Новости

Узагальнення можливих напрямів застосування Інтернету у діяльності підприємств малого та середнього бізнесу

Работа добавлена:






Узагальнення можливих напрямів застосування Інтернету у діяльності підприємств малого та середнього бізнесу на http://mirrorref.ru

ЗМІСТ

ВСТУП

РОЗДІЛ 1. МЕТОДОЛОГІЧНІ ЗАСАДИ ДОСЛІДЖЕННЯ КОМУНІКАТИВНИХ ТЕХНОЛОГІЙ В ДІЯЛЬНОСТІ КЕРІВНИКА АДМІНІСТРАТИВНОЇ СЛУЖБИ

  1. Основні поняття дослідження
  2. Cтан дослідження проблемикомунікативних технологій в діяльності керівника адміністративної служби
  3. Підходи, принципи та методи дослідження

РОЗДІЛ 2. КОМУНІКАТИВНІ ТЕХНОЛОГІЇ В ДІЯЛЬНОСТІ КЕРІВНИКА АДМІНІСТРАТИВНОЇ СЛУЖБИ ЯК ПРЕДМЕТ ТЕОРЕТИЧНОГО АНАЛІЗУ

2.1 Сутність та змісткомунікативних технологій.

2.2 Основні етапи та особливості впровадження комунікативних технологій в діяльності керівника адміністративної служби

2.3. Критерії оцінки ефективностівикористання комунікативних технологій керівником адміністративної служби

РОЗДІЛ 3. ПРАКСІОЛОГІЧНИЙ АСПЕКТ дослідження КОМУНІКАТИВНИХ ТЕХНОЛОГІЙ В ДІЯЛЬНОСТІ КЕРІВНИКА АДМІНІСТРАТИВНОЇ СЛУЖБИ

3.1. Аналіз змісту та організації впровадження комунікативних технологій в діяльність керівникаТОВ «ПосулляАгро»

3.2. Рекомендації щодо оптимізації змісту та організації впровадження комунікативних технологій в діяльності керівників адміністративних служб ТОВ «ПосулляАгро»

ВИСНОВКИ

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ

ВСТУП

Сучасне  суспільство  по  праву  називають інформаційним,  і  цьому  є  підтвердження. Комп’ютери  поетапно впроваджуються  в  усі сфери  нашого життя.  Не виключення  і процес освіти,  у якому із приходом інформаційних технологій відбуваються революційні зміни.

Випереджальний розвиток технологічної підсистеми світового господарства знизивоптимальні розміри підприємств у багатьох галузях і забезпечив підприємства малого тасереднього бізнесу технікою, адекватною їх розмірам, що призвело до збільшення часткицих суб’єктів навіть у тих галузях, у яких традиційно домінували великі підприємства.

Використання  в  своїй  діяльності  суб’єктами  малого  та  середнього  бізнесу  сучаснихінформаційних  технологій,  зокрема  Інтернету,  надає  їм  чимало  переваг.  По-перше, виникає  можливість  значно  знизити  виробничі  та  операційні  витрати;  по-друге, розширити клієнтську базу; по-третє, помітно скоротити цикл виробництва та продажу.

Вагомий  внесок  у  дослідження  окремих  аспектів  управління  малим  та  середнімбізнесом зробили І. Акімова, Ю. Аніскін, З. Варналій, В. Воротін, Л. Воротіна, В. Кравець, А. Крутик,  Л. Мартинюк,  С. Соболь.  Однак  використання  інформаційних  технологій, зокрема Інтернету, у діяльності та управлінні досліджуєтьсяза  трьома  основними  напрямами  їх  застосування:  по-перше,  для  спрощення  процессукомунікацій як у межах, так і поза межами компанії; по-друге, для пошуку інформації; по-третє для здійснення фінансових трансакцій та електронної торгівлі.

Метоюдослідження є узагальнення можливих напрямів застосування Інтернету як однієї знайдоступніших інформаційних технологій у діяльності підприємств малого та середньогобізнесу.

За даними експертів Організації економічного співробітництва та розвитку(ОЕСР), підприємства все більше і більше використовують Інтернет усвоїй  діяльності,  наздоганяючи  в  цьому  процесі  великі  підприємства[1].  Хочапідприємства бізнесу  зазвичай  адаптують  нові  технологіїповільніше, ніж великі підприємства, Інтернет-технології вони засвоюють значно швидше.

Підприємства застосовують Інтернет у своїй діяльності поступово. Першим кроком є використання Інтернету як засобу комунікацій та отримання інформації. На другому етапі вони використовують Інтернет як засіб організації операцій купівлі-продажу. І, нарешті, на третьому етапі Інтернет використовується для здійснення фінансових трансакцій. Простежуються дві паралельні тенденції: з одного боку, зростає кількість  підприємств,  що  створюються  для  роботи  на винятково  електронних  ринках;  з  іншого- зростає  і  кількість  тих  підприємств,  що “мігрують” до галузі електронної торгівлі.

Актуальність теми. Змінюються умови господарювання, невпинні інноваційні процеси в техніці та технологіях, але незмінними залишаються вимоги до менеджерів усіх рівнів – їх знання та навички особистої роботи повинні відповідати вимогам часу. Ефективність  діяльності організації визначається багатьма складовими. Однією з таких складових, безумовно,  є вміння керівників  організовувати свою працю.

Дуже важливо, щоб керівник, як ключова фігура в діяльності будь-якої організації, вмів раціонально організовувати роботу не тільки своїх підлеглих, але й особисту.

Серед національних пріоритетів державної політики інформатизації визначено створення інфраструктури, інформаційних ресурсів (ІР), нових інформаційних технологій (НІТ), інформаційних систем (ІС), автоматизованих баз даних (АБД) і використання засобів ІКТ з метою забезпечення вільного доступу до ресурсів комп’ютерних мереж, які детермінують зміст і структуру, вибір форм, методів, засобів і технологій управління підприємством. Однак, невирішеною в теорії та практиці залишається проблема неадекватності випереджального розвитку ІР, НІТ, ІС управлінського призначення та їх повільним впровадженням у практику управління підприємствами різних форм власності через недостатню готовність переважної більшості керівників до здійснення інформаційної діяльності.

Мета даного дослідження полягає в визначенні основ теорії і практики досконалої організації праці керівників будь-якого рангу, які обіймають і лінійні, і функціональні посади, при використанні комунікативних технологій.

Об’єкт дослідження – менеджмент організацій.

Предмет дослідження – комунікативні технології в діяльності керівника адміністративної служби

Завдання роботи:

– уточнити основні понять дослідження: «комунікативні технології», «адміністративна служба» ;

– дослідити стан розробкикомунікативних технологій в діяльності керівника адміністративної служби;

– з’ясувати підходи, принципи та методи дослідження;

– розкритисутність та змісткомунікативних технологій;

– розглянути основні етапи та особливості впровадження комунікативних технологій в діяльності керівника адміністративної служби;

– з’ясувати критерії оцінки ефективностівикористання комунікативних технологій керівником адміністративної служби;

–  проаналізувати впровадження комунікативних технологій;

– зформулювати рекомендації щодо оптимізаціїзмісту та організації впровадження комунікативних технологій в діяльності керівників адміністративних служб.

Основна гіпотезаполягає у тому, що комунікативні технології впливають на покращення стану управління керівниками адміністративної служби підприємств.

Допоміжні гіпотези:

використання комунікативних технологій в діяльності керівника адміністративної службиможе піднести розвиток підприємства на новий рівень;

– використання комунікативних технологій дають можливість спрощенню обміну інформації та економії часу керівника адміністративної служби.

Курсова робота складається з вступу, 3-х розділів (поділених на підрозділи), висновків, списку використаних джерел.

Структура роботи.Магістерська складається із вступу, 3 розділів (8 підрозділів), висновків, списку використаних джерел. Загальний обсяг магістерської роботи 84 сторінок.

РОЗДІЛ 1

МЕТОДОЛОГІЧНІ ЗАСАДИ ДОСЛІДЖЕННЯ КОМУНІКАТИВНИХ ТЕХНОЛОГІЙ В ДІЯЛЬНОСТІ КЕРІВНИКА АДМІНІСТРАТИВНОЇ СЛУЖБИ

  1. Основні поняття дослідження

Адміністративна служба- це підрозділ, який формує управлінскьий стиль, контролює та направляє всі служби в організаціх, нею створюється якісно-виконавча діяльність кадрового складу. Головна функціональна відповідальність адміністративної служби - це використання та удосконалення соціальних технологій, так як в її діях концентруються управлінські функції та створюється перспектива (безперервна модернізація служб) для розвитку.

Адміністративно-управлінський  персонал  (адміністративна  служба організації) -група працівників апарату  управління організацій, підприємств, установ усіх форм власності, котрі здійснюють функції управління чи забезпечують діяльність цих структур, реалізацію їх планів і програм.  Це керівники,  заступники  керівників  організацій  і  підприємств,  керівники,  які виконують  функції  управління:  адміністративно-організаційні,  фінансові, юридично-правові,  маркетингові,  зовнішньоекономічних  зв'язків,  облікові, аудиторські,  контрольні,  кадрового  забезпечення,  інформаційного, технічного  забезпечення,  соціального  розвитку,  охорони  та  безпеки організацій тощо.

До  адміністративно-управлінського  персоналу  (адміністративної служби) одні вчені відносять всіх працівників  апарату управління  організацією.  Інші – стоять на тому, що в основу вирішення питання про віднесення того чи іншого працівника до персоналу управління повинен бути покладений функціональний принцип: саме зміст виконуваних працівником основних функцій управлінської праці.

Керуючись цим критерієм, до персоналу управління слід віднести працівників, що цілком чи  частково  зайняті  адміністративно-управлінською діяльністю (керівники, їхні заступники, фахівці і технічний персонал).

Однак  в  апараті  управління  організацією  є  групи  працівників,  що безпосередньо  управлінською  працею  не  займаються  (персонал  охорони, працівники  оздоровчих  установ,  водії  службових  машин  і  т.д.).  Дана категорія працівників формуєобслуговуючий персонал організації. Не  принижуючи  роль  інших  груп  управлінського  апарату,  необхідно підкреслити  визначальний  вплив  на  всю  систему  управління  організацією керівника організації (підприємства, установи). Керівни́к (менеджер) – найманий робітник, зайнятий професійною організаторською діяльністю в органах керуванняпідприємства, фірми, установи, наділений суб'єктом власності визначеними повноваженнями. До числа керівників відносять лінійних і функціональних керівників організації та її структурних підрозділів.

Якщо розглядати управлінський персонал як відокремлену складову загальної організаційної системи управління, то можна виділити певні ознаки, що вирізняють управлінський персонал з-поміж інших категорій:

- досвід роботи – як правило, керівниками стають більш досвідчені члени трудового колективу;

- рівень освіти – керівники мають вищий рівень освіти, ніж підлеглі, іноді, крім базової вищої освіти, менеджери здобувають другу вищу освіту або ж вступають до аспірантури;

- творче мислення – праця менеджера – це β-та γ-праця, що й породжує дискусії з приводу вимірювання її ефективності;

- обізнаність – це специфічна категорія, що вказує на здатність менеджера бути фахівцем не лише у своїй сфері, а й мати певні знання у споріднених галузях діяльності;

- високий рівень комунікацій – це пов’язано зі специфікою управлінської роботи, адже до 80% свого робочого часу менеджери витрачають на комунікації як всередині організації, так і за її межами.

Комунікативні технології на підприємстві – індустріальні засоби організації комунікативних процесів на підприємстві.

Комунікативні технології можна розглядати як тип соціальних технологій, пов’язаних з організацією взаємин між людьми в процесі передачі інформації (в процесі руху інформаційних потоків). Під комунікацією (соціальною комунікацією) слід розуміти синхронну та діахронну взаємодію соціальних суб’єктів (людей та(або) їх спільнот), сутність якої складає рух від одного суб’єкта (джерела) до другого (одержувача) інформації, що має для них сенс і представлена в закодованій формі [2, 23].

Знання типів організації інфопотоків дає в руки організатору комунікації потужний інструмент, який можна застосовувати і в політиці, і в комерції, і у сфері соціальних відносин.

Комунікативну технологію можна зрозуміти як інструментальну систему, що є результатом цілеспрямованої людської діяльності, яка створюється для вирішення завдань в комунікативній сфері [11, 127].

Комунікативну технологію можна також визначити як практичне використання наукових знань щодо процесу комунікації у процесі перетворення об’єктів[15, 84]. Будь-яка технологія передбачає – якщо на входіє будь-який вихідний матеріал, то після застосування розрахованих впливів – операцій технологічного ланцюга(процедури) – на виході отримуємо продукт.

І.В. Роберт під засобами комунікаційних технологій розуміє "програмні, програмноаппаратні й технічні засоби й обладнання, що функціонують на базі засобів мікропроцесорної обчислювальної техніки, а також сучасних засобів і систем транслювання інформації, інформаційного обміну, що забезпечують операції по збору, накопиченню, обробці, зберіганню, продукуванню, передачі, використанню інформації, а також можливість доступу до інформаційних ресурсів комп'ютерних мереж (у тому числі й глобальних)" [9, 16].

Управління – цепроцесзбору, переробки, передачі інформації і  впливу на об’єкт управління для забезпечення його ціленаправленої поведінки при змінних умовах.

Управління– цепроцеспланування, організації,мотиваціїі контролю, необхідний для формулювання і досягнення мети організації.

Управлінняце процес, в якому діяльність, спрямована на досягнення цілей організації, розглядається не як одноразова дія, а серія безперервних взаємопов’язаних дій функцій управління. Найбільш оптимальний набір включає такіфункції: планування, мотивацію, координацію, організацію, керівництво, розпорядливість, оцінку,представництвой веденняпереговорівчи укладання угод прийняття рішень, дослідження, добір персоналу,контроль, комунікацію.

Менеджер – це людина, яка професійно здійснює управлінські функції. Поняття “менеджер” у сучасному розумінні – це керівник або фахівець, який займає постійну посаду та має повноваження в області прийняття рішень з конкретних видів діяльності підприємства, що функціонує у ринкових умовах. У даний час використовується широке трактування терміну «менеджер» – і як керівника, і як працівника апарату управління, що займає постійну посаду і має повноваження в області прийняття рішень по конкретних видах діяльності організації.

Комунікативні знання менеджера – це знання про управлінське спілкування, його види, фази закономірності розвитку. Це знання про те, які існують комунікативні методи та засоби, який вплив вони здійснюють, які їх можливості та обмеження, а також знання про рівень розвитку комунікативних вмінь – своїх чи партнерів по спілкуванню.

Комунікативні здібності менеджера можна трактувати двобічно: з одного боку природна обдарованість людини у спілкуванні, а з іншого боку комунікативна продуктивність. Люди різняться за своїми комунікативними здібностями так як вони різняться за своїми мовними, музичними, чи математичними здібностями. Можна припустити, що сучасний менеджер достатньо здібний, щоб розвинути в себе високу комунікативну продуктивність, навіть якщо він не є "генієм спілкування".

Локальні комунікативні технології базуються на технічних можливостях комп'ютерної техніки. Їх у свою чергу можна класифікувати за критерієм керування управлінським процесом на дві групи: навчальні системи, у яких керування процесом управління покладене на користувача, а також системи, що самостійно керують управлінським процесом.

До першої групи можна віднести: електронні підручники або методичні посібники з послідовною структурою, з гіпертекстовою структурою, повнотекстові бази даних, електронні бібліотеки, мультимедійні електронні підручники або методичні посібники (із засобами рубіжного контролю).

На відміну від систем першої групи, у системах другої групи відповіді й дії працівників підприємства впливають на подальший перебіг процесу управління. Ступінь керування управлінським процесом прямо залежить від ступеня адаптації системи під конкретного працівника.

Мультимедійність, інтерактивность та адаптивність є відмінними рисами локальних електронних засобів.

Таким чином, елементами комунікаційного процесу є:

1. Відправник – особа, яка хоче донести свою ідею чи емоції до інших.

2. Повідомлення – це осмислене формулювання ідеї, закодоване певним чином для відправки адресату.

3. Канал – засіб, за допомогою якого повідомлення надходить до отримувача.

4. Отримувач – це адресат, особа, якій призначена інформація і яка інтерпретує для себе її значення.

5. Зворотний зв'язок – це реакція отримувача на повідомлення, яка несе відправнику інформацію щодо того, наскільки вірно було інтерпретовано його вихідне послання.

Комунікаційний процес починається тоді, коли одна особа (відправник) вирішує повідомити якийсь факт, ідею чи іншу інформацію іншій особі (отримувачу). Ця інформація є важливою для відправника і він вважає, що її можна використати для досягнення певних цілей, обговоривши попередньо це з іншою зацікавленою людиною. Для цього відправник так подає інформацію (ідею), щоб вона була своєчасно прийнята отримувачем і дала йому можливість вірно інтерпретувати ситуацію. Останнє можливе у тому разі, коли ідея буде передана у вигляді зручного для сприйняття повідомлення, яке надійде отримувачу за допомогою такого засобу (каналу), який мінімізує її спотворення, забезпечить потрібну швидкість передачі і дасть змогу без особливих зусиль розкодувати надіслану інформацію.

Комунікаційний процес вважається завершеним, коли отримувач показав своє розуміння інформації відправнику. Для цього застосовується зворотний зв’язок, у ході якого і прояснюється, наскільки вірно зрозуміла інформація отримувачем.

  1. Cтан дослідження проблемикомунікативних технологій в діяльності керівника адміністративної служби

Наприкінці XX – початку XXI ст. постійно зростає значення інформації та процесів комунікації. Ці зміни зачіпають більшість сфер діяльності людини, насамперед сферу її культурної діяльності. Це дає підстави говорити про актуалізацію всебічного дослідження комунікації як явища культурного простору. Всебічно розглядаючи різні визначення поняття "комунікація", нами зроблено висновок, що всі визначення комунікації не виключають одне одного, значення терміна не є взаємовиключними, кожне розглядає певний аспект цього феномена, уточнюючи та доповнюючи, даючи більш глибоке осягнення цього поняття.

У сучасній науці виділяється кілька конкретно-наукових підходів до вивчення комунікації. Поперше, це різні підходи технократичного та інтеракціонного характеру. По-друге, в рамках інтеракціонізму вчені розділилися у вирішенні питання про те, як пояснити комунікацію – посиланнями на індивідуальну усвідомлену діяльність чи як похідну від соціальної структури. Дебати про комунікацію в подібних термінах займають одне з центральних місць у сучасній соціології, психології та культурології. У рамках саме цих наук складалися основні теоретико-методологічні підходи до вивчення комунікації і робилися різні спроби примирити об’єктивну структуру і суб’єктивну волю.

Технократичні підходи до вивчення комунікації були обумовлені специфікою конкретноісторичних умов та самого предмета дослідження. Так виникли концепції технологічного детермінізму, найбільш відомою серед яких є теорія інформаційного суспільства, що розглядає сучасні технічні засоби інформації в якості найважливішого стимулу і джерела соціального розвитку. Один з основоположників даної теорії Д. Белл вважав, що США і багато європейських країн стають інформаційними товариствами, заснованими не на індустріальному виробництві з його традиційними галузями, а на новітніх інформаційних технологіях і виробництві нового знання [2, 45-46]. Явною ознакою такої трансформації стає підвищення значення вищої освіти. Знання перетворюється на ключове джерело нововведень і основу соціальної організації і техноструктури [14,104]. По суті, це новий тип цивілізації, який характеризується прискореною автоматизацією і комп'ютеризацією процесів виробництва та управління, новими технічними системами отримання, переробки, передачі та зберігання інформації, інтелектуалізацією виробничої діяльності, інформатизацією всіх сфер суспільного життя, підвищенням якості життя, зміною соціальної структури суспільства і т.д. Через зростання ролі знань, інформації та засобів комунікації таке суспільство називають інформаційним.

Очевидно, що нові системи зв’язку, здатні миттєво передавати інформацію практично в необмеженому обсязі на будь-яку відстань, кардинально міняють вигляд людства, ведуть до принципово нового стану культури і цивілізації.

Разом з тим теорія інформаційного суспільства з її оптимістичною вірою в цивілізуючу міць інформаційних технологій проявила певну методологічну недостатність. Сьогодні абсолютна більшість авторів, що думають про нову епоху, стурбовані тим, що в найбільш розвинених країнах Заходу техніко-економічний компонент не просто домінує, але часом пригнічує культурно-етичну складову суспільства.

До категорії технократичних може бути віднесена концепція канадського соціолога і культуролога, теоретика комунікаційних технологій Г. М. Маклюєна. Основним двигуном історії, згідно з Маклюєном, є зміна технологій, яку, у свою чергу, викликає зміна способу комунікації [7, 87]. Канадський вчений вважав, що тип суспільства значною мірою визначається пануючим в ньому типом комунікації, а людське сприйняття – швидкістю передачі інформації. Історичні форми комунікацій він уподібнює галактикам, які можуть зустрічатися, проходити одна через іншу, змінювати свою конфігурацію [7].

Рушійними силами нової революції стали електронні ЗМІ, перш за все телебачення. Саме телебачення, за як звати його? Ініціали необхідні Маклюєном, дозволило людству повернутися в дописемну громаду, у глобальне село, де інформація доступна відразу всім і отримати її можна практично миттєво. Маклюєн вважав, що в результаті електронно-комунікативної революції людство опиняється на порозі "розкріпаченого і безтурботного світу", в якому дійсно може стати єдиною сім'єю. Разом з тим, він відзначав, що бурхливий розвиток сучасних інформаційних технологій веде до того, що зміст комунікації відступає на задній план, стає багато в чому випадковим, ситуативним, а засоби її здійснення набувають наростаючі можливості маніпулювання свідомістю людей, "зомбування" [7].

У рамках технократичної парадигми отримала свій розвиток "математична теорія комунікації" (передачі повідомлень в технічних системах зв'язку – телефон, телеграф тощо) інженера і математика К.Шеннона, заснована на загальній теорії систем біолога Л. фон Берталанфі. Ця теорія виходить з наступних посилок: повідомлення (точніше, їх коди) надходять з джерела через канал зв'язку (з можливими перешкодами) в приймач інформації. [15, 32]

Системний підхід розглядає комунікацію як систему, в якій присутні: джерело, передавач, канал, одержувач, місце призначення, шум. Комунікація означає, що джерело інформації вибирає бажане повідомлення, передавач кодує повідомлення в сигнали, а одержувач розшифровує сигнали в повідомлення. Успіх інформаційної передачі залежить від здатності точно одержати повідомлення в місці призначення. Проблемами інформаційної передачі є: надмірність (повторення, копіювання інформації); шум (будь-яке спотворення, яке виникає при передачі сигналу від джерела до місця призначення); зворотний зв'язок (коригувальна інформація від одержувача) [10, 22].

На основі цієї теорії були сформульовані теорії комунікації в організаціях, популярні в кінці 1960-х – початку 1970-х рр., згідно з якими комунікація представлялась як діяльність, спрямована на виготовлення, передачу та збереження інформації в рамках різних організаційних структур.

Інтеракційний підхід розглядає комунікацію як взаємодію. У рамках інтеракціонізму склалося багато теоретико-методологічних напрямів, що розробляються в культурології, психології, соціології, соціальній психології.

На початку і середині XX ст. комунікація найчастіше розглядалася в контексті загальнотеоретичних побудов біхевіоризму, що зводив її до прямого впливу повідомлень комунікатора на реципієнта, де останній виступає лише як об'єкт, що реагує на інформацію.

При альтернативному баченні сутності комунікації на перший план висувається активність реципієнта як рівноправного суб'єкта комунікативної діяльності. У результаті, в 1953 Т. Ньюкомбом був сформульований інтеракціоністскій підхід до комунікації. Суб'єкти комунікації тут рівноправні і пов'язані як взаємними очікуваннями й установками, так і спільним інтересом до предмета спілкування. Комунікація розглядається як реалізація цього інтересу за допомогою переданих повідомлень. Ефекти комунікації полягають у зближенні або розходженні точок зору комунікатора і реципієнта на загальний предмет, що в свою чергу означає розширення чи звуження їх можливостей взаєморозуміння і співпраці. Такий погляд на комунікацію ставить в центр уваги досягнення згоди між суб'єктами комунікації, встановлення рівноваги в системі взаємних установок [10, 26].

Ще одним напрямком інтеракційного підходу є напрямок символічного інтеракціонізму (термін запропонував Г. Блумер). Біля його витоків стояв американський філософ, соціолог і соціальний психолог Дж. Мід. Мід заперечував біхевіорістську тезу, згідно з якою поведінка людей – це пасивна реакція на стимул. Для символічного інтеракціонізму комунікація – не просто реакція, а суб'єктивна осмисленість та спрямованість на інших. Взаємодії між людьми розглядаються як безперервний діалог, у процесі якого вони спостерігають, осмислюють наміри один одного і реагують на них. Лише надавши дії "іншого" якийсь сенс, значення ("символізувавши" його), люди реагують на ці дії. Таким чином, ці реакції, вважав Мід, носять не автоматичний, а осмислений характер символічних дій; явища, яким надається будь-яке значення, стають символами [9].

З символічного інтеракціонізму вийшла етнометодологія – теоретичний підхід, ініційований американським соціологом Г. Гарфінкелем.

Універсалізуючи методи етнографії та способи організації повсякденної життєдіяльності людей в примітивних культурах, етнометодологія визначає своїм предметом процедури інтерпретації, приховані, неусвідомлювані, нерефлексивні механізми соціальної комунікації між людьми. Причому, форми соціальної комунікації не зводяться етнометодологами до мовної комунікації, до повсякденної мови. Етнометодологія розуміє мову комунікації більш широко, включає в неї не тільки вербальну мову, але й мову жестів, виразних рухів, ритуал і навіть мовчання [10, 27].

Деякі дослідники підкреслюють драматургічну складову інтеракції. На думку, І. Хоффмана, люди самі створюють ситуації спілкування, що представляють собою якийсь ритуал, дійство, спектакль, де кожен виконує певну роль. І. Хоффман розглядає театр як аналогію повсякденному життю.

Інтеракціоністський культурологічний підхід до вивчення комунікацій у різних суспільствах та організаціях став дуже популярним в середині та другій половині ХХ ст.. Він має зв'язок з етнометодологією і досліджує загальне та специфічне в комунікаціях представників різних культур.

Теорія міжкультурного змісту комунікації ("проксемія"), що розробляється американським антропологом Е. Холом, дає можливість усвідомити культурні значення комунікативних дій і відповідне їх виконання, ефективність яких заснована на визнанні приналежності комунікантів до певного культурного середовища. При цьому аналізі комунікації використовується поняття "соціальна дистанція", яке характеризує ступінь близькості або відчуженості соціальних груп та осіб. Вона не тотожна просторовій, географічної дистанції, хоча може виражатися і в специфічних формах розселення етнічних груп.

Аналіз соціальної дистанції був вперше здійснений Г. Зіммелем, Р. Парком, Е. Берджессом, Л. фон Візе [10, 31].

Соціокультурні аспекти комунікації знайшли відображення у теорії "обличчя" (ідентичності) у переговорах, запропонованої С. Тінг-Тумі. Ця теорія ґрунтується на наступних припущеннях: учасники переговорів незалежно від їхньої культурної приналежності намагаються зберігати ідентичність (обличчя) у всіх комунікативних ситуаціях.

Особливу увагу теорія приділяє тому, що процеси комунікації обумовлені етнічними характеристиками сторін, які впливають на тривалість і умови переговорів, це зазвичай пов'язують не лише з культурним і національним походженням, але з расовими, релігійними та лінгвістичними рисами.

Етнокультурна матриця ділових комунікацій (переговорів) включає також такі параметри, як етнічні ярлики, жарти: упередження, культурні та мовні відмінності, спільні інтереси та цінності, гостроту етнічних відмінностей, передісторію етнічних відносин, міжетнічні контакти та потенціал взаємодії [10].

Серед теорій інтеракційного підходу, які пов’язують сфери комунікації та культури, особливе місце займають теорії художньої комунікації.

Художня комунікація, з точки зору Ю. Лотмана, активного послідовника формальної школи 30-х років, розглядається як "деавтоматизована" що характерно для літературної мови на противагу повсякденному спілкуванню, що є автоматичним [6].

Ю. Хабермасом була розроблена теорія комунікативної дії. Ще до появи двотомної праці "Теорія комунікативної дії" Ю. Хабермас ввів ряд фундаментальних для цієї теорії понять [13]. Центром зусиль Ю. Хабермаса стало розрізнення і, можна сказати, протиставлення інструментальної та комунікативної дії. Втіленням інструментальної дії Ю. Хабермас вважає сферу праці. Ця дія упорядковується згідно з правилами, які грунтуються на емпіричному знанні. При здійсненні інструментальної дії реалізуються – відповідно до критеріїв ефективності, контроля над дійсністю – певні цілі, здійснюються передбачення, що стосуються наслідків цієї дії. Під комунікативною дією Ю. Хабермас вже в роботах 60-х років розуміє таку взаємодію, принаймні, двох індивідів, яка упорядковується згідно з нормами, що приймаються за обов'язкові. Якщо інструментальна дія орієнтована на успіх, то комунікативна дія – на взаєморозуміння діючих індивідів, їх консенсус. Ця згода щодо ситуації та очікуваних наслідків заснована скоріше на переконанні, ніж на примусі. Вона передбачає координацію тих зусиль людей, які спрямовані саме на взаємопорозуміння [13].

Поява та розвиток новітніх технологій комунікації, технічних засобів спілкування зумовили формування нового культурного простору – масового суспільства. Дане суспільство характеризується наявністю специфічних засобів зв’язку – засобів масової комунікації. Бурхливий розвиток засобів масової комунікації в ХХ – XXI ст. призвів до зміни світосприйняття, трансформації, "дегуманізації" культури та мистецтва, формування нового віртуального світу спілкування.

В цих умовах виникають нові теорії та концепції, які вивчають місце та роль масової комунікації.

Теорії чарівної кулі та підшкірних ін'єкцій, або "лікарського засобу для підшкірних ін'єкцій", розроблені Х. Лассуелом, відкривають історію дослідження масової комунікації. Згідно з цими теоріями, ті, хто управляє засобами інформації, керує суспільством, оскільки засоби інформації мають прямий, безпосередній і потужний вплив на тих, хто звертає увагу на їх зміст. Вплив ЗМІ на людей подібний до кулі або підшкірному впорскуванню. У відповідності з теорією акумуляції сила і ефективність впливу засобів інформації на людей прямо пропорційні частоті інформаційних "ін'єкцій" [10].

Теорія селективної аудиторії, стверджує, що аудиторію не можна представляти як слухняну масу, некритично, сприймаючу будь-яку інформацію. Кожна людина (як особистість, як індивідуальність) має власні смаки, уподобання та інтереси, відповідно до яких здійснює вибіркове споживання інформації, пропонованої ЗМІ.

Теорія, що отримала назву "спіраль тиші / мовчання", розвинена Е.Ноелль-Нойманном, нагадує про "парадокс голосування", згідно з яким багато хто не бере участь у виборах, оскільки вважає, що їх "голос" не є вирішальним. Так і в масових комунікаціях: "популярним експресом" новин і думок стають ті, хто вважає, що вони таким являються, у той час як інші, що не мають подібного упередження, "відмовчуються".

Теорія дифузії (поширення) інновацій розроблялася Е. Роджерсом в 1960-ті рр.. в області зв'язку і знайшла застосування в антропології, соціології, політичних дослідженнях, маркетингу. Дифузія розуміється як процес, при якому нововведення поширюється в суспільстві через комунікаційні канали протягом певного часу.

Розповсюдження інновацій може носити запланований або самовільний характер; в будь-якому випадку, воно призводить до соціальних змін. Ефективним інструментом поширення інновацій є ЗМІ.

Теорія культивування виникла на основі науково-дослідної роботи Дж. Гербнера в області "культурних індикаторів" (середина 1960-х рр.), серед яких центральне місце займали засоби масової інформації та в першу чергу телебачення. Мас-медіа в цілому розглядалися як засоби, культивуючі установки та цінності, які вже існують в культурі.

Теорія набуття користі і задоволення, представлена в кінці 1950-х рр. Дж. Бламлером і Е. Кацем, стверджувала, що глядачі аж ніяк не пасивно сприймають повідомлення засобів масової інформації.

Члени аудиторії, згідно з даною теорією є активними відбирачами повідомлень, що орієнтуються на свої цілі, потреби інтереси, ціннісні орієнтації. Активність споживача інформації зумовлена також, зовнішніми обставинами, до яких у першу чергу відноситься конкуренція засобів масової комунікації [10].

В Україні управлінська наука розвивалася в рамках підходів, які панували в колишньому СРСР. Науковці виділяють 7 етапів розвитку управлінської науки в радянський період.

І етап (1917-1921рр.) - розроблялися форми й методи державного централізованого управління виробництвом, обґрунтовувалися принципи централізму, державного регулювання.

ІІ етап (1921- 1928рр.) - здійснювалося подальше вдосконалення адміністративного управління виробництвом, були зроблені спроби введення так званого госпрозрахунку як основи економічних методів управління, а також формально вивчалися можливості участі трудящих в управлінні.

ІІІ етап (1929-1945рр.) - пов'язаний із організацією індустріальної бази суспільного виробництва й присвячується вдосконаленню структур управління, методів добору та підготовки кадрів, планування й організації виробництва.

IV етап (1946-1965pp) - характеризується пошуком нових форм функціонування та взаємодії державних органів управління, спробою переходу до територіальної та галузевої систем управління,

V етап (1965-1975рр.) - здійснена спроба проведення господарської реформи шляхом посилення ролі економічних методів управління. Було показано неефективність реформ, які проводяться в рамках адміністративно-командної системи.

VI етап (1975-1985рр.) - підтвердив необхідність зміни економічних відносин, докорінних економічних реформ, проведення яких слід віднести до сьомого етапу.

VII етап (з 1985р.- по даний час) - початок ринкових реформ, введення моделей госпрозрахунку, кооперативного руху, збільшення економічної свободи.

У розвиток управлінської науки суттєвий внесок зробили такі українські вчені, як О.Терлецький, М.Зібер, С.Подолянський, М.Туган-Барановський, М.Драгоманов, І.Вернадський, І.Коропецький та інші,

Розвиткові науки про менеджмент в Україні за умов державної незалежності сприяли праці відомих вітчизняних вчених Б. М. Андрушківа, Й.С.Заводського, A.M. Колота, А. І. Кредісова, О. Є. Кузьмі на, Ф.І. Хміля, та інших.

Останні десятиліття ХІХ й початок ХХ століття українську політико-ідеологічну думку, провідними ідеями якої були питання національного та соціального визволення, визначали “громадівці”, серед яких чільне місце належить В.Антоновичу, М.Драгоманову, С.Подолинському, О.Терлецькому, І.Франку, Ю.Бачинському, пізніше – М.Грушевському, В.Винниченку і молодій плеяді “національно свідомих українців” – І.Липі, Б.Грінченку, М.Міхновському. Характерно, що ця думка розгорталась двома умовно розрізненими і одночасно взаємодотичними річищами:

1) як відстоювання політичних свобод та парламентського конституціоналізму західного зразка, федеральної побудови держави, яка б давала низку політичних прав Україні (без повного розриву з Росією (В.Антонович, М.Драгоманов, М.Костомаров і С.Подолинський);

2) як обґрунтування самостійності України, заперечення ідеї об’єднання слов’янства під російською гегемонією (М.Міхновський та ін.). У 20-ті роки ХХ століття сформувались чисельні політико-ідеологічні доктрини українства, провідними серед яких визначились консервативний напрямок (В.Липинський), національно-державницький (С.Дністрянський, В.Старосольський) та нового націоналізму (Д.Донцов).

М.Драгоманова (1841-1895). М.Драгоманов прекрасно розумів роль економічних чинників у розвитку суспільства, проте не поділяв ортодоксії матеріалістичного розуміння історії, а зазначав роль традиції, культури, національного характеру, тобто виходив з множинності чинників, що детермінують історичний процес.

Роздуми М.Драгоманова щодо розвитку української  національної справи знайшли відгук у пошуках таких мислителів, як М.Славінський (1864-1945), М.Туган-Барановський (1865-1919), В.Вернадський (1863-1945), А.Кримський (1871-1941). Біля витоків української управлінської науки стоїть всесвітньо відомий економіст М. Туган-Барановський. який опублікував низку праць, де розкрив зміст людських інтересів. Задовго до формування школи людських стосунків та поведінських наук (1930- 1950 рр) М. Туган-Барановський сформулював групи потреб, які змушують людей діяти так, а не інакше. Іншими основами потреби слугують мотивами до дій для досягнення мети. Найважливішим стимулюючим мотивом нагромадження капіталу вчений називав честолюбство. Таким чином, М. Туган-Барановський. а не американський вчений Маслоу започаткував механізм стимулювання людей до діяльності через змістовні теорії на підставі "піраміди потреб". Учений виділив п’ять груп потреб:

  • фізіологічні – для безпосередньої підтримки життя й почуття спадковості;
  • статеві;
  • симптоматичні інстинкти й потреби;
  • альтруїстичні;
  • потреби, що не ґрунтуються на практичних інтересах.

Таким чином, менеджмент, як наука, не виник раптово, а пройшов у своєму розвитку ряд історичних етапів, на кожному з яких були характерні відмінності і підходи до керівництва. Особливо насиченим на нововведення треба вважати сучасний етап, якім акумулює все те раціональне, що було напрацьоване на попередніх з них, а також характеризується новими принциповими положеннями в управлінні, що базуються на застосуванні до нього системного та ситуаційного підходів, орієнтації на інновації, інтеграцію, інтернаціоналізацію, поглибленні соціальної відповідальності тощо.

Розвиток менеджменту в Україні відповідає тим етапам, які пройшла управлінська наука у відповідності до тих підходів, що мали місце в колишньому СРСР. Однак з часу отримання нашою державою незалежності, потреба в ефективному менеджменті ще більше загострилася, що пов’язано із перебудовою органів влади, створенням принципово нових за юридичним статусом та організаційною побудовою підприємств і організацій.

  1. Підходи, принципи та методи дослідження

Методологічні засади кожного наукового дослідження складають концептуальні ідеї, принципи та підходи, на яких воно має ґрунтуватися.

Концептуальні ідеї становлять собою систему логічно пов’язаних тверджень, інтерпретованих на ідеалізованих предметностях, що представляють той чи інший фрагмент дійсності, яка вивчається [1, с. 509].

Методологічні підходи є основними напрямами вивчення предмета дослідження, які дозволяють не лише проаналізувати й описати досліджуваний процес, виявивши певний аспект розуміння сутності досліджуваних явищ, але й передбачити можливі варіанти його розвитку [3, 57].

В своїй роботі ми застосували наступні підходи:

  1. Системний підхід: самостійні компоненти, такі як управління, підприємство, комунікативні технології, адміністративна служба, менеджер розглядаються як сукупність взаємопов'язаних компонентів.
  2. Особистісний підхід: використовувався нами при написанні 3 розділу даної роботи, адже завдяки нього ми змогли виділити ті комунікативні технології, необхідні для ефективного управління підприємством.
  3. Діяльнісний підхід: вибір, і організація діяльності підприємства в умовах розвитку комунікаційно-інформаційних технологій з позиції суб'єкта пізнання.
  4. Індивідуальний підхід. Використовуючи такий підхід ми змогли виділити ті питання в роботі керівника адміністративної служби, які дозволять їм швидко та ефективно використовувати комунікативні технології.

Під час написання даної роботи, крім підходів, ми використовували і принципи наукового дослідження.

Принцип виконує подвійну функцію: "з одного боку, він виступає як центральне поняття, що репрезентує узагальнення й розповсюдження певного положення на всі явища, процеси у тій галузі, з якої даний принцип є абстрагованим; з іншого – він виступає у сенсі нормативу, предписання до дії" [3, 31].

Принцип інтерсуб’єктивності відображає властивість загальнозначущості й загальнообов’язковості наукового знання. Він виявляється у прагненні дослідника досягти істинного знання, максимально абстрагуючись від своїх бажань, упереджень, переваг та індивідуальних особливостей наукового пошуку, й спрямування його на розкриття загальних закономірностей і властивостей досліджуваного об’єкта чи явища.

Даний принцип допоміг нам здійснити дослідження на широкій експериментальній базі з урахуванням не лише власного досвіду, а передусім, особливостей існуючої практики.

Звернення при цьому до вітчизняного та зарубіжного історичного досвіду, аналіз його з метою виявлення найбільш цінних теоретичних і практичних набутків, які доцільно впроваджувати до управлінського процесу сучасних підприємств допоміг нам реалізувати принцип історизму в дослідженні.

Принцип достатності полягає в тому, що кожна висловлена думка має обґрунтовуватися іншими, істинність яких науково доведена й не підлягає сумніву тому в своїй роботі ми, висловлюючи думку, робили коректні посилання на конкретних авторів цих ідей із зазначенням відповідного джерела й сторінки.

Принцип несуперечливості виявляється у такій логіці наукового мислення дослідника, яка забезпечується дотриманням законів логіки, передусім, закону недопущення суперечності [4, 13]. Тобто чітко має спрацьовувати формула: "Якщо – То". Порушення логіки викладу матеріалу є наслідком недостатньої усвідомленості змісту своєї роботи, причинно-наслідкових зв’язків. Даний принцип ми застосували при послідовному викладі наукових тверджень, за якої судження про такі аспекти як підприємство, комп’ютерні технології, управління, керівник, керівництво викладались не суперечачи одне одному.

Також слід назвати принцип науковості, що дав нам змогу використовувати об'єктивні наукові знання над певними тимчасовими кон'юнктурними інтересами тих або інших класів, соціальних груп чи окремих дослідників, адже наукова істина при аналізі, поясненні та прогнозуванні процесів управління повинна стояти вище над усе.

З принципом науковості тісно пов'язані також інший принцип наукового пізнання –принцип всебічностідослідження управління підприємством з використанням комп’ютерних технологій, основний зміст якого полягає у тому, щоб аналізувати управлінські явища не самі по собі, а у їх взаємозв'язках і взаємодії з іншими, близькими до них суспільними явищами. Причому мають бути забезпечені повнота і всебічність дослідження, а це вимагає розгляду управління підприємством з точки зору не якогось окремо взятого аспекту, а з урахуванням усіх аспектів, що формують загальне бачення досліджуваних явищ.

Для написання даної роботи, для дослідження комунікацій в діяльності керівника адміністративної служби підприємства, були використані наступні методи:

  • загальнонаукові методи:
    • аналіз;
    • синтез;
    • узагальнення;
    • індукція;
    • дедукція
    • аналогія
      • методи емпіричного дослідження – узагальнення;
      • методи теоретичного дослідження – історичний метод;

Для того, щоб дійсно пізнати предмет, треба охопити, вивчити всі його сторони, всі зв'язки. Пізнання розкриває внутрішні істотні ознаки предмету, зв'язки його елементів і їх взаємодію одного з другим. Для того, щоб це здійснити, необхідно цілісний предмет розчленувати (практично або в думках) на складові частини, а потім вивчити їх, виділяючи властивості і ознаки, зв'язки і стосунки, а потім виявити їх роль в системі цілого. Після того, як ця задача буде вирішена, частини знов можна об'єднати в єдиний предмет і скласти собі конкретне уявлення, яке спирається на глибоке знання внутрішньої природи предмету.

Ця мета досягається за допомогою таких операцій як аналіз і синтез.

Аналіз-це розчленовування цілого предмету на складові частини (сторони, ознаки, властивості або відносини) з метою їх всебічного вивчення.

Кількісний аналіз передбачає ретельне збирання, обробку й використання відповідної інформації, передусім даних статистики або експериментів. Цей метод може бути корисним, оскільки, на відміну від радянських часів, коли значна частина статистичних даних не оприлюднювалася, в незалежній Україні дослідник може мати масштабнішу та більш об’єктивну інформацію.

Не менш поширеним та ефективним методом дослідження впровадження та використання на практиці комунікаційних технологій в діяльності керівника адміністративної служби є якісний аналіз, який полягає у вивченні якісних параметрів комунікаційних та інформаційних процесів, їх управління, організації, аналізу та здійснення навчального процесу, фахової підготовки менеджерів, знань та вмінь тих, хто працює на підприємстві.

Синтез -це з'єднання раніше виділених частин предмету в єдине ціле. Об'єктивною передумовою цих пізнавальних операцій є здібність окремих елементів об'єкту до перегруповування, об'єднання і розділення.

За допомогою методу синтезу ми змогли зібрати якомога більше інформації з питання, що нас цікавлять та об’єднати її для отримання узагальнень та висновків.

Узагальнення -це такий прийом мислення, в результаті якого встановлюють загальні властивості і ознаки об'єктів. Операція узагальнення здійснюється як перехід від часткового поняття або думки до загального поняття або думки.

В процесі дослідження часто доводиться, спираючись на вже наявні знання, робити висновки про невідоме. При переході від відомого до невідомого, ми можемо або використовувати знання про окремі факти, виявляючи при цьому загальні принципи, або навпаки, спираючись на загальні принципи, робити висновки про часткові явища. Подібний перехід здійснюється за допомогою таких логічних операцій, як індукція і дедукція.

Значна роль в узагальненні результатів належить індукції (від лат. inductio - наведення), особливому виду узагальнення даних досвіду. Індукція – це процес виведення загального положення із спостереження ряду часткових одиничних фактів, тобто пізнання від часткового до загального на підставі міркування, в якому загальний висновок будується на основі часткових засновків. Основою індукції є досвід, експеримент і спостереження, в процесі яких збираються окремі факти. На підставі аналізу цих фактів ми встановлюємо загальні і повторювальні риси ряду явищ, що входять до певного класу.

При аналізі загальної характеристики комунікативних технологій в діяльності керівника адміністративної служби застосуємо метод індукції, який дасть нам вірогідні знання про предмет дослідження.

Дедукція —-це спосіб міркування, за допомогою якого із загальних засновків з необхідністю слідує висновок часткового характеру. Вона тісно пов'язана з узагальненням. Якщо початкові загальні положення є встановленою науковою істиною, то методом дедукції завжди буде отриманий істинний висновок. Особливо велике значення дедуктивний метод має в математиці. Математики оперують математичними абстракціями і будують свої міркування на загальних положеннях. Ці загальні положення застосовуються до рішення часткових, конкретних задач.

Метод дедукції допоможе з’ясувати критерії оцінки ефективності впровадження та використання комунікативних технологій в діяльності керівника адміністративної служби. Дедуктивні умовиводи приведуть до нового, достовірного знання з теми дослідження.

Ці методи не можуть застосовуватися як відокремлені, ізольовані один від одного: кожний з них використовується на певному етапі процесу пізнання.

Класифікація- розподіл тих або інших об'єктів по групах (відділах, розрядах) залежно від їх загальних ознак з фіксацією закономірних зв'язків між класами об'єктів в єдиній системі конкретної галузі знань. Становлення кожної науки пов'язано із створенням класифікацій об'єктів, явищ, що вивчаються.

Класифікація - це також процес впорядковування інформації. В процесі вивчення нових об'єктів відносно кожного такого об'єкту робиться висновок: чи належить він до вже встановлених класифікаційних груп. В деяких випадках при цьому виявляється необхідність перебудови системи класифікації.

Висновки до першого розділу

Адміністративна служба- це підрозділ, який формує управлінскьий стиль, контролює та направляє всі служби в організаціх, нею створюється якісно-виконавча діяльність кадрового складу. Головна функціональна відповідальність адміністративної служби - це використання та удосконалення соціальних технологій, так як в її діях концентруються управлінські функції та створюється перспектива (безперервна модернізація служб) для розвитку.

Комунікативні технології на підприємстві – індустріальні засоби організації комунікативних процесів на підприємстві.

Комунікаційний процес починається тоді, коли одна особа (відправник) вирішує повідомити якийсь факт, ідею чи іншу інформацію іншій особі (отримувачу). Ця інформація є важливою для відправника і він вважає, що її можна використати для досягнення певних цілей, обговоривши попередньо це з іншою зацікавленою людиною. Для цього відправник так подає інформацію (ідею), щоб вона була своєчасно прийнята отримувачем і дала йому можливість вірно інтерпретувати ситуацію. Останнє можливе у тому разі, коли ідея буде передана у вигляді зручного для сприйняття повідомлення, яке надійде отримувачу за допомогою такого засобу (каналу), який мінімізує її спотворення, забезпечить потрібну швидкість передачі і дасть змогу без особливих зусиль розкодувати надіслану інформацію.

Комунікаційний процес вважається завершеним, коли отримувач показав своє розуміння інформації відправнику. Для цього застосовується зворотний зв’язок, у ході якого і прояснюється, наскільки вірно зрозуміла інформація отримувачем.

Менеджмент, як наука, не виник раптово, а пройшов у своєму розвитку ряд історичних етапів, на кожному з яких були характерні відмінності і підходи до керівництва. Особливо насиченим на нововведення треба вважати сучасний етап, якім акумулює все те раціональне, що було напрацьоване на попередніх з них, а також характеризується новими принциповими положеннями в управлінні, що базуються на застосуванні до нього системного та ситуаційного підходів, орієнтації на інновації, інтеграцію, інтернаціоналізацію, поглибленні соціальної відповідальності тощо.

Розвиток менеджменту в Україні відповідає тим етапам, які пройшла управлінська наука у відповідності до тих підходів, що мали місце в колишньому СРСР. Однак з часу отримання нашою державою незалежності, потреба в ефективному менеджменті ще більше загострилася, що пов’язано із перебудовою органів влади, створенням принципово нових за юридичним статусом та організаційною побудовою підприємств і організацій.

В своїй роботі ми застосували наступні підходи:

  1. Системний підхід: самостійні компоненти, такі як управління, підприємство, комунікативні технології, адміністративна служба, менеджер розглядаються як сукупність взаємопов'язаних компонентів.
  2. Особистісний підхід: використовувався нами при написанні 3 розділу даної роботи, адже завдяки нього ми змогли виділити ті комунікативні технології, необхідні для ефективного управління підприємством.
  3. Діяльнісний підхід: вибір, і організація діяльності підприємства в умовах розвитку комунікаційно-інформаційних технологій з позиції суб'єкта пізнання.
  4. Індивідуальний підхід. Використовуючи такий підхід ми змогли виділити ті питання в роботі керівника адміністративної служби, які дозволять їм швидко та ефективно використовувати комунікативні технології.

Під час написання даної роботи, крім підходів, ми використовували і принципи наукового дослідження:

  • принцип інтерсуб’єктивності;
  • принцип історизму;
  • принцип достатності;
  • принцип несуперечливості;
  • принцип науковості;
  • принцип всебічностідослідження.

Для написання даної роботи, для дослідження комунікацій в діяльності керівника адміністративної служби підприємства, були використані наступні методи:

  • загальнонаукові методи:
    • аналіз;
    • синтез;
    • узагальнення;
    • індукція;
    • дедукція
    • аналогія
      • методи емпіричного дослідження;
      • методи теоретичного дослідження.

РОЗДІЛ 2

КОМУНІКАТИВНІ ТЕХНОЛОГІЇ В ДІЯЛЬНОСТІ КЕРІВНИКА АДМІНІСТРАТИВНОЇ СЛУЖБИ ЯК ПРЕДМЕТ ТЕОРЕТИЧНОГО АНАЛІЗУ

2.1. Сутність та змісткомунікативних технологій.

Ринкова економіка не може існувати без розвинутої інформаційної інфраструктури та інформатизації бізнесу. При цьому важливу роль відіграють такі фактори, як інформація та комунікації. Управлінська діяльність ґрунтується на певній інформації, її можна відобразити у вигляді цілісної системи інформаційних взаємодій персоналу фірми.

Комунікація, чи процес передачі інформації від людини, чи групи організації іншій людині, чи групі організації, лежить в основі функціонування будь-якого підприємства і пронизує всі системи керування людськими ресурсами. Комунікаційний процес припускає наявність відправника інформації, одержувача інформації і процесу обміну інформацією.

Відправник, що бажає передати власні чи ідеї будь-яку іншу інформацію, повинний попередньо зрадити їм форму, придатну для передачі і сприйняття Цей процес називається кодуванням.Після того, як інформація закодована, вона може бути відправлена по одному чи декільком передатним каналам. Вибір каналу передачі багато в чому залежить від методу кодування.

Після одержання послання відбувається його розшифровка - спроба одержувача відтворити зміст оригінального повідомлення (точність інтерпретації, ефективність комунікації.)

Розшифрувавши послання, одержувач вступає в процессзворотногозв'язкуз відправником, тобто направляє своя відповідь на повідомлення. Зворотний зв'язок — наскільки адекватно було інтерпретовано послання, відновити комунікацію у випадку помилки при його розшифровці.

Існує безліч факторів, що знижують чистоту передачі інформації і спотворюють саме послання. Такі фактори називаютьсякомунікаційнимичи перешкодами шумом .

Спілкування є невід'ємною рисою організаційного буття. Кожен член організації беруть участь у комунікаційному процесі. Однак інтенсивність цієї участі і, саме головне, його мети неоднакові в різних членів організації. Співробітники спілкуються один з одним, щоб:

-виразити свої почуття й емоції (соціальна мета);

-чи одержати надати інформацію (професійна мета);

-зробити впливу на поводження інших членів організації.

Остання мета цілком збігається з метою керування персоналом організації - домогтися необхідного для компанії виробничого поводження своїх співробітників, що дозволить реалізувати організаційні цілі.

У вузькому розумінні слова, комунікація — це обмін інформацією між двома або більшою кількістю людей. Основним матеріалом комунікації є інформація.

До основних елементів комунікації відносять:

  1. Відправник— особа, яка генерує інформацію для комунікації, перетворює її у повідомлення і передає його іншій особі або групі осіб
  2. Одержувач— особа (або група осіб), для якої передається повідомлення
  3. Повідомлення— закодована за допомогою будь-яких символів і представлена у реально відчутній формі думка, призначена для передавання
  4. Канал комунікації— це засіб, за допомогою якого відбувається переміщення повідомлення від відправника до одержувача
  5. Перешкоди комунікації («шум»)— це будь-яке втручання в процес комунікації, яке викривлює (спотворює) сутність або зміст повідомлення

М. Мескон, М. Альберт і Ф. Хедоурі підкреслюють, що комунікації виникають між:

  • організацією та зовнішнім середовищем (споживачами, державою іт.д.);
  • підрозділами та працівниками організації (між різними рівнями управління організацією, між керівниками й підлеглими, між неформальними організаціями тощо).

Спрямованість потоків інформації:

  • зверху вниз (від вищестоящої інстанції до нижчестоящої, від керівника до підлеглого);
  • знизу вверх (від підлеглих до керівників);
  • горизонтальні (між членами трудового колективу, які займають рівноправні посади).

Весь шлях від джерела інформації (відправника) до отримувача називається каналом комунікації.

Основними елементами комунікації є:

  • джерело інформації
  • передавач інформації
  • приймальник інформації
  • отримувач інформації

Канали можуть бути формальні (офіційні) й неформальні (неофіційні).

  • Формальні канали встановлені адміністративне й зв'язують працівників як по вертикальних, так і по горизонтальних щаблях управління.
  • До неформальних каналів комунікацій відносяться ті, які не співпадають із офіційно встановленими.Мережа неформальних комунікацій отримала назву “виноградної лози”. По такій мережі розповсюджується неточна, неповна, не завжди перевірена інформація, яку прийнято називати “чутками”.Якщо організація володітиме лише системою формальних комунікацій, то процес проходження інформації буде бюрократизуватися, якщо домінуватиме система неформальних комунікацій, то це приведе до розповсюдження чуток, які заважатимуть нормальній діяльності.

Для характеристики процесів комунікації між двома або більше особами застосовують термін “міжособові комунікації”. Для позначення процесів комунікації в межах організації використовують поняття “організаційні комунікації”.

Виділяють такі основні методи міжособових комунікацій:

1) усна комунікація;

2) письмова комунікація;

3) невербальна комунікація.

До форм усної комунікації відносяться:

  • промови;
  • групові дискусії;
  • розмови по телефону;
  • розповсюдження чуток тощо.

Формами письмової комунікації виступають:

  • накази;
  • розпорядження;
  • листи;
  • звіти і багато інших засобів комунікації, які використовують письмові символи.

Невербальна комунікація – це такий обмін інформацією, який здійснюється без використання слів (натомість застосовуються різні символи).

За характером спрямованості розрізняють такі типи організаційних комунікацій:

  1. Вертикальні комунікації: відбуваються вгору й униз у ієрархічній структурі організації.У цих комунікаціях беруть участь менеджери, їхні керівники та підлеглі. Вертикальні комунікації можуть — і повинні бути — двонаправленими (спрямовані зверху вниз і знизу вгору), оскільки тоді вони (з активним зворотнім зв`язком) є ефективніші, ніж однонаправлені.
  2. Горизонтальні комунікації відбуваються між колегами та співробітниками на одному рівні. Вони сприяють координації між підлеглими ланками й відіграють головну роль у робочих командах, де є працівники різних відділів.
  3. Діагональні комунікації – це комунікації, які перехрещують функції і рівні управління організації, проходять крізь них. Вони важливі в ситуаціях, коли члени організації не можуть здійснювати ефективний обмін інформацією по іншим каналам.

Вибір типу комунікаційної мережі залежить від цілей, які ставить перед собою менеджер.

Окрім того, комунікації можуть бути усними та письмовими.

Усні комунікації відбуваються під час розмови віч-на-віч, групових дискусій, телефонних розмов тощо, за яких розмовну мову використовують для передавання змісту. Перевага усних комунікацій полягає в тому, що вони забезпечують негайний зворотній зв`язок і взаємний обмін. Недоліком усних комунікацій є те, що вони можуть бути недостовірними (неправильно вибрані слова для вираження змісту; якісь перешкоди, що переривають процес; слухач забуває частину або все повідомлення; не вистачає часу на виважені відповіді тощо).

Письмові комунікації — це звіти, записки, листи, записи тощо. Недоліком цих комунікацій є те що вони затримують зворотній зв`язок та взаємообмін, крім того вони складніші за усні й потребують більше часу.Переваги письмових комунікацій полягають у достовірності. Зазвичай їх використовують, коли одній чи обом сторонам потрібні письмові записи про те, що відбувалося.

Вибираючи засіб комунікації, менеджери повинні зважати на всі аспекти.

Організації користуються найрізноманітнішими засобами комунікацій як із зовнішньою середою, так і всередині організації.Керівники повинні завжди мати прямий та зворотній контакт з менеджерами нижчих ланок і, як наслідок, з усіма працівниками організації. Наприклад, організація, де є профспілки, повинна підтримувати зв`язки з законними представниками осіб, що працюють за наймом. Якщо профспілки в цій організації відсутні, вона може контактувати зі своїми робітниками, аби профспілки не з`явилися. Це лише один приклад з усього різноманіття факторів, на які організація повинна реагувати через комунікації.

Комунікативні схеми — це способи, за допомогою яких члени групи чи команди спілкуються між собою. Вони відрізняються потоками інформації, позицією лідера, ефективністю різних типів завдань. Менеджери можуть намагатися створити централізовану схему, коли завдання групи прості й рутинні, й, навпаки, сприяти децентралізації групи, якщо групові завдання складні (наприклад, ухвалення головного рішення про стратегію підприємства), оскільки відкриті канали комунікацій забезпечують більше взаємодії й ефективніше поширення інформації.

Інформація пересувається в організації з рівня на рівень у межах вертикальних комунікацій. Вона може передаватися по спадній, тобто з вищих рівнів на нижчі. Таким шляхом підлеглим рівням управління повідомляється про поточні задачі, зміни пріоритетів, конкретні завдання, рекомендовані процедури тощо. Наприклад, віце-президент з виробництва може повідомити керуючого заводом (керівник середнього рівня) про найближчі зміни у виробництві продукту. У свою чергу, керуючий заводом повинен проінформувати підлеглих йому керівників про особливості змін, що відбудуться.

Окрім обміну по спадній, організації необхідні комунікації по висхідній. Наприклад, службовець банку може помітити, що нова ЕОМ іноді вимушує клієнта чекати на декілька хвилин довше, ніж досі, оскільки машина періодично «зайнята» або відключається. Службовці можуть зробити висновок, що очікування нервує деяких клієнтів.Припустимо, банк ефективно проінформував кожного службовця про те, що «обслуговування клієнта — наша першочергова турбота». У цьому випадку службовці готові повідомити своєму безпосередньому керівникові про проблему, що виникла. Цей керівник, у свою чергу, повинен проінформувати керівника операціями, а останній — віце-президента з банківських операцій.Передача інформації з нижчих рівнів на вищі може суттєво впливати на продуктивність. Мескон наводить реальний приклад, коли інженер розробив ефективніший спосіб розкроювання листового металу для крил літака й повідомив про свою ідею безпосереднього керівника. Якщо цей керівник вирішив підтримати інновацію інженера, він повідомить про це на наступний, ще вищий рівень управління. Будь-яка зміна потребує погодження з боку керівника заводу або керуючого виробничими операціями на більш високому рівні. Таким чином, ми маємо ситуацію, коли певна ідея, що виникла на нижчому рівні організації, повинна піднятися на самий верх, послідовно пройшовши всі проміжні рівні управління. Цей приклад ілюструє обмін інформацією, що відбувається заради підвищення конкурентоспроможності організації за рахунок збільшення продуктивності.

Отже, для успішної діяльності організації необхідні ефективні комунікації. Керівник, виконуючи свою роль і здійснюючи основні функції, за допомогою якісної і своєчасної інформації може ефективно впливати на реалізацію поставлених цілей.Дослідженнями встановлено що майже 50% інформації не доходить до підлеглих. У багатьох випадках повідомлення сприймаються неправильно і тому обмін інформацією стає неефективним.

2.2 Основні етапи та особливості впровадження комунікативних технологій в діяльності керівника адміністративної служби

Кожен керівник мусить заохочувати інформаційні потоки у всіх напрямках – вниз, вгору, по горизонталі. Це збільшує кількість залучених до участі в управлінні, поліпшує організаційний клімат, усуває перешкоди у доступі до необхідної інформації. Особливо великою стає потреба у висхідних та горизонтальних комунікаціях, коли організація розвивається – збільшується у розмірах, розширюється територіально, впроваджує нові технологічні процеси, освоює випуск складних продуктів чи збагачує асортимент послуг. Але при цьому треба стежити за тим, щоб на тих чи інших рівнях управління не відбувалось перенасичення непотрібною інформацією, оскільки її фільтрація займає багато часу.

Варто зауважити, що процеси фільтрації інформації тією чи іншою мірою, свідомо чи мимоволі, здійснюються усіма учасниками комунікаційного процесу. На нього впливають і досвід працівника, і його особисті якості, і сприйняття ним характеру інформації, а також стимули (те, на чому акцентується увага вищим керівництвом). Ці чинники можуть зумовити відсіювання важливої інформації або підтасування фактів.Певними запобіжними заходами щодо цього є встановлення правил, за якими інформація має передаватися лише у певному напрямку і певній послідовності. Ключові ланки (особи), через які проходить інформація, несуть відповідальність за її повноту і достовірність.

В кожній організації, крім формальних комунікаційних каналів, існує і неформальний спосіб передачі інформації. Вони можуть здійснюватися спонтанно, при зустрічі добре знайомих людей, що мають доступ до різних джерел інформації, а можуть провокуватися навмисне для того, щоб пересвідчитися у достовірності офіційної інформації (доповнити її) чи визначити реакцію підлеглих на деякі зміни, що здійснюються, чи плануються в організації. В останньому випадку «санкціонованим» витоком інформації може скористатися керівництво для того, щоб зрозуміти, як поставляться підлеглі до майбутніх змін і розробити заходи для подолання опору, якщо він очікується.

Інформація, отримана неформальними каналами, є досить цінною для керівника, оскільки надходить набагато швидше і доповнює офіційну, надіслану формальними каналами. Вона також є гарним засобом зворотного зв'язку. Однак не можна допускати, щоб вона домінувала у стосунках між керівниками та підлеглими, оскільки в організації може розвинутися атмосфера «стукацтва» та недовіри.

Неформальні комунікації, так само, як і формальні, можуть бути вертикальними, горизонтальними та діагональними. Але їм не притаманна усталеність, вони можуть виникати спорадично, час від часу і з випадковими особами. Хоча, у разі родинних чи дружніх зв'язків, можуть бути тривалими і плідними. Характерною особливістю їх є те, що на них важко впливати і неможливо контролювати, тому керівникам варто вживати запобіжних заходів для того, щоб попередити витік конфіденційної інформації за коло осіб, які мають до неї доступ, особливо якщо йдеться про комерційні чи технологічні таємниці, ноу-хау тощо.

Керівники адміністративної служби мають використовувати як формальні, так і неформальні канали надходження інформації, оскільки це дозволяє скласти краще уявлення про стан справ в організації, прийняти більш виважене рішення для розв'язання проблемних ситуацій.

Інформаційне забезпечення процесу управління має відбуватися за добре налагодженою системою. Тільки так менеджери своєчасно отримуватимуть інформацію, котра потрібна їм для прийняття управлінських рішень. В залежності від того, якого роду відомості є ключовими для менеджера і як часто та з яких джерел вони мають йому надходити, а також від того, кому надсилатиметься уже опрацьована інформація (зокрема, вказівки щодо наступних дій), він мусить створити відповідну комунікаційну мережу. Комунікаційна мережа – це сукупність джерел та каналів надходження і поширення інформації, яку створює суб'єкт управління для того, щоб приймати обґрунтовані рішення і ефективно керувати. Вона здебільшого об'єднує особу, що приймає рішення та виконавців, які беруть участь у його підготовці та реалізації, а також надають інформацію про хід реалізації та чинники, що на нього впливають. Оскільки дії з підготовки, прийняття і реалізації рішення пронизують весь управлінський процес і циклічно повторюються, а це потребує постійних контактів, так званої «командної» роботи, то такі мережі ще називають командними комунікаціями. Члени команди (робочої групи) спільно працюють над виконанням одних і тих же завдань і те, як ці завдання будуть виконані і чи будуть задоволені працівники своєю працею, великою мірою залежить від структури комунікацій.Існує дві групи мереж, різниця між якими полягає у ступені централізації надходження і поширення інформації:

  • централізовані мережі (вирішення проблем і прийняття рішень передбачає взаємодію з одним і тим же співробітником);
  • децентралізовані мережі (члени команди вільно спілкуються між собою, в однаковій мірі опрацьовують інформацію і приймають узгоджені рішення).

Ефективність обох груп комунікаційних мереж залежить від того, якого роду задачі доводиться вирішувати їх командам. Зокрема, централізовані мережі показують високу ефективність при вирішенні простих задач. У цьому випадку члени команди просто передають інформацію лідерові, який і приймає рішення. Наприклад, при контролі за виконанням виробничої програми цеху інформація від майстрів чи начальників дільниць надходить до начальника цеху, який і приймає рішення щодо коригування календарних планів у випадку виникнення «вузьких місць».

У децентралізованих мережах інформація «обходить» всіх членів команди доти, доки хтось із працівників не збере всі її частини докупи і не знайде рішення. Це уповільнює вирішення простих задач. Але при ускладненні проблем децентралізовані мережі працюють швидше, ніж централізовані, оскільки в них інформація концентрується не у однієї особи, а циркулює в ході інтенсивних комунікацій і кожен член команди бере активну участь у прийнятті рішення.

Аналогічна картина спостерігається і щодо точності рішень, що приймаються командами. Централізовані мережі допускають менше помилок у простих питаннях, але у складних задачах точність рішень падає. У децентралізованих – навпаки. Отже, менеджеру для вирішення складних проблем треба забезпечувати вільний доступ до інформації всім членам команди, створювати децентралізовані комунікаційні мережі. А при розв'язанні рутинних задач більш адекватними будуть централізовані.

Впровадження ІКТ на підприємстві по суті є інноваційним проектом, але цей процес має деякі особливості, що мають бути враховані ще на його передінвестиційній стадії. При виборі комунікативних технологій потрібно враховувати не лише якість виконання конкретної поставленої задачі й витрати на впровадження і подальшу підтримку (обслуговування), а й можливість розвитку вибраної системи в подальшому, її інтеграції з іншимисистемами, універсальність стандартів вхідної й вихідної інформації тощо. В статті проведено аналіз можливих ефектів від впровадження комунікативних технологій, які можуть впливати на загальну ефективність інформаційної інфраструктури та ефективність роботи підприємства в цілому.

Сьогодні не можливий якісний менеджмент без комп’ютерних знань, без використання новітнього програмного забезпечення та корисної інформації, яку пропонує віртуальний простір для справи менеджменту. В Україні складно знайти підприємство, на якому б у тій чи в  іншій мірі не застосовувалися комунікативні системи (КС) управління адміністративною діяльністю.

Відповідно до розміру підприємства системи управління умовно можна поділити на два великих класи. Великі системи, які сьогодні найповніше відповідають вимогам стандарту ERP ("BAAN", "Oracle Applications", "R/3" тощо). Це в основному великі інтегровані комплекси ERP-класу, які окрім інструментів управління можуть утримувати ще й модулі, що суттєво розширюють рамки традиційної ERP-системи: CRM, ASP, OLAP. Дані системи потребують значних фінансових та людських ресурсів для впровадження та експлуатації. Оскільки не кожне підприємство має достатньо ресурсів для впровадження таких систем, то використовуються середні системи ("1С:Підприємство 8.0", "Парус", "Флагман" тощо), що наближені до стандарту ERP івключають різноманітні засоби для комп'ютеризації бухгалтерського обліку, управління персоналом, організації документообігу, комп'ютеризації складського обліку, фінансового аналізу, бізнес-планування, технологічної підтримки виробництва тощо[15, 45].

Для того, щоб забезпечити ефективне управління, КС повинні відповідатипевним вимогам. Визначають наступні основні характеристикиКС:

  • масштабність. КС повинна функціонувати на масштабній програмно-апаратній платформі (сервери, операційні оболонки, системи комунікації);
  • багатоплатформне обслуговування. Подібність схем екрана, елементівменю та діалогової інформації, що надається користувачеві різними платформами; інтегрованість з операційним середовищем тощо;
  • можливість роботи в мережах, до яких входять комп’ютери, щопрацюють під управлінням різних операційних систем або побудовані нарізних обчислювальних платформах. При цьому має бути забезпечена взаємодія всіх робочих обчислювальних платформ і операційних систем;розподілені обчислення – це один із видів роботи в клієнт-серверній архітектурі, коли дані, щонадходять з клієнтських машин чи запити розподіляються поміжкількома машинами, наприклад між кількома серверами, що збільшує пропускну здатність для користувача і дає можливість виконання багатьох завдань. Це сприяє максимальному використанню обчислювальних ресурсів, зниженню витрат і підвищенню ефективності системи [26, 55].

Керівники вищого рівня повинні постійно надавати управлінській діяльності більш організованого характеру: удосконалювати планування масових організаційних заходів, зборів, нарад, зустрічей з підлеглими, ветеранами праці, керівниками інших підприємств.

З метою підвищення рівня комунікаційних процесів на підприємствах доцільно обладнати ящики для пропозицій, видавати інформаційні бюлетені (газету), розробляти й впроваджувати систему збирання пропозицій, створювати спеціальні групи для апеляції, організовувати опитування, слідкувати за відносинами між співробітниками тощо.

Велике значення має техніка комунікацій: використання правильних виразів, точних термінів, наглядних матеріалів, технічних засобів та ін.

Для досягнення цілей підприємства керівник адміністративної служби має організувати та підтримвати чіткий розподіл обов'язків, повноважень і відповідальності структурних підрозділів, дотримання службової етики взаємовідносин, використання сучасних засобів зв'язку тощо. Щоб досягти успіху в міжрівневих комунікаціях, менеджери підприємств повинні завжди мати чітку уяву про перепони на шляху обміну інформацією та про методи удосконалення такого обміну.

Найпростішою перепоною в міжрівневих комунікаціях є перекручення повідомлень:

- ненавмисне, через труднощі в міжрівневих відносинах;

- свідоме, коли хтось (керівник) не згоден із повідомленням і змінює його в своїх інтересах;

- внаслідок фільтрації, передання інформації з одного рівня на інший лише тих повідомлень, які його стосуються.

У комунікаційному процесі підприємств мають місце інформаційні перевантаження, коли керівник, зайнятий опрацюванням отриманої інформації та необхідністю підтримувати інформаційні обміни, не взмозі ефективно реагувати на всю інформацію. Труднощі в налагодженні ефективної комунікації іноді виникають через недосконалу структуру управління - зайву кількість ієрархічних ступенів, недотримання норм керованості, нечіткий розподіл обов'язків, прав і відповідальності управлінського персоналу тощо.

На підприємствах в міжрівневих комунікаціях застосовуються нові комунікаційні технології:

  • аудіовізуальні засоби,
  • телекомунікації,
  • кабельне телебачення,
  • супутникові системи зв'язку,
  • інтерактивні засоби типу «відеотекст» і т.п.

Комунікації між керівниками й робочими групамивідбуваються у формі бесіди, професійного обговорення, наради тощо. При налагодженні даних комунікацій слід враховувати роль комунікативних бар'єрів - психологічних перешкод на шляху поширення й прийняття інформації, які виникають з різних причин: упередженість, соціальні, політичні, моральні, професійні та інші відмінності між людьми й, зокрема, між джерелом інформації та її адресатом (одержувачем) тощо. На підприємствах існуючі бар'єри ефективної комунікації між керівниками й робочими групами пов'язані: із складністю сприйняття, семантичними бар'єрами, невербальними перепонами, неякісним зворотнім зв'язком і невмінням слухати.

Міжособисті бар’єри, що утруднюють комунікацію:

  1. Перешкоди, зумовлені сприйняттяму зв’язку з специфікою мислення люди реагують не на те, що дійсно відбувається, а на те, що сприймається як те, що відбувається. Перешкоди можуть виникати через невідповідність сфер компетенції, основ мислення відправника і одержувача. Крім того, люди по-різному інтерпретують ту саму інформацію, залежно від накопиченого досвіду та ін.
  2. Семантичні бар’єри це розуміння і використання різними людьми одного і того ж слова.
  3. Невербальні перешкоди міміка, жести, інтонація, модуляція голосу. Ці символи можуть бути невірно розшифрованими.
  4. Невміння слухати проблема для багатьох людей. Із-за цього втрачається багато інформації.
  5. Неякісний зворотній зв’язок не дає можливості визначити чи дійсно прийняте одержувачем повідомлення зрозуміле так, як цього бажає відправник.

Комунікації із зовнішнім середовищем підприємстваздійснюють різноманітними засобами. З наявними й потенційними приймачами інформації вони спілкуються переважно за допомогою реклами.

Реклама - найефективніший засіб інформування споживачів послуг про нові види послуг і продукції. Добре організована реклама - важлива умова ефективної ринкової стратегії підприємств. Значення реклами визначається насамперед її комунікативною роллю. Без реклами пошук споживачів готельних послуг і кулінарної продукції надзвичайно ускладнюється. Але реклама це не лише засіб встановлення зв'язку між підприємствами й споживачами, але й інструмент, який забезпечує просування послуг до споживача. Перш ніж споживач скористається якоюсь послугою або виробом, він дізнається про них з реклами. Реклама надає потенційному покупцеві початкову інформацію про послуги, їх якість, умови реалізації. Тим самим реклама готує потенційного покупця до рішення щодо можливості й доцільності придбання послуг підприємств готельно-ресторанного бізнесу.

Важливим різновидом реклами є реклама в газетах і журналах. Реклама в пресі розрахована на масового читача й у цьому значенні є менш цілеспрямованою порівняно з прямою рекламою, що має адресного споживача. Реклама в пресі виграє за рахунок орієнтації на величезні маси людей. Щоб досягти належного ефекту слід регулярно повторювати оголошення. Великі тиражі щоденної преси й повторюваність оголошень забезпечують високу ефективність друкованої реклами. Фахівці з реклами відзначають, що преса є найефективнішим рекламним засобом з точки зору витрат на рекламу. На другому місці знаходиться радіо й на третьому - телебачення. Якщо ж розглядати рекламу з точки зору запам'ятовування матеріалу, то першість тут належить телебаченню, далі йдуть публікації в пресі й радіореклама.

Одним з найпоширеніших засобів встановлення попереднього контакту з потенційними споживами послуг підприємств є зовнішня реклама. Основні її види: мальовані щити, плакати, зображення й написи на транспорті та архітекурних спорудах.

На даний момент досить важливим є дослідження такого різновиду комунікацій між підприємствами та зовнішнім середовищем як комунікації з іноземними партнерами. При підписанні контрактів слід враховувати нормативні акти, регулюючі зовнішньоекономічні операції, щоб у разі необхідності обґрунтовано відстоювати свої права, тим більше, що світова практика розробила загальноприйняті умови договірних відносин і дотримання їх дозволяє досягти взаємовигідних угод.

У відносинах підприємств з громадськістю першочергове значення надається створенню сприятливого образу, «іміджу» підприємств на місцевому, загальнонаціональному та міжнародному рівнях.

Отже, успіх будь-якої спільної діяльності людей залежить від стану, рівня розвитку, напрямів і видів комунікацій, сприйняття і використання працівниками інформації несловесних знаків. В значній мірі цей успіх обумовлюється змістом і структурою комунікаційного процесі як на між особовому, так і організаційному рівнях, вмінням застосовувати сучасні інформаційні технології.

2.3. Критерії оцінки ефективностівикористання комунікативних технологій керівником адміністративної служби

Ефективне управління комунікаціями є однією з найважливіших складових успішної діяльності підприємств України, особливо зважаючи на їхні складні і багаторівневі структури управління. Якщо порушуються або розриваються інформаційні зв'язки усередині підприємства і зв'язки із зовнішнім світом, саме його існування ставиться під загрозу. Актуальність як внутрішніх, так і зовнішніх комунікацій в сучасних умовах стійко зростає. Зовнішніх - внаслідство все більшої насиченості ринків товарами, все більшої різноманітності потреб, форм і методів конкуренції, все більш досконалих засобів збору, зберігання, обробки, передачі інформації і цілого ряду інших чинників.

Внутрішні комунікаційні процеси є обов'язковою сполучною ланкою між керівником і підлеглими в межах конкретного об'єкта управління і між адміністративними і функціональними ланками в ієрархічній організаційній структурі управління підприємствами.

Важливим завданням є передача інформації конкретним споживачам так, щоб ті правильно сприйняли цю інформацію і зрозуміли її потенційну корисність. Це дуже істотно, оскільки при поганому уявленні навіть найцінніша інформація може виявитися даремною, хоча вона несе певний сенс, який повинен був викликати у споживачів таку ж реакцію, якби вони самі безпосередньо спостерігали події, що становлять суть інформації.

Основне завдання будь-якого керівника - зробити все необхідне, щоб добитися встановлених підприємством цілей. Керівник повинен мати в своєму розпорядженні своєчасну, точну і повну інформацію, без якої неможливе ухвалення ефективних рішень. У принциповому сенсі управління будь-яким об'єктом можна розглядати в двох аспектах: управління як процес і управління як функція. Управління як функція припускає виконання цілого ряду загальних і специфічних функцій. А управління як процес є ніщо інше, як процес інформаційного обміну, здійснюваного по комунікаційних ланцюгах або каналах. Звідси витікає, що без комунікації управління неможливе в принципі і, отже, успіх управління багато в чому залежить від правильної побудови комунікаційних процесів і їхнього ефективного функціонування на практиці.

Останні десятиліття ознаменувалися прискореним насиченням практично всіх сторін життя суспільства системами обробки інформації. Інформація перетворилася на стратегічний ресурс суспільства, і саме такий погляд на неї зробив неминучим розповсюдження комунікаційних технологій (КТ). В умовах ринкової конкуренції все більшу роль починає відігравати здатність компанії економічно адаптуватися до зовнішніх чинників, що постійно змінюються, ринкових умов, нових технологій і послуг.

КТ сьогодні здатні кардинальним чином змінити механізми функціонування багатьох інститутів, у тому числі і держави. Інтеграція телекомунікаційних і інформаційних систем веде до перетворення традиційних галузей, до появи нових галузей економіки, нових продуктів і послуг, задоволення нових потреб суспільства. Дані технології є інструментом розробки нових способів ведення бізнесу, що дають якісно інші результати як на рівні підприємства, так і на рівні економіки в цілому.

Швидка еволюція КТ підвищує вимоги до управління процесами їхнього впровадження і експлуатації. Зневагу управлінням КТ породжує наявність тільки сукупності розрізнених технологій, що погано суміщаються між собою і, є відповідно, недостатньо ефективними. Практика показує, що в реальному житті рішення в галузі розвитку КТ часто приймаються не на підставі аналізу реальних потреб підприємства, а під впливом реклами, моди, престижу або переваг окремих користувачів або фахівців відносно тих або інших продуктів чи розробників. Крім того, при впровадженні КТ неминуче виникають розбіжності між КТ і бізнес-підрозділами, і це досить істотна проблема. Впровадження комплексних інформаційних систем на підприємствах, як правило, пов'язане з оптимізацією бізнес-процесів і організаційної структури підприємства, а це процес хворобливий. Він зустрічає опір не тільки з боку рядових співробітників, але часто і з боку топ-менеджерів.

Зараз багато проблем розвитку КТ в Україні виникають тому, що люди, які ухвалюють рішення, зокрема, керівники КТ-компаній, часто мають дуже обмежені горизонти. Більшість керівників управляють своїм підприємством тільки виходячи зі свого досвіду, інтуїції, бачення і вельми неструктурованих даних про його стан і динаміку. Вони не до кінця розуміють, що повноцінно розвивається все суспільство, окрема галузь або особа буде в умовах іншої економіки - економіки знань, тому вони практично не сприяють її становленню. Для керівників, що несуть відповідальність за діяльність підприємства в цілому, необхідне ширше бачення проблем і перспектив, пов'язаних з впровадженням КТ в різні сфери бізнесу і управління довгостроковим розвитком КТ на підприємстві.

Досвід економічно розвинених країн показує, що успіх конкретної компанії на 70% залежить від умілого менеджменту [5, 25]. Навіть у найсприятливіших умовах зовнішньої кон'юнктури менеджмент компанії може успішно вести бізнес, максимально використовуючи можливості ефективного управління підприємством, зокрема, за рахунок використання передових інформаційних технологій.

Процедура ухвалення рішення про вибір найбільш ефективних інформаційних технологій нова для більшості вітчизняних керівників, при цьому її наслідки багато в чому значно впливають на діяльність підприємства протягом ряду років. Таким чином, рішення в галузі управління КТ повинні ухвалюватися на основі концепції, що дозволяє керівництву компаній відбирати і упроваджувати саме ті технології, які повною мірою відповідають вимогам підприємства (масштабу, специфіці бізнесу і так далі) і дозволять в оптимальному режимі удосконалити управління і бізнес-процеси, підвищити ефективність діяльності підприємства і досягти стратегічних цілей.

Впровадження  інформаційних і  комунікативних технологій у діяльність керівника адміністративної служби організації дозволить:

  • підвищити обґрунтованість рішень та зменшити вплив суб'єктивних факторів за рахунок застосування ефективних методів своєчасної обробки інформації; запровадити ефективний контроль за виконанням доручень та своєчасну розсилку документів посадовим особам;
  • синхронізувати інформаційні процеси в організаціях щодо питань супроводження їх кадрового потенціалу;
  • забезпечити умови оперативного розв'язання задач аналізу та оцінювання розвитку подій у сфері кадрового забезпечення діяльності адміністративнихслужб організацій;
  • підвищити рівень інформування громадськості про діяльність підприємств, установ і організацій;
  • звільнити від рутинної роботи персонал організацій та скоротити термінипідготовки документів щодо обліку кадрового ресурсу організацій;
  • створити засади для самоосвіти та оперативної консультації на основі використання інформаційних ресурсів, які доступні засобам для взаємодії із суб'єктами глобальноїмережі.

Враховуючи вищевикладене, ми прийшли до висновку, що дляефективноговикористання комунікативних технологій керівник адміністративної служби має дотримуватись таких правил: 

-авторитарне відношення адміністрації до підлеглих, нечіткість або небажання керівників виконувати свої обов'язки, неправильне визначення прав і відповідальності, страх керівників та підлеглих за наслідки при передачі надто відвертої інформації тощо;

-конкуренція між повідомленнями. У ситуаціях, коли на отримувача одночасно діє кілька джерел інформації, адресат надає перевагу тому повідомленню, яке в даний момент є для нього найбільш важливим. Тому відправник інформації повинен пам'ятати про необхідність забезпечення уваги адресата та використовувати найефективніші канали і засоби комунікацій;

- статус особи, яка надсилає повідомлення. Багаторічний досвід діяльності менеджерів різних рівнів свідчить, що особа, яка має вищий статус порівняно з адресатом, оцінюється останнім як така, що заслуговує довіри. З іншого боку, повідомлення осіб з нижчим статусом вважається менш достовірним [5, 542-544];

- незадовільна структура організації. Якщо структура організації продумана погано, можливості керівника планувати і домагатися реалізації поставлених цілей звужуються. До інших аспектів, що можуть викликати проблеми в комунікаціях, можна віднести незадовільний склад і використання комітетів, робітників груп кадрів узагалі, а також спосіб організації влади і розподіли задач. Нарешті створювати проблеми при обміні інформацією можуть конфлікти між різними чи групами відділами організації. Ясно, що погано пророблена інформаційна система може знижувати ефективність обміну інформацією і прийняття рішень в організації [3, 185].

- сфера компетенції. Дуже часто процес комунікацій гальмується, оскільки ті, хто надає, передає або приймає інформацію, мають певний психологічний склад розуму, який заважає точному розумінню проблеми;

- погана структура повідомлення. При цьому можливі такі найбільш розповсюджені помилки, як невірний добір слів; помилки в організації повідомлення; недостатня вірогідність, недостатня конкретність [8, 159];

- інформаційні перевантаження. Перешкоди на шляхах обміну інформацією можуть також бути наслідком перевантаження каналів комунікацій [3, 185];

- недосконалий зворотній зв'язок. Для процесу комунікації дуже важливий зворотний зв'язок. Форми зворотного зв'язку різноманітні: слово, посмішка, потиск руки, збентежений погляд, покарання тощо. Важливою умовою хорошого зворотного зв'язку є увага до людей;

- невміння слухати й передавати інформацію. Проявляється воно у нездатності адекватно сприймати факти, повідомлені у процесі комунікації, і почуття, які володіють учасниками комунікативного процесу. Це ускладнює розуміння ситуації, породжує сумніви у відправника послання щодо уважного ставлення до повідомлення, а інколи і поваги до себе. 

Перешкоди в системі комунікацій є однією з найбільш серйозних проблем в управлінні. Вони можуть виникати на будь-якому з етапів процесу передачі інформації. Ті, хто володіє інформацією, можуть бути не в змозі це зробити, ті, хто одержує інформацію, може не побажати або просто не засвоїти її [5, 545].

Мережа сучасних комунікацій усе повніше охоплює земну кулю, окремі країни, галузі економіки, окремі підприємства й процеси.

В умовах сучасності розвитку нових інформаційних технологій, успішної діяльність будь-якого підприємства багато в чому залежатиме від уміння, досвіду керівників при управління комунікаційними процесами.

Для підвищення комунікаційних процесів на підприємствах потрібно:

- використовувати графічні засоби, які ефективно впливає на засвоєння інформації;

- подавати інформацію у формі, яка викликатиме позитивні емоції й інтерес;

- навчити слухати й передавати інформацію учасників комунікативного процесу;

- навчитися "читати" людей за їхніми невербальними сигналами (виразом очей, мімікою, жестами, інтонацією;

- вдосконалити зворотній зв'язок, побудова систем зворотного зв'язку та збору пропозицій;

- забезпечувати достатнім обсягом інформації підлеглих;

Величезне значення для вдосконалення комунікацій в організації має сучасна інформаційна технологія. Уже давно широко розповсюджений персональний комп'ютер як засіб акумуляції і наступного поширення інформації. У сучасному діловому світі застосовується електронна пошта — ефективний засіб зв'язку між людьми. Нові телефонні пристрої дають змогу одночасно контактувати з багатьма респондентами. Важливим сучасним засобом інформаційного забезпечення є відеозапис. Відеострічки демонструють раз у квартал. Вони містять як виробничу, управлінську, так і фінансову інформацію і дозволяють працівникам формувати власну думку про окремих керівників і організацію в цілому. Відео конференції дозволяють обговорювати проблеми людям, які перебувають у різних місцях і навіть на різних континентах.

Саме комунікації дають можливість людству накопичити величезний потенціал знань, забезпечили узгоджену суспільну діяльність. Для того, щоб керівник зміг примусити працювати інших, він повинен довершено володіти мистецтвом комунікації. Проведене дослідження показало, що успішне функціонування організації, формування і існування організаційної культури, засвоєння і проповідування корпоративних ідей і цінностей неможливе без налагодженого процесу комунікацій. Комунікації створюють сприятливі умови для розкриття професійних і ділових якостей співробітників, сприяє розвитку їх творчого потенціалу задля створення додаткових цінностей і отримання результату. Сучасний економічний розвиток, останні наукові досягнення в галузі управління й те багатоманіття інформаційних каналів і ресурсів, які пропонує сьогодення, спонукає до пошуку найбільш ефективних форм комунікаційної взаємодії, до постійного вдосконалення вже існуючих комунікацій, а також надає поштовх до вироблення якісно нових наукових методик і конструктивних підходів щодо розвитку комунікації як однієї з головних умов ефективного управління підприємствами. 

Висновки до розділу

Для успішної діяльності організації необхідні ефективні комунікації. Керівник, виконуючи свою роль і здійснюючи основні функції, за допомогою якісної і своєчасної інформації може ефективно впливати на реалізацію поставлених цілей.Дослідженнями встановлено що майже 50% інформації не доходить до підлеглих. У багатьох випадках повідомлення сприймаються неправильно і тому обмін інформацією стає неефективним.

На даний момент досить важливим є дослідження такого різновиду комунікацій між підприємствами та зовнішнім середовищем як комунікації з іноземними партнерами. При підписанні контрактів слід враховувати нормативні акти, регулюючі зовнішньоекономічні операції, щоб у разі необхідності обґрунтовано відстоювати свої права, тим більше, що світова практика розробила загальноприйняті умови договірних відносин і дотримання їх дозволяє досягти взаємовигідних угод.

У відносинах підприємств з громадськістю першочергове значення надається створенню сприятливого образу, «іміджу» підприємств на місцевому, загальнонаціональному та міжнародному рівнях.

Успіх будь-якої спільної діяльності людей залежить від стану, рівня розвитку, напрямів і видів комунікацій, сприйняття і використання працівниками інформації несловесних знаків. В значній мірі цей успіх обумовлюється змістом і структурою комунікаційного процесі як на між особовому, так і організаційному рівнях, вмінням застосовувати сучасні інформаційні технології.

Саме комунікації дають можливість людству накопичити величезний потенціал знань, забезпечили узгоджену суспільну діяльність. Для того, щоб керівник зміг примусити працювати інших, він повинен довершено володіти мистецтвом комунікації. Проведене дослідження показало, що успішне функціонування організації, формування і існування організаційної культури, засвоєння і проповідування корпоративних ідей і цінностей неможливе без налагодженого процесу комунікацій. Комунікації створюють сприятливі умови для розкриття професійних і ділових якостей співробітників, сприяє розвитку їх творчого потенціалу задля створення додаткових цінностей і отримання результату. Сучасний економічний розвиток, останні наукові досягнення в галузі управління й те багатоманіття інформаційних каналів і ресурсів, які пропонує сьогодення, спонукає до пошуку найбільш ефективних форм комунікаційної взаємодії, до постійного вдосконалення вже існуючих комунікацій, а також надає поштовх до вироблення якісно нових наукових методик і конструктивних підходів щодо розвитку комунікації як однієї з головних умов ефективного управління підприємствами. 

РОЗДІЛ 3. ПРАКСІОЛОГІЧНИЙ АСПЕКТ дослідження КОМУНІКАТИВНИХ ТЕХНОЛОГІЙ В ДІЯЛЬНОСТІ КЕРІВНИКА АДМІНІСТРАТИВНОЇ СЛУЖБИ

3.1. Аналіз змісту та організації впровадження комунікативних технологій в діяльність керівника ТОВ «ПосулляАгро»

Випереджальний розвиток технологічної підсистеми світового господарства знизив оптимальні розміри підприємств у багатьох галузях і забезпечив підприємства малого та середнього бізнесу технікою, адекватною їх розмірам, що призвело до збільшення частки цих суб’єктів навіть у тих галузях, у яких традиційно домінували великі підприємства.

Використання в своїй діяльності суб’єктами малого та середнього бізнесу сучасних інформаційних  технологій,  зокрема  Інтернету,  надає  їм  чимало  переваг. По-перше, виникає  можливість  значно  знизити  виробничі  та  операційні  витрати;  по-друге, розширити клієнтську базу; по-третє, помітно скоротити цикл виробництва та продажу.

Все це створює додаткові можливості для проникнення на нові ринки. До того ж, підвищується ефективність прийняття управлінських рішень.

Вагомий внесок у дослідження окремих аспектів управління малим та середнім бізнесом зробили І. Акімова, Ю. Аніскін, З. Варналій, В. Воротін, Л.Воротіна, В. Кравець, А. Крутик,  Л. Мартинюк,  С. Соболь.  Однак  використання  інформаційних  технологій, зокрема Інтернету, у діяльності та управлінні малим та середнім бізнесом досліджується за трьома основними напрямами їх застосування: по-перше, для спрощення процессу комунікацій як у межах, так і поза межами компанії; по-друге, для пошуку інформації; по-третє для здійснення фінансових трансакцій та електронної торгівлі.

За даними експертів Організації економічного співробітництва та розвитку(ОЕСР), підприємства малого та середнього бізнесу все більше і більше використовують Інтернет у своїй  діяльності,  наздоганяючи  в  цьому  процесі  великі  підприємства[1].  Хоча підприємства  малого  та  середнього  бізнесу  зазвичай  адаптують  нові  технології повільніше, ніж великі підприємства, Інтернет-технології вони засвоюють значно швидше.

Найактивніші  користувачі  Інтернету  серед  підприємств  малого  та  середнього  бізнесу зосереджені в галузях ділових стратегічних послуг, фінансів, загальних послуг, оптовій торгівлі та промисловості.

Підприємства малого та середнього бізнесу застосовують Інтернет у своїй діяльності поступово. Першим кроком є використання Інтернету як засобу комунікацій та отримання інформації. На другому етапі вони використовують Інтернет як засіб організації операцій купівлі-продажу. І, нарешті, на третьому етапі Інтернет використовується для здійснення фінансових трансакцій. Простежуються дві паралельні тенденції: з одного боку, зростає кількість  підприємств  малого  та  середнього  бізнесу,  що  створюються  для  роботи  на винятково  електронних  ринках;  з  іншого— зростає  і  кількість  тих  підприємств,  що “мігрують” до галузі електронної торгівлі.

Узагальнюючи,  можна  виділити  наступні  цілі  підприємств  малого  та  середнього бізнесу в галузі використання Інтернет-технологій:

  • просування бренду, розповсюдження реклами;
  • збільшення товарообігу та ринкової частки;
  • поліпшення взаємодії з зовнішніми партнерами (постачальниками, клієнтами);
  • поліпшення взаємодії між працівниками підприємства.

Для більшості суб’єктів малого та середнього бізнесу першочерговою метою використання Інтернету в своїй діяльності залишається забезпечення ефективної стратегії маркетингу[2].

Слід, однак, зазначити, що існує суттєва різниця у сприйнятті Інтернет-технологій як інструмента підвищення ефективності підприємницької діяльності серед підприємств малого та середнього бізнесу, які використовують Інтернет з цією метою та тих, які поки що його не використовують. Так, наприклад, половина власників(менеджерів) фірм— користувачів Інтернету впевнена, що він відіграватиме вирішальну роль в їх бізнесі, тоді як тільки19% власників (менеджерів) підприємств, що не використовують Інтернет, поділяють їхню точку зору [3].

В умовах економіки знань особливої значущості набуває нарощування підприємствами конкурентних переваг шляхом підвищення рівня інноваційної спроможності, тобто здатності до самостійного продукування і комерціалізації інновацій.

Розповсюдження і доступність новітніх інформаційних технологій, зокрема Інтернету, сприяли виникненню сучасних технологій інноваційного співробітництва малих та середніх підприємств на основі так званих віртуальних співтовариств, або співтовариств віртуальних знань (англ. — virtual knowledge community).

Історично першою формою такої співпраці було віртуальне підприємство (англ. — virtual enterprise). Віртуальні підприємства з'явилися у1990-х роках у країнах із високим конкурентним статусом, а згодом ця концепція отримала своє трактування і в науковій літературі. Під віртуальним підприємством розуміють відкриту бізнес-систему, що засновується на формуванні юридично самостійними суб'єктами малого та середнього бізнесу єдиного інформаційного простору з метою спільного використання власних технологічних ресурсів[4].

На початкових етапах такі підприємства передбачали створення спільних електронних торговельних майданчиків та диспетчерських служб. Партнерство в межах віртуального підприємства забезпечувало його учасникам наступні переваги:

  • швидкість та своєчасність виконання замовлень;
  • зниження сукупних витрат за рахунок ефективного використання базових знань та ключових компетенцій;
  • краще задоволення потреб споживачів;
  • можливість діяти на ринку від імені віртуального підприємства.

З середини1990-х років простежується тенденція до інтелектуалізації діяльності віртуальних підприємств. Так, наприклад, з1995 р. у Швейцарії починають функціонувати віртуальні підприємства, що створені за підтримки урядів кантонів і мають на  меті  спільне  створення  таких  продуктів  як  програмне  забезпечення,  архітектурні, конструкторські та дизайнерські проекти тощо [11, 111]. З'являються інші модифікації віртуальних співтовариств— мережі знань (англ. — knowledge network), творчі мережі (англ. — creative network),  віртуальні  лабораторії(англ. — virtual lab),  партнерські інноваційні мережі (англ. — collaborative innovative network), співтовариства обміну знань (англ. — knowledge sharing community) тощо.

Особливістю  сучасного  етапу  розвитку  віртуальних  співтовариств  є  активізація діяльності так званих співтовариств практики (англ. — community of practice).

Співтовариство практики є віртуальним, постійно діючим семінаром для фахівців певної галузі діяльності, основними завданнями якого є:

  • обмін досвідом, інформацією, знаннями;
  • підвищення кваліфікації, колективне навчання;
  • обмін ідеями, підвищення рівня креативності співробітників;
  • формування нових знань.

Останнім часом у багатьох великих компаніях утворені й успішно функціонують тисячі співтовариств практики. Вони об'єднують інженерно-технічних співробітників та менеджерів  фірми,  які  мають  спільні  виробничі  проблеми,  та  належать  до  різних структурних  підрозділів  фірми,  що  можуть  бути  розташованими  в  різних  містах  та країнах.  Співтовариства  практики  значно  сприяють  інтенсифікації  обміну  знаннями шляхом  подолання  вертикальних  та  горизонтальних  внутрішньофірмових  структурних бар'єрів [6, 58]. Такі віртуальні семінари з їх самоорганізацією бездоганно доповнюють формальні системи управління знаннями, що існують у будь-якій великій компанії. В сучасних умовах, коли особливої важливості набувають неявні знання, а також знання, що важко  піддаються  формалізації,  оскільки  базуються  на  досвіді  та  інтуїції  фахівців, обговорення нових ідей, розробка інноваційних концепцій та пропозицій здійснюється з більшим ефектом у неформальному середовищі співтовариств практики.

Особливо успішно застосовується така нова організаційна форма з метою підвищення інноваційної активності у великих інженерних корпораціях. Так, наприклад, компанією Caterpillar створено понад 3000 співтовариств практики[9].

Адміністрація великих компаній допомагає забезпечувати діяльність співтовариств практики, надаючи їм ресурси корпоративного порталу та певну частку бюджету робочого часу співробітників(декілька годин на тиждень).

Організація співтовариства практики для фахівців, працюючих у різних компаніях, є вельми складним завданням через те, що інтереси різних фірм можуть не співпадати.

Негативними наслідками такої співпраці можуть бути втрата інтелектуальних активів, переманювання фахівців, просочування інформації.

У розвинених країнах успішно функціонують співтовариства практики, що об'єднують  фахівців  малих,  середніх  і  великих  підприємств— учасників  одного стратегічного альянсу [6]. Однак приклади створення та функціонування співтовариств практики для малих і середніх підприємств, серед яких можлива конкуренція, поки що нечисленні.  Хоча слід зазначити,  що успішне функціонування подібних співтовариств можливо за умови інтеграції процесів міжфірмової кооперації. Одним із найвідоміших прикладів  успішного  функціонування  такого  різновиду  співтовариства  є  об'єднання директорів з інформаційних технологій20 середніх за розміром компаній, розташованих у Силіконовій долині [10]. Створене ще у1998 році це співтовариство практики має за мету об'єднання  ресурсів  компаній – учасниць  задля  вирішення  проблем  адаптації  і модернізації інформаційних  систем.  За  результатами  діяльності  цього  співтовариства практики у2001 році було прийнято рішення про створення дочірнього співтовариства для розробників програмного забезпечення.

На відміну від великих підприємств, малі та середні підприємства, як правило, не мають  чітко  сформульованої  стратегії  співробітництва  та  партнерства. Вони надто залежать від ланцюжку постачань та системи субконтракції [1]. Ділові зв'язки підприємств малого та середнього бізнесу, які передбачають використання різних мереж, будуються, головним чином, на неформальній основі; вони не структуровані, спонтанні і залежать від галузі  функціонування  підприємства.  З  метою  підтримання  існуючої  мережі  ділових зв'язків  підприємства  малого  та  середнього  бізнесу  використовують  традиційні можливості Інтернету:

  • електронну  пошту(засіб  спілкування  між  членами  співтовариства,  який  дозволяє організовувати дискусії між двома або більшою кількістю учасників);
  • чати (засіб  спілкування  в  режимі  реального  часу,  який  також  дозволяє  проводити дискусії та семінари між учасниками співтовариства);
  • технологію моментальної передачі повідомлень(надає учасникам можливість швидко надсилати  повідомлення,  розпочати  дискусію,  відкрити  Інтернет-сторінку  на  екрані іншого  учасника,  спілкуватися  засобами  Інтернет-телефонії,  провести  відео-конференцію);
  • дошки об'яв(дозволяють учасникам підтримувати дискусії в режимі он-лайн; на відміну від чатів, дошки об'яв мають триваліше життя, є доступнішими і забезпечують обмін інформацією в більшому масштабі);
  • веб-конференції (забезпечують економію транспортних витрат, участь усіх зацікавлених учасників та сприяють ефективному використанню часу);
  • опитування  в  режимі  реального  часу (дозволяють  швидко  зібрати  інформацію  від учасників співтовариства);
  • бази  даних  учасників (використовуються  для  створення  та  оновлення  про файлів учасників; дозволяють находити фахівців із необхідним досвідом, схожими інтересами тощо; здійснюють функції контролю за якістю інформації);
  • бібліотеки(містять різні документи — довідники, статті, аналітичні звіти тощо);
  • віртуальні картотеки(зберігають інформацію на сервері та надають її в користування учасникам співтовариства);
  • блоги(онлайнові  щоденники,  інформаційні  одиниці  яких  не  обов'язково  мають особистий характер і, як правило, дозволяють переходити до іншого контенту).

Необхідність пошуку кооперативних стратегій для малих підприємств обумовлена гострішою, ніж у великих підприємств, обмеженістю ресурсів. У таких умовах доцільним може бути часткове об'єднання ресурсів малих підприємств, які зберігають при цьому всі можливості для здійснення самостійної підприємницької діяльності. Якщо одне з малих підприємств  має  тимчасово  вільні  ресурси(фахівців,  обладнання,  технології), то  інші партнери  можуть  скористатися  цими  ресурсами  на  основі  усних  або  спрощених письмових угод. Таким чином, утворюється нова організаційна форма — співтовариство практики для малих фірм (англ. — community of practice for firms), яка вимагає поступової інтеграції процесів міжфірмової кооперації та співробітництва фахівців.

На початковому етапі співробітництва доцільним є створення співтовариства практики  для  керівників  підприємств.  Метою  створення  співтовариства  має  бути забезпечення ефективного обміну знаннями та досвідом з менеджменту та маркетингу. Ця мета може бути досягнута шляхом проведення семінарів з актуальних для співтовариства питань  із  запрошенням  висококласних  експертів  та  консультантів.  Фінансування діяльності співтовариства на цьому етапі здійснюється шляхом організаційних внесків або залучення спонсорів.

На  другому  етапі,  після  отримання  повнішої  та  достовірнішої  інформації  про можливості  партнерів,  створюються  умови  для  організації  в  межах  співтовариства стратегічних альянсів. Метою створення альянсів є вирішення конкретних завдань, що вимагає укладання спеціальних угод і регламентування дій учасників. На цьому етапі виникає віртуальне об'єднання колективів малих підприємств, результатом чого має стати організація  дочірніх  співтовариств  практики  для  співробітників  фірм — партнерів відповідно до спеціалізації учасників.

Підвищення довіри, одержання точнішої інформації про рівень кваліфікації фахівців сприяє  обміну  не  тільки  знаннями,  але  й  іншими  видами  виробничих  ресурсів.  На третьому  етапі,  використовуючи  інформацію  про  наявні  тимчасово  вільні  ресурси, учасник співтовариства виконання окремих операцій(здійснення розрахунків, проведення експериментів,  обробка  деталей,  підготовка  документів  тощо)  доручає  партнерам. Гнучкість  у  маневруванні  ресурсами  дозволяє  скоротити  час  виконання  замовлень, суттєво підвищити якість розробок.

На  заключному  етапі  зростання  взаємної  довіри,  вдосконалення  механізмів співробітництва  дозволяють  співтовариству  поступово  трансформуватися у віртуальне підприємство, яке, на наш погляд, за своєю суттю є віртуальним кооперативом. При цьому кожний учасник отримує можливість діяти на ринку або від свого імені, або від імені віртуального підприємства.

В Україні  процеси  інформатизації  тільки  розпочинаються.  Якщо  показники забезпечення підприємств та населення України мобільним зв'язком (96%) відповідають рівню  постіндустріальних  країн,  то  за  показниками  використання  Інтернету  Україна значно  відстає  не  тільки  від  рівня  розвинутих  країн,  але  й  країн  із  перехідними економіками.  Так,  у2005 році  показник  використання  Інтернету  населенням  України дорівнював тільки 9,7%, тоді як у Росії він складав 15,2%, у Румунії — 20,8%, у Туреччині — 22,2%, Польщі — 26,2%, Словаччині — 46,4%, Словенії — 54,5% [11].

Незважаючи на те, що ринок інформаційно-комунікаційних технологій в Україні демонструє один з найвищих темпів зростання в Європі, новітні інфраструктурні рішення з  використанням  баз  даних,  систем  планування  ресурсів  підприємств,  управління замовленнями,  електронної  комерції  тощо,  доступні,  головним  чином,  великим компаніям.  Рівень  використання  інформаційно-комунікаційних  технологій  малим  та середнім бізнесом поки що незадовільний. На наш погляд, таке становище обумовлено:

  • недосконалою законодавчою базою, яка не враховує сучасні тенденції та рівень розвитку інформаційно-комунікаційних технологій;
  • відсутністю  інтегрованої  інформаційної  інфраструктури  та  ефективної  інформаційної підтримки на ринках товарів і послуг;
  • низьким рівнем знань персоналу у галузі використання інформаційно-комунікаційних технологій;
  • неспроможністю  оцінити  можливі  переваги  від  користування  інформаційно-комунікаційними  технологіями  у  діяльності  підприємств, яка, в свою чергу, підсилюється необхідністю інвестування в обладнання та неминучістю організаційних змін;
  • вартістю  постійних  витрат,  пов’язаних  із  інсталяцією  обладнання  та  придбанням програмного забезпечення;
  • необхідністю  підвищення  рівня  безпеки  фінансових  трансакцій  та  конфіденційності персональних даних;
  • можливістю зараження вірусами комп’ютерів та їх мереж.

Сьогодні українські малі та середні підприємства використовують традиційні засоби для  зв'язку,  взаємодії  та  співробітництва  в  Інтернеті:  електронну  пошту,  розсилку  та інформаційні  бюлетені,  форуми,  каталоги  посилань. У незначних обсягах використовуються можливості веб-конференцій, спільних проектів із застосуванням інфраструктури підтримки.

Співтовариства  практики  мають  значний,  поки  що  нереалізований  потенціал розвитку співробітництва в українському малому та середньому бізнесі. Фактично діють декілька співтовариств практики за участю малих та середніх підприємств. Упровадження нових організаційних форм стримує дефіцит технічних та людських ресурсів, низький рівень довіри та неостаточно сформована культура ділового співробітництва.

3.2. Рекомендації щодо оптимізації змісту та організації впровадження комунікативних технологій в діяльності керівників адміністративних служб ТОВ «ПосулляАгро»

М.Х. Мескон посилається на дослідження, згідно з якими керівник від 50 до 90% усього часу витрачає на комунікації - він займається цим, щоб реалізувати свої ролі в міжособистісних відносинах, інформаційному обміні і процесах прийняття рішень.Якість комунікацій може прямо впливати на ступінь реалізації цілей організації. Звідси можна зробити висновок, що взаєморозуміння між керівником і людиною, який є одержувачем інформації для подальшої її передачі за призначенням - тобто секретарем, особистимпомічником, асистентом - є ключем до ефективного обміну інформацією. 

Комунікаційний процес - це послідовність дій при спілкуванні людей. У результаті цього процесу відбувається просування інформації за такими етапами: 

  • Зародження ідеї;
  • Кодування і вибір каналу;
  • Передача;
  • Декодування;
  • Зворотний зв'язок та перешкоди. 

Ми проаналізуємо ці етапи спираючись на досвід менеджера адміністративної служби ТОВ «ПосулляАгро», щоб показати, які проблеми можуть виникати в різних точках комунікаційного процесу.

1. Зародження ідеї. Обмін інформацією починається з формулювання ідеї або добору інформації. Відправник вирішує, яку значиму ідею чи повідомлення слід зробити предметом обміну. Його роль полягає у проектуванні та кодуванні інформації з подальшою передачею іншим учасникам процесу.

Дуже важливо правильно і ретельно сформулювати свою ідею, зробити її конкретніше, з тим, щоб вона стала цікавою і привабливою для одержувача.Важливо пам'ятати, що ідея ще не трансформована в слова або не набула іншої форми, в якій вона послужить обміну інформацією. Відправник вирішив тільки, що саме він хоче зробити предметом обміну інформацією. Щоб здійснити обмін ефективно, він повинен прийняти до уваги безліч чинників.

2. Кодування і вибір каналу. Перш ніж передати ідею, відправник повинен за допомогою символів закодувати її, використавши для цього слова, інтонації і жести (мова тіла). Таке кодування перетворює ідею в повідомлення. Відправник має також вибрати канал, сумісний з типом символів, використаних для кодування. До деяких загальновідомих каналів відносяться передача мови і письмових матеріалів, а також електронні засоби зв'язку, включаючи комп'ютерні мережі, електронну пошту, відеострічки і відеоконференції. Якщо канал непридатний для фізичного втілення символів, передача неможлива. Якщо канал не занадто відповідає ідеї, обмін інформацією буде менш ефективний.

Вибір засобу повідомлення не повинен обмежуватися єдиним каналом. Часто бажано використовувати два або більше засобів комунікації в поєднанні. Процес ускладнюється, оскільки відправнику доводиться встановлювати послідовність використання цих засобів і визначати часові інтервали в послідовності передачі інформації. Тим не менше, вважається, що одночасне використання засобів обміну усною і письмовою інформацією звичайно ефективніше, ніж, скажімо, обмін тільки письмовій. Наприклад, якщо на зборах начальників відділів, у начальника фінансового відділу є пропозиції щодо спрощення взаєморозрахунків, ефективніше буде їх представити письмово у вигляді роздаткового матеріалу, на екрані або фліп-чарті у вигляді графіків, чи схем, або відеоролика, коментуючи все це усно. При цьому більша ймовірність, що інформація сприйметься по-перше, позитивно, по-друге, повністю або в максимальному обсязі, по - третє, будуть оперативно враховані побажання та пропозиції зацікавлених колег. 

3. Передача. На третьому етапі відправник використовує канал для доставки повідомлення (закодованою ідеї або сукупності ідей) одержувачу. Мова йде про фізичну передачу повідомлення, що багато людей помилково і приймають за сам процес комунікації. У той же час передача є лише одним з найважливіших етапів, через які необхідно пройти, щоб донести ідею до іншої особи. Передача інформації здійснюється з використанням знакових систем.

Вербальна комунікаціяяк знакової системи використовуємова- систему фонетичних знаків, що включає два принципи:лексичнийісинтаксичний.Моває самим універсальним засобом комунікації, оскільки при передачі інформації за допомогою мови менш за все втрачається сенс повідомлення. За допомогою мови здійснюється кодування і декодування інформації.У структуру мовного спілкування входять значення і зміст слів, фраз. Важливу роль відіграє точність вживання слова, його виразність і доступність, правильність побудови фрази і її дохідливість, правильність вимови звуків, слів, виразність і сенс інтонації. Багато чого залежить від прийнятої в компанії термінології і так званого«корпоративного сленгу»: наприклад, в компаніях, що займаються інформаційними технологіями і програмним забезпеченням, є свійстильі мова спілкування, часто незрозумілий непосвяченим: слово «зависнути» буде означати, що програма не відповідає на посилають запити, і, як правило, не буде вживатися у своєму прямому значенні.

В основіневербальної комунікаціїлежить інформація, послана відправником без використання слів, замість яких застосовуються будь-які символи. Основніфункціїневербальних засобів - це доповнення і заміщення мови, відображення емоційних станів партнерів по комунікативного процесу.

Хоча мова є універсальним засобом спілкування, вона набуває значення тільки в сукупності з використання невербальних символів для трансляції повідомлень.Проведені дослідження показують, що 55% повідомлень сприймається через вираження обличчя, пози і жестів, а 38% - через інтонацію і модуляції голосу. Це говорить про важливість необхідності вивчення невербальнихсигналів.

4. Декодування. Після передачі повідомлення відправником одержувач декодує його.Декодування - це переклад символів відправника в думці одержувача. Якщо символи, обрані відправником, мають точно таке ж значення для одержувача, останній буде знати, щосаме мав на увазі відправник, коли формулювалася його ідея. Якщо реакції на ідею не потрібно, процес обміну інформацією на цьому має завершитися.

5. Зворотній зв'язок. Обмін інформацією можна вважати ефективним, якщо одержувач продемонстрував розуміння ідеї через зворотній зв'язок, провівши дії, яких чекав від нього відправник. 

Якість комунікації залежить від комунікативних навичок учасників процесу. Розглянемо ці навички.

1. Слухання. Майже всі люди інтуїтивно припускають, що нормальний слух є необхідною і достатньою умовою ефективного слухання. Насправді це не так: слух є лише необхідною умовою. У реальному житті ми використовуємо різні стилі поведінки при слуханні.Перерахуємо деякі з них: 

-Нейтральне слухання. Цей стиль поведінки зазвичай має на меті збір інформації. У чистому вигляді він реалізується досить рідко, оскільки, слухаючи співрозмовника, людина зазвичай формує ставлення до сказаного і нейтральність слухання швидко зникає;

-Обороннеслухання.Так найчастіше слухають критику на свою адресу. Найменша неточність з боку критикує - і йде від нього інформація перестає сприйматися слухачем, який тут же формулює заперечення;

-«Ввічливе» слухання. Насправді це зовсім не слухання, а просто пауза між власними висловлюваннями - очікування, коли ж замовкне мовець. Так часто слухають однолітків маленькі діти, у яких домінує бажання висловитися. Часто після такого «слухання» вони не можуть згадати, про що ж була розмова;

-Селективне слухання. Цей вид поведінки полягає в тому, що слухач реагує тільки на певні фрагменти мови мовця, які його цікавлять, наприклад, підтверджують його точку зору. Таке слухання, звичайно, не тільки не ефективно, але й небезпечно: у слухача може скластися абсолютно невірне уявлення про позицію мовця. Легко собі уявити, до чого може призвести така поведінка, наприклад, на ділових переговорах.

При використанні техніки активного слухання слухач допомагає мовцеві висловитися, в ході інтерв'ю провідний направляє мовця, щоб почути те, що йому цікаво. Тому при використанні активного слухання необхідно задавати такі питання, які не ведуть мовця в бік від теми його розповіді.

2. Йдеться. Навички усного мовлення особливо важливі для менеджера. Саме на них базується вміння переконувати співрозмовника і чинити на нього вплив. Між тим, багато менеджерів відчувають труднощі при веденні бесіди, виступі на нараді або при проведенні презентації. Як навчитися добре говорити?

3. Читання. Менеджеру часто доводиться знайомитися з безліччю документів: листами, службовими записками, аналітичними оглядами і т. д. Невміння ефективно працювати з ними може призводити до перевантаження і викликати стрес брак часу. Одним з рішень проблеми є освоєння техніки швидкого читання. Однак для цього потрібно або закінчити відповідні курси, або спробувати опанувати технікою швидкого читання самостійно.

Систематичне використання даної схеми дозволить менеджеру істотно скоротити час роботи з документами і позбутися від стоси непрочитаних листів та повідомлень.

4. Письмо. Ділове листування. Вміння працювати з документами (у тому числі їх читання) дозволяє краще зрозуміти, як потрібно готувати письмові документи. Дійсно, якщо ви хочете написати листа з пропозицією, яка прочитає особа, яка приймає рішення, то корисно задуматися, що необхідно зробити, щоб при знайомстві з вашим листом був реалізований найбільш вигідний для вас шлях.

Невербальні комунікації - одна з найзагадковіших і важких для освоєння областей спілкування, оскільки найчастіше вони здійснюються на рівні підсвідомості. До елементів невербальних комунікацій відносяться:

  • Мова рухів тіла - виразу обличчя, жести, пози;
  • Зоровий контакт;
  • Параметри голосу;
  • Зовнішність.

Людина, всерйоз задумався про поліпшення навичок комунікацій, повинна оволодітимистецтвом управління своїми невербальними сигналами та читання сигналів співрозмовника. Це тим більше важливо, що дослідження показують, що невербальні елементи становлять більше половини при міжособистісному спілкуванні.

При обміні інформацією можуть виникати специфічні комунікативні бар'єри. Вони існують як на рівні міжособистісних, так і на рівні організаційних комунікацій.

Міжособистісні бар'єри. При розгляді міжособистісних бар'єрів зупинимося на:

1) бар'єри сприйняття;

2) семантичний бар'єри;

3) невербальних перешкодах;

4) поганий зворотного зв'язку;

5) невмінні слухати.

1. Сприйняття може бути визначено в самому загальному вигляді як процес отримання та обробки інформації. Цей процес полягає в тому, що інформація, отримана із зовнішнього середовища, проходить обробку, наводиться в певний порядок і систематизується.Сприйняття кожною людиною дійсності різному завжди носить суб'єктивний характер.Люди інтерпретують одну й ту ж інформацію по-різному залежно від накопиченого досвіду. Розбіжність між основами суджень може стати причиною виборчого сприйняття інформації в залежності від кола інтересів, потреб, емоційного стану та зовнішнього оточення людей.Людина, використовуючи зорові, звукові, дотикові канали отримання інформації, сприймає не всю що надходить до нього інформацію, а тільки ту, яка має для нього спеціальне значення. З цього випливає, що в багатьох випадках люди сприймають лише частина повідомлення, отриманого ними, в силу вибірковості, ідеї, закодовані відправником, можуть виявитися спотвореними і не повністю понятими. Інформація, що вступає в протиріччя з нашим досвідом або раніше засвоєними поняттями, найчастіше або повністю відторгається, або спотворюється відповідно до цими досвідом або поняттями.

2. Семантичні бар'єри. Метою комунікацій є забезпечення розуміння інформації, яка є предметом спілкування, тобто повідомлення. Вступаючи в контакт і використовуючи символи, ми намагаємося обмінюватися інформацією й домагатися її розуміння. До що використовуються нами символів відносяться слова, жести й інтонації. Відправник кодує повідомлення за допомогою вербальних і невербальних символів.

Розглянемо використання вербальних символів - слів. Семантика вивчає спосіб використання слів і значення, передані словами. Оскільки слова можуть мати різні значення для різних людей, то, що хтось має намір повідомити, необов'язково буде інтерпретовано і зрозуміло таким же чином одержувачем інформації. Семантичні варіації часто стають причиною невірного розуміння, бо в багатьох випадках зовсім не очевидно точне значення, приписуване символу відправником. Символ не має неповторного невід'ємного значення. Значення символу виявляється через досвід і варіює залежно від контексту, ситуації, в якій використано символ. Оскільки у кожної людини свій досвід, і кожен акт обміну інформацією між певною мірою є новою ситуацією, ніхто не може бути абсолютно упевнений, що інша людина припише те ж значення символу, яку надано відправником. Семантичні бар'єри можуть створювати особливо сильні комунікативні проблеми для компаній, що діють у багатонаціональному середовищі. Семантичні бар'єри, зумовлені культурними відмінностями, можуть серйозно ускладнювати обмін інформацією.

3. Невербальні перепони. Хоча вербальні символи (слова) - основний засіб для кодування ідей, призначених до передачі, часто використовуються невербальні символи - жести, посмішки, вираз очей, поза і т. д. У невербальній комунікації використовуються будь-які символи, крім слів. Найчастіше невербальна передача відбувається одночасно звербальної і може чи підсилювати чи змінювати зміст слів. Ще один різновид невербальної комунікації формується тим, як ми вимовляємо слова, тобто інтонація, модуляція голосу, плавність мови, паузи і т. д. До невербальних перепонам можна віднести також культурні відмінності в поведінці людей (наприклад, кивання головою в японців означає «ні», а в багатьох інших країнах - згода).

У багатьох випадках те, як ми говоримо, важливіше слів, які ми вимовляємо. Потрібно домагатися, щоб використовувані для передачі невербальні символи відповідали сообщаемой ідеї.

4. Погана зворотній зв'язок. Деякі повідомлення не вимагають зворотного зв'язку, однак для підвищення ефективності обміну інформацією він повинен бути двосторонньо спрямованим.Зворотній зв'язок важлива, оскільки дає можливість встановити, чи дійсно повідомлення, прийняте одержувачем, витлумачене в тому сенсі, який був спочатку. Перешкодою на шляху ефективних комунікацій може бути як погано налагоджена зворотній зв'язок, так і відсутність її.

5. Невміння слухати. Ефективна комунікація можлива, коли людина однаково точний, надсилаючи та приймаючи повідомлення. Необхідно вміти слухати. Багатьом здається, що слухати - означає лише вести себе спокійно і дати іншій людині говорити, проте це всього фрагмент процесу уважного зосередженого слухання. Важливо вміти чути конкретні викладені питання. Мало сприймати факти - потрібно прислухатися до почуттів.Вислуховування фактів і почуттів це вислуховування повідомлення повністю, завдяки чому розширюються можливості зрозуміти ситуацію.

Організаційні бар'єри. На додаток до міжособистісних контактів, потрібно мати уявлення про перепони в організаційних комунікаціях.

1. Спотворення повідомлень - одна з перешкод в організаційних комунікаціях. При русі інформації всередині організації сенс повідомлень може трохи спотворюватися з деяких причин:

Несвідоме спотворення відбувається через міжособистісних бар'єрів;

Свідоме перекручення може відбуватися, коли хтось, незгідний з повідомленням, модифікує повідомлення так, щоб зміна сенсу відбувалося в його інтересах;

Фільтрація відбувається в міру руху повідомлень вгору, вниз або з рівня на рівень організації або відділу. Фільтрація необхідна для того, щоб з одного якогось рівня на інший рівень або відділу направлялися тільки ті повідомлення, які його стосуються. Для цього їх доводиться підсумовувати і спрощувати, акцентувати одні і відсівати інші перед відправкою. Такий відбір і може стати причиною спотворення змісту або непопадання важливої інформації в потрібний сектор організації;

Попередження, що направляються нагору, може спотворюватися з неспівпадання статусів рівнів організації. Іноді виникає тенденція забезпечувати керівників вищої ланки лише позитивно сприймають інформацією, що може призвести до несвоєчасного реагуваннякерівника на виниклу або виникає проблему. Крім того, причиною погіршення інформації може бути підвищена увага керівників середньої ланки до повідомлень з верхніх поверхів влади у порівнянні з інформацією від підлеглих.

2. Інформаційні перевантаження. Керівник, зайнятий переробкою надходить інформації та необхідністю підтримувати інформаційний обмін, як правило, не в змозі ефективно реагувати на всю інформацію. Він змушений відсівати менш важливу інформацію і залишати лише ту, яка здається йому найбільш важливою. Можуть виникнути проблеми через відмінності в розумінні важливості повідомлень.

3. Незадовільна структура організації. В організації з численними рівнями управління зростає ймовірність інформаційних спотворень, оскільки кожен наступний рівень управління може корегувати і фільтрувати повідомлення. Можуть викликати проблеми незадовільнийсклад і використання комітетів, робочих груп, кадрів взагалі, а також спосіб організації влади і розподілу завдань. Безсумнівно, при обміні інформацією заважають конфлікти між різними людьми, групами або відділами.

Обсяги інформації, що циркулює в суспільстві, зумовили появу нових технологій роботиз нею, нових засобів зв'язку (таких, як комп'ютерні мережі, в тому числі Інтернет,електронна і голосова пошта та ін.) Відповідно, іншими стали і робочі місця в організаціях.Удосконалення інформаційних технологій може як підвищити, так і знизити ефективність ділового спілкування - тому менеджеру для забезпечення нормальної роботи слід дотримуватися правил ефективної комунікації.

Бурхливийрозвиток технологій, а точніше сказати - інформаційних технологій, сприяло радикальної зміни способу комунікації та обміну інформацією між членами організації. Так, наприклад, це дозволило значною мірою розширити можливості менеджера стежити за продуктивністю груп чи окремих працівників, підвищити швидкість прийняття рішень і обмін інформацією. Найбільший вплив на спосіб передачі та обміну інформацією міжорганізаціями надали два найбільших винаходи в інформаційних технологіях - створеннякомп'ютерних мереж і засобів бездротового (бездротової) зв'язку.

Сучасні засоби комунікації, які можуть використовувати організації:

  • Електронна пошта,
  • Голосова пошта,
  • Факс,
  • Телеконференція,
  • Відеоконференція,
  • Електронний обмін даними,
  • Інтрамережі, або внутрішні мережі.

Спілкування та обмін інформацією меду персоналом організації більше не обмежені часом чи простором.

Знищення фізичних і просторових обмежень означає, що структура сучасної організації повинна не тільки підтримувати, але і сприяти руху інформаційних потоків з високою швидкістю. Завдяки цьому з'явилися новітні організаційні схеми віртуальних організацій, навчальних організацій, організації без кордонів і пр.Завдяки розвитку інформаційних технологій в організації з'являються нові професії - так, наприклад, «читач електронної пошти».

Професія: читач електронної пошти. Американська компанія «Forrester Consulting» виявила, що в США до 44% великих корпорацій приймають на роботу людей, чий обов'язок - читати електронну пошту. Як з'ясувалося, читачі електронної пошти необхідні для перевірки вихідних листів на предмет наявності в них інформації становить комерційну таємницю або інтелектуальну власність.

Такого роду контроль - зі штатними чи без них - здійснюється в 48% великих компаній. У цілому ж змістом вихідної електронної пошти в тій чи іншій мірі стурбовані від 71% до 76% корпорацій, що працюють у сфері інформаційних технологій. Причому керівників 64% компаній, крім таємниць, хвилює поширення порно і непристойних жартів.

Електронна пошта взагалі викликає багато нарікань. Як з'ясували за результатами опитування представники IT-компаній дослідники з «Message Labs», 60% фірм готові відмовитися від її використання, якщо ситуація з поширенням вірусів і спаму не зміниться в кращу сторону. Інші 40% визнали, що відчувають «хвилювання» у зв'язку з погрозами їх бізнесу, так чи інакше виходять від електронної пошти. Тільки 29% опитаних висловили якийсь оптимізм з цього приводу. Надія лише на те, що e-mail через якийсь час безнадійно застаріє і зіллється з іншими видами комунікацій, на зразок безпровідної та миттєвої передачі даних.

Нові інформаційні технології дозволяють створити віртуальні робочі місця. При такій організації використовуються величезні офісні приміщення, оснащені пересувної меблями, переносними телефонами та портативними комп'ютерами.

Інший варіант організації робочих місць - принцип телероботи, коли службовці пов'язані зі своїм робочим місцем через комп'ютер.

Удосконалення інформаційних технологій може як підвищити ефективність комунікацій, так і знизити її.

Тому для ефективного використання технічних досягнень необхідно дотримуватися правил ефективної комунікації:

1. Визначте, яка інформація є терміновою.

2. Яка інформація повинна копіюватися або переадресовуватися і кому.

3. Кому і яка інформація повинна надходити.

4. Встановіть періодичність знищення електронних та інших документів.

5. Визначте терміни відповіді на кожен вид комунікації.

6. Не перевищуйте встановлений максимальний обсяг повідомлень.

7. Виробіть правила проведення наради.

Отже, інформація є технологічною основою менеджменту. Менеджер використовує інформацію у своїй діяльності, і в той же час вона є продуктом своєї діяльності у вигляді управлінських рішень та нормативів діяльності.

Комунікація має два аспекти: інформаційний та особистісний. Це необхідно враховувати в ході обміну інформацією, і це враховується при виділенні елементів комунікації.

Комунікаційний процес забезпечує рух інформації в ході здійснення управлінського впливу і за рахунок зворотного зв'язку перетворює його у взаємодію, що значно підвищує якість управління. 

Комунікативні навички поділяються на вербальні (слухання, мова, читання, письмо) іневербальні (мова рухів тіла і параметри мови).

Ефективність комунікаційного процесу залежить від того, чи враховує менеджер в комунікаційному процесі наявні бар'єри. Комунікаційні бар'єри діляться наміжособистіснітаорганізаційні.

Висновки до третього розділу

Сьогодні українські малі та середні підприємства використовують традиційні засоби для  зв'язку,  взаємодії  та  співробітництва  в  Інтернеті:  електронну  пошту,  розсилку  та інформаційні  бюлетені,  форуми,  каталоги  посилань. У незначних обсягах використовуються можливості веб-конференцій, спільних проектів із застосуванням інфраструктури підтримки.

Співтовариства  практики  мають  значний,  поки  що  нереалізований  потенціал розвитку співробітництва в українському малому та середньому бізнесі. Фактично діють декілька співтовариств практики за участю малих та середніх підприємств. Упровадження нових організаційних форм стримує дефіцит технічних та людських ресурсів, низький рівень довіри та неостаточно сформована культура ділового співробітництва.

Комунікація має два аспекти: інформаційний та особистісний. Це необхідно враховувати в ході обміну інформацією, і це враховується при виділенні елементів комунікації.

Комунікаційний процес забезпечує рух інформації в ході здійснення управлінського впливу і за рахунок зворотного зв'язку перетворює його у взаємодію, що значно підвищує якість управління. 

Комунікативні навички поділяються на вербальні (слухання, мова, читання, письмо) іневербальні (мова рухів тіла і параметри мови).

Ефективність комунікаційного процесу залежить від того, чи враховує менеджер в комунікаційному процесі наявні бар'єри. Комунікаційні бар'єри діляться на міжособистісніта організаційні.

ВИСНОВКИ

Роботаменеджерабудь-якого рівня неможлива без налагодженої системи комунікацій. Підкомунікацієюрозумієтьсяпроцеспередачі інформації від однієї людини до іншої за допомогою приладів, жестів, мови або в письмовій формі.Менеджеробмінюєтьсяінформацієюзкерівниками, колегами, підлеглими і споживачами.Вінставить резолюції на документах і записує свої зауваження, відправляє і отримує повідомлення по електронній пошті, переглядає звіти, готує презентації, проводить збори груп, виголошує промови і повідомляє про свої рішення іншим людям. Шляхом комунікаційінформаціяпередаєтьсякерівникам, а рішення - їхнім виконавцям. Без комунікацій не може бути організації, тому що без них неможливо забезпечити координацію діяльності людей. Оцінки показують, що до 80% часу керівників всіх рівнів витрачається на ті або інші комунікації. Але здійснюються вони далеко не ефективно: 75% американських, 63% англійських і 85% японських керівників вважають комунікації головною перешкодоюна шляхудосягнення ефективності їхнімиорганізаціями.

Комунікаціїє найважливішою сполучноюпроцесомуменеджменті. Завдяки комунікацій забезпечується зв'язок між організацією і середовищем, взаємодія всіх функцій управління і узгодженість прийнятих рішень. У кожній організації здійснюється безліч комунікацій.У цілому комунікації можна розділити на дві великі групи - формальні і неформальні. Формальні - це запропоновані комунікації, які повинніматимісце впроцесіуправління. Їх спеціально проектують, описують, аналізують, вдосконалюють. Це основнікомунікації в менеджменті. У них входитьобмінінформацієюорганізації з середовищем, а також внутрішні комунікації, що протікають по висхідному і низхідному напрямку, по вертикалі, горизонталі та діагоналі управління.

Зміст горизонтальних і діагональних повідомлень має в основному координаційний характер, а вертикальних - переважно наказовій. Всі комунікації є або міжособистісними (між людьми), або організаційними (між рівнями та структурними підрозділами всередині підприємства, фірми, між самою компанією іорганізаціями в її зовнішньому оточенні).Організаційні комунікації також здійснюються людьми, але їх необхідність і зміст диктуються потребами організацій та їх підрозділів у обміні інформацією з іншими організаціями та підрозділами.

Питома ваганеформальнихкомунікацій значно нижче в порівнянні з формальними, їх спеціально не передбачають при розробціпроцесівуправління, найчастіше вони виникають спонтанно і, як правило, не обговорюються, хоча про факт їхіснуваннязнає кожен працівник організації. В американському менеджменті вважається, що ефективнийкерівникповинен знати канали неформальних комунікацій у своїй компанії, швидкість проходження по них інформації та вміння використовувати ці канали в певних ситуаціях. Наприклад, коли потрібно провестиперетворення, ікерівниковіважливо знати, як на них можуть відреагувати співробітники, використання навмисної витоку інформації ізнанняреакції на прийдешні зміни працівників дозволить запобігти прийняття неправильних рішень. Або коли потрібно швидко отримати інформацію про настрої (наміри, можливі дії та ін) певних груп працівників можна вміло скористатися каналами чуток. Алекерівникповинен бути дуже вправним у питаннях неформальних комунікацій, оскільки кордон між етичним і неетичним поводженням дуже тонка, а її порушення може стати фатальним для авторитетукерівниката загальноїпсихологічноїобстановки в компанії.

У процесі комунікації, як правило, виділяють наступні кроки: кодування переданої інформації;вибір каналу її передачі; передача повідомлення; декодування отриманої інформації одержувачем; підтвердження прийому повідомлення одержувачем (зворотний зв'язок).

Перший крок процесу комунікації -кодування інформації. Кодування, переводить думки, ідеї у найбільш зрозумілу, з точки зору відправника, форму і передбачає вибір необхідних для передачі інформації символів. Зазвичай символи включають в себе слова, сигнали або дії. Відправник повинен знати, що використовувані символи можуть мати неоднозначне трактування, тобто існує ймовірність того, що одержувач неправильно зрозуміє відправника і зробить невірні дії.Тому вибір символів при кодуванні інформації - один з найважливіших моментів процесу комунікації, від нього залежить ефективність усіх подальших кроків і загального результату.

Наступний крок процесу комунікацій - вибір каналу передачі інформації. Розрізняють вербальні, письмові та невербальні канали.

Вербальнакомунікація - це усна передача повідомлення під час телефонної розмови, особистої бесіди, під час зустрічей на зборах або засіданнях.Більшість керівників вважають за краще говорити, а не писати. До переваг усних комунікацій відносяться швидкість, спонтанність і можливість широкого використання невербальних сигналів. Найбільше вербальні комунікації поширені в невеликому бізнесі, коли функції менеджера виконує власник компанії. Велика частина інформації «зберігається» у голові власника-менеджера, і як тільки він вирішує щось зробити, то негайно здійснює дії. Кожен співробітник малого підприємства добре обізнаний про стан справ, знає, що йому потрібно зробити, тому усні інструкції є ефективними.

Письмові або електронні комунікації переважно використовуються в середньому і великому бізнесі, коли на підприємстві є багато найманих працівників. Керівник не може всю інформацію утримувати в голові, а особисті контакти вимагають багато часу. Виникає необхідність розробки формальної інформаційної системи.

На початковому етапі зростання підприємства досить простої системи - списку поточних замовлень або графіка проходження замовлень. Потім приймаються бюджети для різних напрямків діяльності і здійснюється збір інформації про їх виконання. Згодом з'являються правила передачі інформації у відділи компанії, що дозволяє вчасно донести до співробітників необхідні дані. Такі приватні системи стають основою формальної або інституціоналізованої інформаційної системи.

Невербальні комунікації - це мова рухів тіла. Фахівці в цій галузі стверджують, що нерідко невербальні сигнали відправника несуть більш значиму інформацію, ніж його усне повідомлення. Невербальні комунікації особливо значущі при особистому спілкуванні і включають в себе інтонації мовця, його міміку, пози і зовнішній вигляд.Декодування - переведення одержувачем отримане повідомлення, у зрозуміле для себе зміст. В усних комунікаціях одним з основних умов правильного декодування є вміння ефективно слухати співрозмовника.

Комунікація відбувається тільки тоді, коли адресат отримав повідомлення і зрозумів саме те, що мав намір сказати йому відправник.Якщо відправник чітко закодував повідомлення і використовуваввідповіднийзасіб відправлення, то його розшифровка не викликає труднощів. Якщо одержувач, розшифрувавши повідомлення, зрозумів зовсім інше, то й наступні його дії будуть відповідними.

У кожній організації формуються комунікаційні канали та мережі Лінія зв'язку між двома індивідами або організаціями називається комунікаційним каналом. Комунікаційні мережі формуються тоді, коли кілька об'єктів зв'язуються разом кількома каналами. Комунікаційнамережа встановлює зв'язок між індивідами, а також між вищим керівництвом і кожної виробничої одиницею в організації. Комунікаційні мережі можуть мати різну конфігурацію.

Завдання вибору видукомунікаційнихмереж полягає в тому, щоб використовуваний варіант їх побудови відповідав конкретних умов організації та характером вирішуваних нею проблем. О'Шонессі посилається на лабораторні дослідження, проведеніпсихологамиЗ. Бейвлесом і Г.Лівіттом, які показали, що «колесо» надійніше, якщо проблема, яку треба вирішити, проста.Мережатипу «кожен з кожним» стимулює створення гарного морального клімату та пристосовуваності. Р. Дайкерт, що запропонував таку форму організації, як пересічні робочі групи, рекомендує мережу на зразок «кожен з кожним», оскільки вона стимулює обмін думками в робочій групі.Мережа типу "коло" більш ефективна при виконанні завдань, що вимагають адаптації та творчого підходу. 

Кожна компанія повинна періодично оцінювати раціональність своїх комунікаційних мереж. При цьомуувагазвертається на наступні питання:

- Чи всі працівники включені в мережу (якщо хтось не включений, то він позбавлений можливості отримання управлінської інформації);

- Не перевантажені канали і чи не слід збільшити їх кількість (перевантаження каналів інформацією веде до порушення черговості роботи з інформацією, виникнення помилок, усунення яких може стати неможливим);

- Економічні чи мережі (наявність великої кількості адресатів веде до подовження процесів комунікацій, вибір неефективних каналів сприяє спотворень і подорожчання мереж);

- Чи не є швидкість передачі повідомлень занадто повільної (повільна швидкість веде до збільшення запасів на складах, коливанням у випуску продукції тощо).

Ефективність комунікацій самим безпосереднім чином пов'язана з раціональністю обраноїструктури управління. Формальні комунікативні канали широко використовуються ворганізаціях, що мають ієрархічну структуру управління. По мірі зростання організації збільшується і протяжність комунікативних каналів, що веде до зростання ймовірності невдачі комунікації. Формальні канали дозволяють упорядковувати і обмежуватиінформаційні потоки, тому співробітники, що одержують інформацію виключно від своїх керівників або підлеглих, будуть діяти, не маючи повної картини відбуваються в організації подій. Ця обставина є важливим обмежувачем ефективності формальних каналів передачі інформації при вирішенні нестандартних проблем, що вимагають творчого підходу.

У централізованихмережахінформаціястікається до займає центральне становище співробітнику або групі. У децентралізованих мережах більшість повідомлень проходить поза центром. Співробітник, що знаходиться в центрі мережі, має можливість ефективно одержувати і відправляти знайому, рутинну або структуровану інформацію. Однак при виконанні завдань в умовах невизначеності ефективність централізованих структур різко знижується. Коли вся інформація направляється в центр, керівник (група) просто «захлинається» в потоках даних і не має можливості адекватно відреагувати на несподівані проблеми, у той час як «периферійні», працівники очікують його рішень. Тому для даної ситуації найбільш доцільна форма комунікативної «павутини», в якій співробітники в залежності від обставин звертаються і в центр, і до колег.

Основна проблема комунікацій обумовлена наявністю перешкод, або бар'єрів, що заважають обміну інформацією. Ефективнакомунікаціяпередбачає, що одержувач зрозумів усе, що мав намір повідомити йому відправник, однак це відбувається досить рідко, оскільки адресат інтерпретує отриману інформацію зі своєї точки зору. Крім того, слова не можуть повністю передати почуття або емоції. Ніхто не може бути впевнений, що відправлене повідомлення тотожне отриманому, так як на шляху інформації в кожній ланці ланцюжка комунікації зустрічаються мікро-і макробарьери.

Перешкоди інакше називають шумом. До перешкод відноситься все, що перешкоджає спрямованому потоку комунікації. Іноді вони виражаються у фізичному перериванні повідомлення, наприклад, з технічних причин припиняється відеоконференція, в інших випадках - в одночасно відправляються або отримуються суперечливих повідомленнях. Перешкоди створюються в тих випадках, коли неправильно обрані вербальні сигнали; здійснюються дії, яківідповідаютьзмісту вимовлених слів; обстановка для передачі повідомлення не його адекватна глузду і пр. При наявності перешкод ймовірність того, що одержувач неправильно інтерпретує повідомлення, підвищується. Наприклад, на серйозне нараду керівник не надів діловий костюм, створені перешкоди для підлеглих - наскільки важливі проблеми можуть бути вирішені, якщо керівник так легковажно поводиться? І навіть при виробленні дійсно слушних рішень у працівників може залишитися почуття недовіри до них.

Перешкоди виникають і при включенні до повідомлення інформації, яка не має стосунку до його суті або відволікає від основного питання. До них відносяться і переривання, які відволікають обидві сторони і заважають необхідної для комунікації концентрації. Наприклад, під час зустрічі у керівника часто дзвонить не відключений стільниковий телефон, Крім того, увагу одержувача інформації може бути відвернута зовсім іншими справами. Наприклад, начальника технічного відділу запросили на балансову комісію, а він туди приніс документи, які потрібно терміново прочитати. Розглянуті мікробарьєри, що заважають обміну інформацією, переважно виникають через незнання людьми теорії спілкування і неуваги до організації комунікацій, в яких вони беруть участь. Це вказує на необхідність спеціального навчання працівників методам підвищення ефективності міжособистісних комунікацій і розвитку в них індивідуальних навичок грамотного обміну інформацією.Особливо важливо освоїтимистецтвослухати.

Узагальнення можливих напрямів застосування Інтернету у діяльності підприємств малого та середнього бізнесу на http://mirrorref.ru


Похожие рефераты, которые будут Вам интерестны.

1. Реферат Проблеми фінансового забезпечення інвестиційної діяльності підприємств

2. Реферат Розроблення мотиваційних механізмів-прискорення інноваційної діяльності підприємств

3. Реферат МЕТОДИ ФІНАНСОВОГО АНАЛІЗУ ДІЯЛЬНОСТІ ПІДПРИЄМСТВ У СИСТЕМІ АНТИКРИЗОВОГО УПРАВЛІННЯ

4. Реферат Закордонні моделі діагностики банкрутства (Вайбеля, Альтмана, Спрінгейта, Беєрмана, Лиса, Тафлера і Тішоу, Беєрмана) та наслідки їх застосування для аналізу підприємств в Україні

5. Реферат Статистичний аналіз результатів діяльності малого підприємництва в Україні

6. Реферат Грошові розрахунки підприємств. Основні форми безготівкових розрахунків підприємств

7. Реферат Реалізація уроків узагальнення та систематизації в ПТНЗ

8. Реферат Розрахунок середнього часу зайнятості каналу

9. Реферат Визначення середнього зайченя координати та імпульсу

10. Реферат Аналіз і узагальнення політики Української Центральної Ради щодо національних меншин та особливості її здійснення