согласен

Затрудняюсь ответить

Согласен

Полностью согласен

1

Моя профессия вызывает у меня чувствогордости.

2

Личная вовлеченность в проблему необходима в моей работе.

3

Мои коллеги ведут себя этично

4

Я думаю, что дресс-код – это важная часть моей профессии.

Благодарю Вас за прохождение опроса. Здесь Вы можете оставить комментарии: _________________________.

Приложение 2 а. Анкета для получателей госуслуг об этике делового общения (английская версия)

Dear participant,

Thank you for your cooperation and support as your answers are valuable for the research.

Please provide ()oneanswer per statement. There are no “right” or “wrong” answers.

All your answers will be treated confidentially. We declare not to misuse the information you give.

Before answering the questions, please be advised to read each statement carefully and select theresponse that best fits your view.

Daria Shcherbinina,

Radboud University, Nijmegen,

Higher School of Economics, Moscow

Questionnaire for recipients of public services

Strongly

disagree

Disagree

Neither

Agree

Strongly agree

1

The information was clear

(e.g., it was clear which documents to collect or what fields to fill in).

2

I feel the public servant did his/her best to provide the adequate service.

If the issue was not his responsibility, he directed me to appropriate official.

3

I did not like indifference of the public servant to my situation.

4

The way how the public servant was dressed gave me the feeling that he/she would provide proper service.

5

The public servant was nice to me.

6

During the session, the public servant was not distracted by other unrelated to work activities

(e.g., personal mobile phone, unrelated to work conversation or answering the questions of other visitors ).

7

I was treated with respect.

8

I did not have the feeling of superiority of the public servant.

9

Overall, I have a good impression form communicative part of the visit

Thank you for your participation!

Приложение 2 b. Анкета для лиц, оказывающих госуслуги об этике делового общения (английская версия)

Dearparticipant,

Thank you for your cooperation and support as your answers are valuable for the research.

Please provide ()oneanswer per statement. There are no “right” or “wrong” answers.

All your answers will be treated confidentially. We declare not to misuse the information you give.

Before answering the questions, please be advised to read each statement carefully and select theresponse that best fits your view.

Daria Shcherbinina,

Radboud University, Nijmegen,

Higher School of Economics, Moscow

Questionnaire for public servants

Strongly

disagree

Disagree

Neither

Agree

Strongly agree

1

My job provides me a sense of pride

2

Personal involvement in the case is essential in my job

3

My colleagues behave ethically.

4

I think that dress code is an important aspect of my profession

Thank you for your participation!

Приложение 3 а. Анкета для получателей госуслуг об этике делового общения (голландская версия)

Beste deelnemer

Dank u voor uw medewerking. U antwoorden zijn erg waardevol voor het onderzoek.

Wilt u alstublieft een antwoord () per keer geven. Er zijn geen foute of goede antwoorden.

Uw antwoord anoniem en we verzekeren u dat  we integer om zullen gaan met de informatie die u ons geeft.

We willen u vragen alle vragen zorgvuldig door te lezen en naar eigen waarheid te antwoorden.

Daria Shcherbinina,

Radboud University, Nijmegen,

Higher School of Economics, Moscow

Enquete voor gebruikers van publieke dienstverlening

Sterk mee oneens

Oneens

Neutraal

Mee eens

Sterk mee eens

1

De informatie was duidelijk.

(bv. Het was duidelijk welke documenten benodigd waren en hoe deze ingevuld moesten worden)

2

De ambtenaar deed zijn/haar best mij goed te helpen.

Als hij/zij niet de juiste persoon was voor de vraag hielp hij/zij mij de juiste persoon te vinden.

3

De ambtenaar was onverschillig voor mijn situatie.

4

De kleding van de ambtenaar gaf mij de indruk dat ik goede service kon verwachten van hem/haar

5

De ambtenaar was aardig naar mij toe

6

Tijdens de dienstverlening was de ambtenaar niet afgeleid van het werk door ongerelateerde activiteiten(bv. mobieltjes, koffie gesprekken, andere clienten).

7

Ik ben met respect behandeld

8

De ambtenaar gaf mij geen gevoel dat hij/zij zich beter voelde dan ik.

9

Mijn algemene indruk van de communicatie is goed.

Dank u hartelijk voor uw medewerking!

Приложение 3 b. Анкета для лиц, оказывающих госуслуги об этике делового общения (голландская версия)

Beste deelnemer

Dank u voor uw medewerking. U antwoorden zijn erg waardevol voor het onderzoek.

Wilt u alstublieft een antwoord () per keer geven. Er zijn geen foute of goede antwoorden.

Uw antwoord anoniem en we verzekeren u dat  we integer om zullen gaan met de informatie die u ons geeft.

We willen u vragen alle vragen zorgvuldig door te lezen en naar eigen waarheid te antwoorden.

Daria Shcherbinina,

Radboud University, Nijmegen,

Higher School of Economics, Moscow

Enquete voor ambtenaren

Sterk mee oneens

Oneens

Neutraal

Mee eens

Sterk mee eens

1

De titel (“De ambtenaar”) van uw beroep geeft mij een gevoel van trots

2

Persoonlijke betrokkenheid bij de client is essentieel voor mijn baan

3

Mijn collega’s gedragen zich ethisch correct

4

Dress code is een belangrijk aspect van mijn beroep

Dank u hartelijk voor uw medewerking!

Приложение 4. Комментарии специалистов МФЦ РФ к опросу

Респондент

Ответы на утверждения —Где 5 = «полностью согласен», 4 = «согласен», 3 = «затрудняюсь ответить», 2 = «не согласен», 1 = «полностью не согласен».

Комментарий

«Гордость»

«Вовлечен-ность»

1

51

5

5

Быть специалистом МФЦ- это очень ответственно и подходит для тех, кто не представляет жизни без помощи другим людям. До работы в МФЦ не представляла какой этоважный и сложный труд, но вот уже три года этой сфере и понимаю, что возможность помочь людямокупает все трудности.

2

54

1

2

Мы работаем почти что в ООО "МФЦ при правительстве Ульяновской области" грубо говоря"Рога и копыта" как вольнонаёмные рабочие, я не согласен с тем, что заставляют соблюдать белый верх чёрный низ одевать. Только из-за того, что мы даже не муниципальные служащие, по сути, не имеют права заставлять. И вообще проработав 2 с лишним года я понял, что к работникам что работники МФЦ или в дальнейшим "Правительство для граждан" несерьёзная организация!

3

63

2

1

Количество услуг (соответственно, и объем знаний и обязанностей) увеличивается,а увеличения зарплаты нет. Да, согласно идее, специалист только принимает документы, но на деле необходимы знания специалистов отдельных ведомств.

4

66

4

4

Хотелось бы к профессии "Работник МФЦ " былодостойное материальное соотношение

5

71

4

4

Растет перечень предоставляемых услуг,но зарплата остается прежней

6

74

2

2

Консультации в МФЦ надо отменить; консультировать должны исполнители

7

75

2

2

За такую работу должна быть соответствующая зарплата, тем более в маленьких городах, где всего 4-5 специалистов. Нагрузка в 200%. Это просто немыслимо.

8

77

2

4

Зарплаты бы выше и обучения бы сделать! Тогда все будут довольны! Если специалист с хорошим настроением и с желание работает, то и заявители будут оставлять больше положительных отзывов

9

81

3

3

Ооооооченьтяжело быть "универсальным специалистом"при 10-часовом раб.дне,иЗар.плате в 12 тыс!

10

88

3

4

Зарплатане соответствует нагрузке работников, оназанижена!!!!

11

92

2

1

Руководстводолжно больше внимания уделятьудовлетворенности работой сотрудников! Довольный сотрудник = качественно оказанная услуга.

12

108

2

2

И гордость за звание "работник мфц" и вовлеченность и заинтересованность в проблемы заявителей появится только тогда, когда хоть кто-то из вышестоящего руководства заинтересуется, оценит и решитсамую главную проблему всех специалистов мфц -низкая зарплата!!Никакой мотивации для повышения уровня своих знаний для более качественного оказания услуг у специалистовнет!! Иногда нужнодумать не только об удобстве заявителей, но и об удобстве работников!

13

124

4

4

Оченьлюблю свою работу, интересно и коллектив дружный. Надеюсь Ваши исследования принесут только пользу сотрудникам МФЦ.

14

132

3

5

Считаю, чтозп сотрудникамфц не достойна того объема ответственности, который на него возложили, поэтому идётогромная текучка кадров и как следствие большое количествоошибок.

15

136

1

4

Когда повысится зп для сотрудников мфц?

16

143

4

4

Зарплата только у сотрудниковне соответствует нагрузке

17

145

3

2

За такую работунужно больше платить!

18

148

1

4

Никогда не ходите работать в МФЦ! (комментарий от действующего сотрудника)

19

162

4

3

1.Все люди разные, с разным жизненным опытом и разным понятием этики. К сожалению, мы не можем в корне изменить поведение коллег.

2. По поводу личной вовлеченности в проблему заявителя. Конечно, важно выслушать человека, понять какую услугу ему нужно получить и подсказать ему какой пакет документов для этой услуги нужен и т.д. Ноличная вовлеченность в плане личных переживаниймешает трезво оценить ситуацию, правильно принять документы. Слишком переживая можно принять неполный пакет документов, когда тебя заявители торопят и говорят, что они не успевают на последний автобус. В таких ситуациях я не обращаю внимание на нервозность посетителя и спокойно принимаю предоставленные документы, предупреждаю о возможном отказе, если предоставлены не все необходимые документы

20

164

3

2

Руководство обязанособлюдать права сотрудников, гарантированные Конституцией и Трудовым Кодексом, а у нас в каждом МФЦ (почитайте «мфц Вконтакте») права нарушают, и никакие инспекции это не фиксируют.  Нарушается продолжительность рабочего дня , не представляют технологический перерывы при работе за компьютером постоянно, отпуска заставляют по собственному желанию разбивать , премии получат только начальство

ЭТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ ПРИ ПРЕДОСТАВЛЕНИИ ГОСУДАРТСВЕННЫХ УСЛУГ на http://mirrorref.ru


Похожие рефераты, которые будут Вам интерестны.

1. Культура делового общения (ч. 2 Этика государственной и муниципальной службы)

2. ЭТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ И СЛУЖЕБНЫЙ ЭТИКЕТ СОТРУДНИКОВ ПРАВООХРАНИТЕЛЬНЫХ ОРГАНОВ

3. Особенности этики делового общения при оказании государственных и муниципальных услуг в Российской Федерации

4. Цели и содержание делового общения. Стили общения

5. Формы делового общения

6. Основы делового общения

7. Этические принципы делового общения

8. Обучение школьников 5-7 классов основам делового общения

9. Культура делового общения. Общие этические принципы

10. Формирование и развитие у сотрудников культуры делового общения