Новости

Основы делового общения

Работа добавлена:






Основы делового общения на http://mirrorref.ru

1.     Тема 1. Основы делового общения.

2.1.1 Речь как главное средство общения.

 1.2 Структура, средства и содержание общения.

 1.3 Механизмы воздействия в процессе общения.

 1.4 Стили общения. Убеждающая модель общения.

 1.5 Сообщение, его содержание и структура.

3.     1.1 Речь как главное средство общения.

4.                                                          ………...Люди теряют уважение к тем, кто не может говорить

как следует, и они часто проникаются уважением к тем, кто

манипулирует словами с необычайной легкостью.

Т. Шибутани

Менеджеру постоянно приходится общаться с людьми, беседовать, участвовать в коммерческих переговорах, проводить служебные совещания, вести прием посетителей и сослуживцев. Для того чтобы хорошо говорить, мало знать, что сказать, надо еще знать, как сказать, т.е. необходимы знания, владение ораторским искусством и умелое использование техники речи.

5.Общение — одна из форм активности личности, сущность которой состоит в обмене информацией между участниками коммуникационного процесса.

В процессе общения информация кодируется, передается, перерабатывается и расшифровывается. В общении происходит обмен знаниями, духовными ценностями, установками, побуждениями; общение может поднять настроение или испортить его, возбудить или успокоить: осуществляется влияние на эмоциональную, волевую и интеллектуальную сферы личности.

6.В процессе общения проявляются культура человека, уровень его развития, воспитания и образования. Общение сопровождается определенными выражением лица, позой, мимикой, жестами, тоном, паузами.

Коммуникация — это общение, в котором передаваемая информация имеет существенное значение и личностный смысл.

Именно потому, что обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, мы называем коммуникации связующим процессом.

По характеру и содержанию общение бывает неформальным и формальным (деловым). 

7.   В научной литературе выделяют следующие виды общения:

Неформальные виды общения:

  • Светское общение – его суть в беспредметности, т.е. люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях; это общение закрытое, потому что точки зрения людей на тот или иной вопрос не имеют никакого значения и не определяют характера коммуникации. Например: формальная вежливость, ритуальное общение.
  • Бытовое общение - самый распространённый вид взаимодействия людей. Это общение дома на кухне, в театре, в магазине, с коллегами по работе, в транспорте, и так далее.
  • Духовное общение (интимно-личностное) – раскрываются глубинные структуры личности. Оно возможно тогда, когда можно затронуть любую тему и не обязательно прибегать к помощи слов, собеседник поймет вас и по выражению лица, движениям, интонации. При таком общении каждый участник имеет образ собеседника, знает его личность, может предвидеть его реакции, интересы, убеждения, отношение. Чаще всего такое общение возникает между близкими людьми и в значительной мере является результатом предшествующих взаимоотношений. Это общение сосредоточено в основном вокруг психологических проблем, интересов и потребностей, которые глубоко и интимно затрагивают личность человека: поиск смысла жизни, определение своего отношения к значимому человеку, к тому, что происходит вокруг, разрешение какого-либо внутреннего конфликта и т. п.
  • Примитивное общение — когда оценивают другого человека как нужный или мешающий объект. Если нужен человек, то активно вступают с ним в контакт, если он мешает — отталкивают. При получении желаемого теряют дальнейший интерес к собеседнику и не скрывают этого.
  • Манипулятивное общениенаправлено на извлечение выгоды от собеседника,используя разные приемы (лесть, обман, демонстрация доброты и т.п.) в зависимости от особенностей личности собеседника.

Формальные виды общения:

  • Контакт масок - формальное общение, когда отсутствует стремление понять и учитывать особенности личности собеседника. Используются привычные маски (вежливости, учтивости, безразличия, скромности, участливости и т.п.) – набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику.
  • Формально-ролевое общение – когда регламентированы и содержание, и средства общения и вместо знания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли.
  • Деловое общение – это процесс взаимосвязи и взаимодействия в общении,обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение или реализацию некой проблемы.

В целом деловое общение отличается от обыденного тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. Т.е. это общение целенаправленное. Оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности. При деловом общении особенности личности, характера и настроения собеседника учитываются прежде всего для достижения главной цели в интересах дела. Деловое общение обычно включено как частный момент в какую-либо совместную продуктивную деятельность людей и служит средством повышения качества этой деятельности. Его содержанием является то, чем заняты люди, а не те проблемы, которые затрагивают их внутренний мир.

Цель общения – конкретный результат, на достижение которого в конкретной ситуации направлены разнообразные действия, совершаемые человеком в процессе общения. В цели общения включаются: передача и получение знаний, согласование действий людей в их совместной деятельности, установление и прояснение личных и деловых взаимоотношений, убеждение и мотивирование собеседника и многое другое.

В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере без потерь для обеих сторон). В обычном дружеском общении чаще всего ставятся конкретные задачи, но не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент.

Общение отличается и по содержанию, и по форме.

8.Менеджер в рамках речевой коммуникации, пользуется четырьмя  ее компонентами:говорение, слушание, чтение и письмо.Слушание и чтение выполняют функции приема информации, а говорение и письмо — ее передачу.

9.Вербальные методы передачи информации в организации - устное и письменное деловое общение.

Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

10.К монологическим видам относятся:

Приветственная речь;

Презентация (реклама);

Публичное выступление;

Доклад (на заседании, собрании).

Монологическая речь — длительное, последовательное, связное изложение системы мыслей, знаний одним лицом. Она также развивается в процессе общения, но характер общения здесь иной: монолог не прерываем, поэтому активное, экспресивно-мимическое и жестовое воздействие оказывает выступающий. Монологическая речь — связная, контекстная. Ее содержание должно, прежде всего, удовлетворять требованиям последовательности и доказательности в изложении. Другое условие, неразрывно связанное с первым, — грамматически правильное построение предложений. Монолог не терпит неправильного построения фраз. Он предъявляет ряд требований к темпу и звучанию речи. Монолог труднее диалога.

11.Диалогические виды:

Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.

Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений, диалог имеет тематическую направленность..

Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу.

Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.

Дискуссия;

Совещание (собрание);

Пресс-конференция.

Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог.

Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

Диалог — это непосредственное общение двух или нескольких человек. Диалогическая речь — это речь поддерживаемая; собеседник ставит в ходе ее уточняющие вопросы, подавая реплики, может помочь закончить мысль (или переориентировать ее).

Диалогическое общение – равноправное субъект-субъектное взаимодействие, имеющее целью взаимное познание, самопознание партнеров по общению.

12.Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, инструкция, решение, распоряжение, приказ, доверенность и др.

Письменная речь представляет собой разновидность монологической речи. Она более развернута, чем устная монологическая речь. Это обусловлено тем, что письменная речь предполагает отсутствие обратной связи с собеседником. Кроме того, письменная речь не имеет никаких дополнительных средств воздействия на воспринимающего, кроме самих слов, их порядка и организующих предложение знаков препинания.

13.    1.2 Структура, средства и содержание общения.

Под структурой вообще понимается совокупность устойчивых связей между множеством элементов, обеспечивающих его целостность и тождество самому себе.

Структура общения может быть рассмотрена с учетом различных  ее аспектов, мы рассмотрим:

  • динамический (фазы или стадии общения);
  • ситуационный.

14.Рассматривая динамику общения, можно выделить следующие составляющие (фазы) этого процесса:

1)цель общения - возникновение потребности в общении и уяснение целей.

Процесс общения начинается с формулирования идеи — идеализации, то есть человек, который хочет общаться, должен передать появившуюся у него идею. Цели, которые формулирует менеджер, могут быть самыми разными: заключить соглашение, подписать договор, разрешить спорный вопрос, убедить собеседника в чем-либо, получить необходимую информацию, др. словами: что конкретно я хочу достичь в результате общения. Чем конкретнее сформулирована цель делового общения, тем больше определенности в последующем;

2)ориентировка в ситуации общения и личности собеседника. Для этого перед беседой следует познакомиться с анкетными данными собеседника, проанализировать тему и оценить сложившуюся ситуацию, заранее предвидеть возможные вопросы и быть готовым к ответу на них, выбрать наиболее эффективные средства воздействия на партнера.

3)планирование содержания и средств общения. В процессе подготовки к общению рекомендуется смоделировать процесс беседы, определить тактику и манеру своего поведения. (человек представляет себе, что именно скажет, выбирает конкретные средства, фразы и т.п.);

4)пристройка к субъекту – партнеру по взаимодействию (занятие определенной позиции по отношению к партнеру по общению):

Место общения. При подготовке места следует соблюсти два условия:

♦ ничто не должно отвлекать или мешать общению;

♦ хорошее оснащение места проведения делового общения, вспомогательные материалы (дополнительная информация, официальные и нормативные документы и т. п.).

Если менеджер хочет подчеркнуть свою власть, то беседа должна проходить в его кабинете. Если же руководитель желает добиться хорошего контакта с подчиненным и его поддержки, встреча должна про¬ходить в кабинете подчиненного (большая часть людей более уютно чувствует себя в своем кабинете, чем в кабинете начальника).

При официальном общении руководитель находится на своем обычном месте — за столом. Для полуофициального общения располагается напротив посетителя за приставным столом или за столом заседании, как бы приравнивая этим свой статус к статусу посетителя.

Возможны три основных варианта размещения беседующих: напротив, рядом, под углом 90 градусов. Стулья за столом беседы следует разместить под прямым углом, так как считается, что общение эффективно тогда, когда примерно треть времени контакта собеседников их взгляды встречаются.

5)определение стратегии и тактики общения. На этом этапе следует определить главную и второстепенные цели общения (в частности, чем можно и чем нельзя пожертвовать). К тактике общения относится и умение задавать вопросы. Задавая вопросы, можно регулировать направление беседы. Вопросы можно поделить на открытые и закрытые.

Открытым называется такой вопрос, на который нельзя ответить односложно («да», «нет», «не знаю»), а приходится о чем-то рассказывать. Открытые вопросы незаменимы, когда целью общения является получение информации.

На закрытые же вопросы необходимо отвечать только «да» или «нет». Такие вопросы эффективно использовать для того, чтобы убедить собеседника, получить его согласие, подвести его к отказу от чего-либо, преодолеть его сопротивление и т. п.

6)процесс непосредственного общения. В процессе общения судьба беседы зависит от первой минуты. За это время нужно установить контакт, создать психологический комфорт. Эта фаза связана с преодолением определенного психологического барьера. Менеджер должен знать, что любой собеседник подвергается воздействию со стороны авторитета инициатора беседы, содержания беседы, достаточности (недостаточности) информации по обсуждаемой теме, силы личности руководителя

На начальной фазе важно проявить искренний интерес к личности собеседника, к его проблемам, корректно отнестись к различным аспектам беседы, создать приятную атмосферу для общения.

Передача (получение) информации, Цель этой части общения состоит в решении следующих задач: сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника; выявление мотивов и целей собеседника; передача собеседнику запланированной информации; анализ и проверка позиции собеседника.

Аргументация. С помощью аргументов можно полностью или частично изменить позицию и мнение своего собеседника. С этой целью необходимо продумать вопросы, которые вы будете задавать, а также предусмотреть возможные варианты ответов на них, следует просчитать варианты уточнений и вопросов, которые может задать вам ваш партнер по общению, а также возможные ответы на его вопросы. В процессе этой работы и появятся аргументы, которые вы сможете использовать для утверждения своей позиции;

7)подведение итогов делового общения - восприятие и оценка ответных реакций собеседника, контроль эффективности общения на основе установления обратной связи. Определение результатов, а также нерешенных проблем;

8)корректировка направления, стиля, методов общения;

9)фаза выхода из контакта.

15.Общение всегда привязано к определенной ситуации, ее компоненты:

1)взаимодействующие между собой субъекты, побуждаемые конкретными потребностями и мотивами, реализующие свои цели в общении посредством применения определенных коммуникативных средств и приемов, репрезентирующих собеседнику то или иное содержание. Кроме того, структуру ситуации общения

2) время, место, среда и контекст общения,

3) нормы, регулирующие общение.

16.Средства общенияможно определить как способы кодирования и передачи информации, передаваемой в процессе общения одним человеком другому.

17.    По средствам общение может быть непосредственным и опосредствованным, прямым и косвенным.

По средствам общениявыделяют следующие формы::

1) опосредованное - связанно с использованием специальных средств: по телефону, факсу, посредством обмена телеграммами и т.п.;

2) непосредственное (контактное) - осуществляется с помощью естественных органов, данных живому существу природой: руки, голова, туловище, голосовые связки и т. п.

1) прямое общение - вступление собеседников в контакт «лицом к лицу»,прямое общение предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения, например, телесные контакты, беседы людей друг с другом, их общение в тех случаях, когда они видят и непосредственно реагируют на действия друг друга.

2) косвенное общение осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди (скажем, переговоры между конфликтующими сторонами на межгосударственном, межнациональном, групповом, семейном уровнях).

18.Содержание общения – информация, которая в межиндивидуальных контактах передается от одного человека к другому.

Содержанием общения могут быть различные сведения, в том числе о внутреннем мотивационном или эмоциональном состоянии человека, один человек может передавать другому информацию о наличных потребностях.

Содержанием общения могут выступать наши оценки, которые мы даем собеседнику, команды, просьбы и распоряжения в процессе взаимодействия и т.п.

По содержанию общение может быть:

1)  материальное- обмен предметами и продуктами деятельности;

2)  когнитивное -обмен знаниями;

3) мотивационное -обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

4)  деятельностное  -обмен действиями, операциями, умениями, навыками

19    1.3 Механизмы воздействия в процессе общения.

Содержание общения включает в себя определенныеспособы воздействия партнеров друг на друга. К ним относятся: заражение, внушение, убеждение и подражание.

Заражение. В самом общем виде его можно определить как бессознательную, невольную подверженность человека определенным психическим состояниям. Оно проявляется через передачу определенного эмоционального состояния или, психического настроя.

Экспериментально установлено, что чем выше уровень развития личности, тем критичнее ее отношение к воздействию и тем самым слабее действие механизма «заражения».

Внушение. Это целенаправленное неаргументированное воздействие одного человека на другого. При внушении (суггестии) осуществляется процесс передачи информации, основанный на ее некритическом восприятии. Явление сопротивления внушающему воздействию называется контрсуггестией. Внушение – это эмоционально-волевое воздействие.

Эффект внушения зависит от возраста: дети лучше поддаются внушению, чем взрослые. Более внушаемы утомленные, ослабленные физически люди. Экспериментально доказано, что решающим условием эффективного внушения является авторитет внушающего.

Убеждение. Оно построено на том, чтобы с помощью логического обоснования добиться согласия от человека, принимающего информацию. Убеждение представляет собой интеллектуальное воздействие на сознание личности через обращение к ее собственному критическому суждению.

Подражание. Здесь осуществляется не простое принятие внешних черт поведения другого человека, а воспроизведение черт и образов демонстрируемого поведения. Существуют два плана подражания: или конкретному человеку, или нормам поведения, выработанным группой.

20Основными механизмами познания другого человекав процессе общенияявляются идентификация, эмпатия и рефлексия.

Идентификация(от лат.Identifico – отождествление, уподобление) выражает простой эмпирический факт, что одним из самых простых способов понимания другого человека является уподобление себя ему, т.е. предположение о внутреннем состоянии партнера по общению строится на основе попытки поставить себя на его место.

Эмпатия – это способность к постижению эмоционального состояния другого человека в форме сопереживания.

Если я отождествляю себя с кем-то, то это значит, что я строю свое поведение так, как строит его этот другой. Если я проявляю к нему эмпатию, я просто принимаю во внимание его линию поведения, отношусь к нему сочувственно, но свою собственную – могу строить совсем по-иному. И тот , и другой аспекты важны. Но оба случая требуют решения еще одного вопроса: как партнер по общению будет меня понимать? От этого будет зависеть наше взаимодействие.

Рефлексия(от лат. reflexio — обращение назад) — процесс самопознания субъектом внутренних психических актов и состояний —Рефле́ксия (отпозднелат. reflexio — обращение назад) — междисциплинарное понятие с многовековой историей — обращение вниманиясубъекта на самого себя и на своё, в частности, на продукты собственной активности, а также какое-либо их переосмысление. В частности, —в традиционном смысле — на содержания и функции собственногосознания, в состав которых входятличностные структуры (ценности, интересы, мотивы),мышление, механизмывосприятия,принятия решений,эмоционального реагирования, поведенческие шаблоны и т. д.. то не просто знание или понимание партнера, а знание того, как партнер понимает меня, своеобразный удвоенный процесс зеркальных отношений друг с другом.

21Технология воздействия:

  • Опора на эмоциональный настрой
  • Учет контр аргументации и критической позиции собеседника
  • Эмоциональное отношение к предмету общения
  • Манипулирование голосом
  • Комплименты (Эффект внушения – удовлетворение потребности выглядеть лучше.Образование положительных эмоций).

Примеры комплиментов:

  • Как вам удается так располагать к себе людей?
  • Всегда бы иметь такого приятного собеседника!
  • До чего же приятно с вами пообщаться!
  • У вас поразительная наблюдательность!
  • Меня всегда поражает широта вашего кругозора!
  • Вашей воле можно позавидовать!
  • Знаете ли вы, что ваша энергия просто заряжает!
  • Я поражаюсь вашему трудолюбию!
  • Смотреть, как вы работаете – одно удовольствие!
  • У вас энциклопедическая память! Ваша эрудиция поразительна!

22    1.4 Стили общения.Убеждающая модель общения.

Стиль общения имеет как объективную, так и субъективную основу. С одной стороны, он зависит от моральных норм, социокультурных, социально-экономических и политических факторов, сложившейся системы отношений, а с другой, - от личностных особенностей человека.

Способы общения и поведение деловых людей строятся таким образом, чтобы продемонстрировать свою уверенность в разговоре, быть примером, вдохновить их на достижение поставленных целей. В целом стиль общения обычно остается постоянным при определенных ситуациях, но если меняются обстоятельства, то возможны адаптация, переход до другого стиля или комбинации стилей.

Индивидуальность человека в отношениях с другими людьми определяет его стиль общения.

Стиль общения - система принципов, норм, методов, приемов взаимодействия и поведения индивида.

Наиболее ярко стиль общения проявляется в деловой и профессиональной сфере, в отношениях между деловыми партнерами или между руководителем и подчиненным.

Известной является классификация Курта Левина, который выделил три стиля лидерства (руководства) Согласно указанных стилей лидерства - руководства описываются и стили общения:

  • авторитарный (жесткие способы управления, определение всей стратегии деятельности группы, прекращение инициативы и обсуждения принимаемых решений, единоличное принятие решения и т. п.);
  • демократичный (коллегиальность, поощрение инициативы);
  • либеральный (отказ от управления, устранение от руководства).

Согласноавторитарному стилю лидер все решения принимает единолично, отдает приказы, делает указания. Он всегда точно определяет «границы компетентности» каждого, то есть жестко определяет ранг партнеров и подчиненных. При авторитарном стиле общения, решения принятые на верхних этажах иерархии, поступают вниз в виде директив (именно поэтому этот стиль часто называют директивным). При этом лидер (руководитель) не любит, чтобы директивы подлежали обсуждению: их, по его мнению, принадлежит неоспоримо выполнять. У руководителей (лидеров) с таким стилем общения, как правило, наблюдается завышенная самооценка, самоуверенность, агрессивность, склонность к стереотипам в общении, черно-белое восприятие подчиненных и их действий. Люди с авторитарным стилем взаимодействия имеют догматические мышления, при котором только один ответ правильный (в основном это - мнение руководителя), а все другие ошибочные. Итак, дискутировать с таким человеком, обсуждать принятые ею решения - это пустая трата времени, ведь инициатива других таким человеком не поощряется.

Что касаетсядемократического стиля общения, то для него свойственны коллегиальное принятие решений, поощрение активности участников коммуникативного процесса, широкая информированность всех, кто участвует в дискуссии о решаемой проблеме, о выполнении намеченных задач и целей. Названный стиль способствует росту инициативности собеседников, количества творческих нестандартных решений, улучшению морально-психологического климата в группе.

При либеральном стиле общения характерной чертой является незначительная активность руководителя, который может и не быть лидером. Такой человек проблемы обсуждает формально, подвергается различным влияниям, не проявляет инициативы в совместной деятельности, а часто и не желает или неспособен принимать любые решения. Руководитель с либеральным стилем общения характеризуется во взаимодействии с другими перекладыванием производственных функций на их плечи, неумением в процессе делового взаимодействия влиять на ее результат, старается избежать любых инноваций. О человеке либерале , можно сказать, что он в общении «плывет по течению», часто уговаривает своего собеседника.

Для описания указанных стилей используются и другие названия:

  • директивный (командно-административный, авторитарный, при котором человек во взаимодействии с другими является сторонником единоначалия, подчинения их собственной воли, своим приказам, правилам, инструкциям);
  • коллегиальный (демократический, за которого человек учитывает в общении самостоятельность, инициативность, активность других, доверяет им);
  • попустительский (при котором человек практически не управляет ситуацией общения, не проявляет коммуникативных способностей, потворствует прочим, проблему если и обсуждает, то формально) ;

23Говоря о «деловом стиле общения» подразумевают манеру поведения, ведения разговора и т.п., характерную для взаимодействия с деловыми партнерами, бизнесменами - в отличие от общения с друзьями, родными, близкими и т.п.

«Обычно выделяют 10 таких стилей: — Платонов Ю.П., Психологические феномены поведения персонала в группах и организациях, СПб., «Речь», 2007 г., с. 444-445.

1) доминантный (стратегия, направленная на снижение роли других в коммуникации);

2) драматический (преувеличение и эмоциональная окраска содержания сообщения);

3) спорный (агрессивный или доказывающий);

4) успокаивающий (расслабляющая манера общения, имеющая целью снижение тревожности собеседника);

5) впечатляющий (стратегия, ориентированная на то, чтобы произвести впечатление);

6) точный (нацеленный на точность и аккуратность сообщения);

7) внимательный (выказывание интереса к тому, что говорят другие); Внимательный стиль общения может иметь следующие признаки: высказывания благодарности другому в тактичный форме, проявление внимания к личностных проблем собеседника, умение выслушать партнера и посочувствовать ему, готовность прийти на помощь и т.д.

8) воодушевленный (частое использование невербального поведения - контакт глаз, жестикуляция, движение тела и т. д.);

9) дружеский (тенденция открытого поощрения других и заинтересованность в их вкладе в общее);

10) открытый (представляющий стремление безбоязненно выражать свое мнение, чувства, эмоции, личностные аспекты своего «Я»).

24В зависимости от направленности личности стили общения делятся на:

- исполнительный (ориентация человека на официальную субординацию и межличностные контакты)

-  инициативный (ориентация человека на дело и на себя).

В зависимости от целей :

- альтруистические (желание помогать другим)

- манипулятивные (достижения собственных целей)

- миссионерские (осторожное воздействие на другого)

Когда собеседник стремится достичь успеха в общении и деятельности, контролируя других, его стиль называют агрессивным.

Если в разговоре человек сохраняет эмоциональную дистанцию, независимость в общении, ее стиль характеризуют как отчужденный.

В современной деловой сфере общения получил распространение так называемый трансформационный стиль. Деловые люди, исповедующие этот стиль, обращаются к высоким идеалам и моральным ценностям собеседников, стимулируя их изменять предварительные цели, потребности и старание.

В педагогике так же выделяют:

- Общение на основе увлеченности совместной творческой деятельностью.Этот стиль общения можно рассматривать как предпосылку успешной совместной деятельности. Увлеченность общим делом – источник дружественности и одновременно дружественность, помноженная на заинтересованность работой, рождает совместный увлеченный поиск.

- Общение-дистанция.Суть его заключается в том, что в системе взаимоотношений в качестве ограничителя выступает дистанция

- Общение – устрашение необходимое для совместной творческой деятельности.

- Заигрывание.

Большинство людей имеют доминирующий стиль, а также один или несколько запасных, которые проявляются тогда, когда невозможно применить основной. Вместе с тем ни один из названных здесь стилей общения не является универсальным. В одних случаях эффективным может быть альтруизм, консультирование или манипулирование, при иных обстоятельствах - делегирование, отчуждение или авторитаризм.

25Убеждающая модель общения.

Менеджеру постоянно приходится общаться с людьми, беседовать, участвовать в коммерческих переговорах, проводить служебные совещания, вести прием посетителей и сослуживцев.

Для того чтобы хорошо говорить, мало знать, что сказать, надо еще знать, как сказать, т.е. необходимы знания, владение ораторским искусством и умелое использование техники речи.

Используя и передавая информацию, а также, получая обратные сигналы, менеджер организует, руководит и мотивирует подчиненных. Поэтому многое зависит от его способности передавать информацию таким образом, чтобы достигалось наиболее адекватное восприятие данной информации теми, кому она предназначена.

26Менеджер сталкивается с необходимость убеждать людей в трех случаях: когда ему нужно

а) побуждать подчиненных действовать в направлении достижения поставленных целей;

б) проводить свои идеи в переговорах с отдельными лицами и группами лиц;

в) доказывать свою точку зрения непосредственному начальнику или завоевать расположение участников обсуждения проектов, планов, перспектив и т. д.

В своей основе убеждать — это привлекать людей на свою сторону.

Убеждение осуществляется с помощью слова, примера и дела. Во всех случаях превалирует слово. Умение убеждать людей словом — веление времени.

Научитесь умению убеждать. Для этого усвойте три основных правила:

а) будьте приветливыми, вежливыми;

б) улыбайтесь людям;

в) стремитесь поддерживать хорошее настроение и у себя, и у окружающих.

27Для установления контакта при общении существует несколько несложных приемов.

Простые средства:

  • упоминание имени собеседника
  • улыбка
  • комплимент
  • юмор
  • «принцип клубники»: Для создания и поддержания положительного эмоционального климата говорите о том, что интересует Вашего собеседника!

Сложные средства:

  • соответствие речи «языку тела»
  • техника «подстройки»
  • техника активного слушания

Руководитель должен знать, что его речь целиком раскрывает его личность. В связи с этим надо знать картину восприятия человека по речевому поведению. Соответствующая информация в этом плану руководителю весьма полезна и даже необходима.

28Особенности речевой коммуникации.

1.Профессиональная речь требует определенного образования.

В такой речи широко распространены профессионализмы. В связи с этим наибольшей побудительной силой в сфере производства обладает речь профессионала, направленная к профессионалу, скажем, инженера к квалифицированному рабочему, а в сельском хозяйстве агронома — к возделывателю земли.Речь не посвященного в тайны профессионализма воспринимается через призму недоверия. У того, кто выслушивает непрофессиональные наставления возникает известное чувство обиды за свою профессию: «Каждый дает мне советы», — невольно думает он. Можно сказать, что в производстве нет ничего худшего, чем следовать советам дилетантов.

Руководителю трудового коллектива, по воле случая оказавшегося не на своем профессиональном месте, следует до времени воздерживаться от профессионализмов, ибо сказанное не совсем так, как нужно, не прощается. Такому руководителю надо начинать с обыденной речи.

2.Обыденная речь включается в живое общение людей. Она очень лаконична, выразительна и понятна. Люди хотят, чтобы с ними говорили так, как они привыкли. Поэтому любойруководитель должен владеть всеми нюансами языка и особенностью лексики: специфическими выражениями, идиомами, пословицами и поговорками.

3. Большое значение имеет грамотность и произношение. Искажения слов родного языка обычно воспринимается очень болезненно.Если же руководитель общается в иных языковых регионах, ему многое прощается.

4. Эрудицияоценивается содержательностью речи. Когда человек высказывается по затронутым вопросам, спонтанно находит аргументы для подтверждения своей точки зрения, при этом подбирая четкие языковые единицы, каждому ясно: он эрудирован. Когда же человек, хотя и говорлив, но за его потоком слов не удается рассмотреть чего-либо дельного — это болтун. Эрудиция предполагает наличие глубоких и разносторонних знаний, а поскольку знания приобретаются на языковой основе, то предполагается, что эрудит обладает искусством речи. Вместе с тем, мы понимаем, что не все эрудиты склонны к спонтанному речевому поведению. Есть и такие, кто скуп на слова и не охотник до речетворчества.

5. Интеллект оценивается по логичности высказывания и богатству лексики. Свободный подбор слов, их разноплановая связь во фразах и, наконец, легкость продуцирования являются индикаторами развитого интеллекта. Различные непорядки в потоке слов часто наталкивают людей на мысли о нарушении в мыслительном процессе говорящего

Цель речевых коммуникаций вызвать у человека определенные чувства, сформировать определенные ориентации и установки.

29Для убеждения нужно уметь логически доказать, что собеседнику необходимо то, о чем вы сообщаете.

«Люди всегда хотят знатьп о ч е м у»

Логические доводы (способы доказывания).

Психологические доводы.

Индуктивные (обобщение). (на основе типичных случаев, примеров).

Физическое благополучие.

Аналогия (заключение от частного к частному).

Общественные интересы.

Умозаключение о причинной зависимости.

Экономические интересы.

Дедукция (умозаключение из общего положения, связанное с ним суждения и заключение).

Развлечения.

Схемы: «недостатки и их преодоление», «теория и практика», "долг и выгода",  "факты и их практическое значение".

Чувство собственного достоинства.Чувство

торжества справедливости.

30Основные видывоздействия приубеждении

Процедура убеждения включаетчетыре вида убеждающих воздействий: информирование, разъяснение, доказательство и опровержение.

31Информирование. Для того, чтобы человека побудить к деятельности, требуется целый спектр побудительных воздействий. Среди них информирование, т. е. сообщение во имя чего человек должен действовать, занимает важное место. Этосвязано с тем, что человек, прежде чем действовать, хочет убедиться, что нужно сделать и сумеет ли он это делать. Никто на начнет действовать, если считать, что действовать либо не стоит, либо невозможно. Эту зависимость польский психолог Т.Томашевский выразил формулой;D =f(VР), по которой решение, приводящее к действию является функцией (f) ценности цели (V) и вероятности ее реализации (Р).

Между оценкой ценности и оценкой вероятности ее реализации существует отношение псевдопроизведения, что означает, если один элемент приближается к нулю, тогда и все произведение приближается к нулю, несмотря на величину другого элемента. Если для человека что-то очень важно, но он не верит в возможность осуществления этого, он остается в бездействии. Не начнет действие и человек, который имеет дело с какой-нибудь легко достигаемой, но не стоящей усилий целью.

В формуле Томашевского отражена очень простая, но важная для менеджера мысль: чтобы побудить человека к нужной деятельности, следует прежде сего проинформировать его о цели и вероятности ее достижения.

Информирование в процессе убеждения реализуется различными методами. Среди них особое место занимает рассказ.

Рассказ представляет собой живое и образное изложение сути дела.

32Основной способ информирования – это рассказ.

Обычно он строится двумя путями: индуктивным (когда идут от отдельных фактов к общениям) и дедуктивным (когда идут от общих положений к отдельным фактам). Считается, что если слушатель по типу темперамента холерик, то он предпочитает дедуктивный путь, а если флегматик — то индуктивный. Такая корреляция не абсолютна однако, довольно высока: холерику присущ быстрый темп психической деятельности, отсюда он отдает предпочтение обобщениям; флегматик же, имея замедленный темп, склонен воспринимать сначала отдельные факты, а потом уже обобщения.

При индуктивном изложении в начале рассказа можно поставить вопрос, ответом на который и станет весь последующий рассказ. Практика показывает, что когда изложение предворяется вопросом, то основное сообщение воспринимается активно. При дедуктивном же изложении вопрос ставится после сообщения главной мысли. Если вопрос поставить перед сообщением главной мысли, то следующая затем аргументация оказывается излишней. Когда не представляется возможным определить темперамент слушающего, то его относят к среднему типу и стараются видеть в нем мыслящего человека. Роль рассказчика здесь близка к роли популярного писателя.

33Разъяснение. В деятельности менеджера этот вид убеждающего воздействия занимает не менее важное место, чем информирование.

Выделяются наиболее типичные виды разъяснения:

а) инструктивное; б) повествующее; в) рассуждающее.

инструктивное

строится как спокойно излагаемая логически выверенная последовательность инструкций по типу «делай-раз, делай-два, делай-три»

проводится тогда, когда от подчиненных требуется наилучшим образом запомнить, что именно и как, в какой последовательности требуется сделать.

повествующее

отличается от инструктивного тем, что по форме оно должно восприниматься подчиненными как живой заинтересованный рассказ взволнованного руководителя. Для достижения этого эффекта отдельные элементы инструкции заменяются живыми примерами, которые должны привести подчиненных к нужным выводам.

проводится тогда, когда руководитель обладает необходимой для этого подготовкой.

рассуждающее

строится таким образом, что перед подчиненными ставятся проблемы и вопросы, требующие от них ответа. Руководитель вначале сам выдвигает доводы «за» и «против», отслеживая реакции подчиненных, а по мере втягивания подчиненных в процесс, побуждает их самостоятельно выдвигать доводы «за» и «против».

проводится тогда, когда необходимо  добиться того, чтобы подчиненные сами сформулировали, в основном, необходимое для руководителя решение и в дальнейшем оно воспринималось ими как собственное.

Инструктивное разъяснение уместно и необходимо в том случае, когда от слушателя требуется запомнить что-либо, например, при усвоении порядка действий. По своей сущности — это схематическое раскладывание «по полочкам» деятельности подчиненных, побуждаемых к усвоению инструкции. При таком разъяснении мышление служащего не загружается, а задействуется память. Следует заметить, что такой прием не очень нравится творческим натурам или лицам с художественными наклонностями. Тем же, кто привык к строгим, можно сказать алгоритмическим, правилам и указаниям инструктирование не порождает противодействий.

Для творческих натур большую притягательность приобретают приемы рассуждающего разъяснения. Это связано с тем, что такие люди обычно имею по всем вопросам свои точки зрения, кроме того многие из них привыкли к полемике. Повествующее, а тем более инструктивное разъяснение для таких людей не подходит. Они всегда жаждут активного участия в общении. Поэтому, прежде чем говорить им «Потому», «Отсюда», «Затем», надо вызвать со стороны слушающих вопросы «Почему?», «Откуда?», «Зачем?» и т. д.

Рассуждающее разъяснение строится таким образом, что ведущий ставит перед собеседником вопросы «за» и «против», заставляя его мыслить самому. При рассуждающем разъяснении можно поставить вопрос, самому ответить на него, а можно побудить к ответу слушающего. Именно побудить, т. е. всем ходом рассуждения возбудить у собеседника желание дать ответ. Как только ведущий начнет понуждать к ответу, рассуждающее разъяснение теряет смысл.При рассуждающем разъяснении слушающий вместе с ведущим ищут пути разрешения ситуации (конечно под направляющем внимании ведущего).Слушающий (собеседник) при этом ощущает свою значимость. Когда же из него вытягивают ответы, то он, лишаясь такого ощущения, переходит в психологическую защиту.

34Доказательство.

Суть доказательства заключается в том, что выдвигается какой-то тезис (мысль или положение, истинность которого надо доказать) и подыскиваются аргументы или доводы для подтверждения тезиса. Сама процедура обычно называется демонстрацией. В сущности — это теория доказательства. В реальной практике она проявляется явно или неявно. Некоторые люди считают эту теорию большой абстракцией. Вместе с тем на деле они весьма часто прибегают к доказательству, применяя для этого факты, включая людей в практические дела и демонстрируя им пример личного поведения.

Традиционнодоказательство относят к логическим операциям, строящимся на основе фундаментальных законов логики:

-Законе тождества - каждая мысль в процессе обсуждения сохраняет одно и тоже определенное содержание, сколько бы раз она не повторялась. В том и только том случае, если предварительно строго оговорено значение используемых в процессе обсуждения терминов.

-Законе исключенного третьего (лат. tertium non datur, то есть «третьего не дано») — два суждения, в одном из которых утверждается нечто («А» есть «Б»), а в другом то же самое отрицается («А» не есть «Б»), не могут оба одновременно быть истинными:одно из них необходимо истинно, а другое ложно.

- Законе непротиворечия (закон противоречия) — два несовместимых (противоречащих либо противоположных) суждения не могут быть одновременно истинными. По крайней мере одно из них необходимо ложно.

- Законе достаточного основания  – для того, чтобы некое суждение было принято как достоверное - оно должно быть подтверждено другими аргументами, истинность которых проверена практикой.

Чтобы убедить людей или доказать им истинность какого- либо положения часто нужны факты. Без фактов нет доказательства. Люди привыкли опираться на факты. Факты создают у них соответствующий настрой на восприятие действительности, формируют установку. Однако, так действуют не отдельные, разрозненные факты, а их система.

35Основные понятия и элементы доказательства

Тезис

Словесное выражение того, что хотят  обосновать, доказать

Аргумент

логический довод, истинность которого проверена и доказана практикой. Наиболее сильными аргументами в процессе доказательства являются факты, истинность которых не подвергается сомнению.

Демонстрация

способ доказательства, рассуждения. При прямом доказательстве аргументы непосредственно подтверждают истинность тезиса. При  косвенном доказательстве истинность тезиса доказывается путем опровержения противоположного утверждения на основании законов тождества и исключенного третьего.

36Опровержение. В логическом плане опровержение обладает той же природой, что и доказательство. Доказывая кому-либо идею, мы тем самым опровергаем другую, т. е. ту, которую ошибочно вынашивает наш собеседник. Тем не менее доказательство и опровержение — это не одно и то же. В психологическом плане здесь имеется большая разница. Дело в том, что опровержение имеет дело с критикой устоявшихся взглядов и стереотипов поведения людей, с разрушением и формированием его установок. Когда мы кого-либо опровергаем в чем-то, то встречаемся с чувством собственного достоинства оппонента, с его «Я». В связи с этим, для эффективного опровержения действий человека одной логики оказывается недостаточно.

С позиций психологии считается бесполезным вступать с тем, кто ошибается, но отстаивает свою точку зрения, в споры. «Вы не можете победить в споре» — гласит известное психологическое кредо. И в этом есть глубокий смысл. Ведь если мы спорим с  человеком, то стало быть мы посягаем на его чувство собственного достоинства. А человек это чувство, т. е. свое «Я» упорно защищает. Что из того, если мы, допустим, камня на камне не оставим от аргументации нашего оппонента и докажем полную несостоятельность его позиции. Мы выиграем? Нет, конечно. Наш оппонент, припертый к стенке, может отказаться от борьбы. Но он никогда искренне не признается, что был не прав, т. е. сразу не признается. Для этого ему нужно время. Чтобы заменить одну установку на другую обычно требуется не один день. Кто «побеждает» с ходу, тот обычно проигрывает. Чтобы этого не случилось, нужно научиться применять приемы опровержения.

В данном случае следует обратить внимание на одно весьма важное обстоятельство. Опровержение, результатом которого является видимый, мнимый отказ от деятельности — это одно, а реальный искренний отказ — это совсем другое. Первый вид опровержения обычно имеет место на диспутах, на конференциях, на международных совещаниях, второй — в жизни. Именно с этим видом опровержения и имеет дело хозяйственный руководитель. Однако для убедительности изложения приведем один пример.

На одном из юбилейных торжеств Мюнхене состоялось заседание общества «ФРГ — СССР», на котором выступил наш представитель. В конце заседания, когда начались ответы на вопросы, в зале с провокационными выкриками вылез некто, отрекомендовавшийся Вишневским. Он выкрикнул ряд лозунгов, поливая грязью наших людей. В заключении своей зобной тирады, Вишневский сказал, что он и вся его семья воевала на стороне фашистов, что восемь его братьев и сестер нашли смерть в этой борьбе.

— «Можно лишь с сожалением констатировать, — реагировал на это советский делегат, — что вы не оказались тогда девятым».1

Не трудно представить, что эта реплика положила Вишневского на обе лопатки, а его измышления были с треском опровергнуты. Однако, изменилось ли мировоззрение провокатора? — Конечно нет. Его злоба, по-видимому, только усилилась, и он вероятно в дальнейшем не раз еще совершал подобного рода, а то и более изощренные, провокации.

Таким образом, есть опровержение и опровержение. Опровержение как уличение в клевете или лжи — это прием политики, а опровержение, рассчитанное на перемену мировоззрения и установок — это прием делового общения. Именно с такого рода опровержением имеет дело менеджер. Здесь следует обратиться к специфическим социально-психологическим правилам.

Правило первое. При опровержении доводов оппонента, следует обращаться к его чувству собственного достоинства.

Как известно, чувство собственного достоинства (ЧСД) равно частному от деления величины успеха (У) данного лица на его притязания (П): ЧСД = У/П. Чем выше успех и чем меньше притязания, тем выше чувство собственного достоинства] Под успехом здесь понимается не материальная а социально-психологи- ческая величина, выступающая в виде оценочных суждений со стороны окружающих. У людей с высокими притязаниями эта величина стремится к минимуму. Люди с высоким показателем ЧСД обладают гордость за свое «Я», а с низким — самомнением. В результате, первые проявляют тенденцию твердо отстаивать свое мнение, аргументируя его, а вторые — упорствовать.

Во всех случаях успеха добиваются в том случае, если дают человеку почувствовать его собственное «Я»: называют его по имени и отчеству, подчеркивают реальные заслуги, дают возможность проявлять инициативу, побуждают к самостоятельным действиям, стараются не навязывать чужой образ мыслей, а стимулируют к размышлению.

Правило второе. При выборе приемов и средств воздействия нужно учитывать характер актуальных потребностей оппонента.

Согласно распространенной точке зрения, считается, что потребности человека условно делятся на пять уровней:

- физиологические потребности, связанные с необходимостью поддерживания жизни — в пище, воде, сне и т. д.; потребности в безопасности, которые проявляются в стремлении оградить себя от всяких угроз и опасностей, в стремлении к стабильности положения и уверенности в завтрашнем дне; - потребности принадлежать какой-либо группе людей, а также

в близких связях с людьми: в дружбе, общении, любви; -потребности в уважении и признании со стороны других людей (престиж, репутация), что связано с продвижением по социальной лестнице, с карьерой; - потребности в самореализации, самовыражении, проявлении своих возможностей.

Правило третье. В процессе побуждения людей к деятельности проявляйте к ним искреннее внимание.

Искреннее внимание к человеку растапливает холодок недоверия и устраняет психологические барьеры в общении. Внимание деланое быстро распознается собеседником, и он немедленно отворачивается от говорящего. Это связано с тем, что у человека в таких случаях обостряется механизм эмпатии (вчувствования), который дает ему понять подлинные намерения того, кто с ним общается. Отсюда следует ряд советов: а) будьте участливым к личным проблемам людей; ничто так не отталкивает другого, как неискренность в обращении; б) следите за экспрессиями своего лица (избегайте масок злости и печали). Контролируйте свою позу и жестикуляцию; в) внимательно слушайте собеседника.

37Эффективность убеждения. Рассмотренные выше четыре вида воздействия (информирование, разъяснение, доказательство, опровержение) составляют основу, каркас системы убеждения. В практической деятельности все они наполняются целой системой приемов, которые выбираются в зависимости от обстоятельств и личности собеседника (аудитории). Тщательно спланированная работа по оказанию воздействия при умелом отборе убеждающих приемов в большинстве случаев должна принести желаемые результаты. Однако, следует заметить, что далеко не все люди поддаются убеждающим воздействиям. Согласно исследованиям психологов, убеждению не поддаются:

  1. Люди с ограниченной фантазией, не наделенные богатством воображения и неспособные к яркому эмоциональному восприятию образов.
  2. «Внутренне ориентированные» личности, т. е. те, для кого собственные переживания значат куда больше, чем переживания группы или даже массы людей.
  3. Социально неконтактные люди, проявляющие признаки отчужденности, слабой эмоциональной привязанности к другим, с выраженным предпочтением к обособленной деятельности, имеющие слабую связь с формальными или неформальными группами.
  4. Лица с явно выраженной агрессивностью или с признаками потребности во власти над другими.
  5. Лица, проявляющие открытую враждебность к людям, окружающим их в повседневной жизни. Крайнюю степень сопротивляемости убеждению обнаруживают инвалиды с параноидными тенденциями (с бредовыми идеями) или «криминальные психопаты» (люди с ярко выраженным антисоциальным поведением).

УЛОВКИ СПОРА

Уловки — это сознательно применяемые в спорах затруднения аргументации. Выделяют разные типы уловок:

  1. Психологические. Обычно — это прием эмоционального раздражения: выведение из равновесия, использование замысловатых речевых штампов, «ошарашивание» быстрым темпом речи, наведение оппонента на «ложный след», обращение к домыслам, опора на «высшие интересы», ссылка на авторитеты и т. д.
  2. Логико-психологические. Нарушение законов формальной логики: прочный круг в доказательстве, афоризмы, необоснованные обобщения, искажение смысла при пересказе, выдвижение ложного тезиса, приписывание оппоненту абсурдных высказываний, передергивание фактов и т. д.
  3. Процедурные. Затягивание процедур, внезапное прекращение дискуссий, недостаточное или, наоборот, избыточное информирование, «потеря» документов, «выпускание пара» на второстепенных вопросах  и т. д.

И.Мельник. Уловкиспора. — М., 1991.

38Тактика убеждения

Как указывалось в начале раздела, убеждать — это умения привлекать людей на свою сторону. Для этих целей используются различные тактики. Вт одна из них. Эта тактика «семи ступеней»:

1. Выберите объект воздействия, соберите о нем как можно полную информацию, продумайте цель убеждения. Однако, пре¬жде чем действовать, загоритесь желанием и поверьте, что Вы способны убедить данного человека.

Нужно понять, что так вот, запросто, нельзя привлечь челове¬ка на свою сторону, убедить его. Поэтому не спешите сходу вводить в действие Вашу методу. Обдумайте сначала для чего нужны человеку Ваши убеждающие действия. Если Вы не нахо¬дите убедительного ответа, то не тратьте времени. Если же счи¬таете, что Ваши действия пропитаны искренним желанием до¬биться желаемого, возвыситься, очиститься и т. д., то действуйте. Проговорите самоубеждающие фразы: «Я могу», «Я способен!, «Я добьюсь своего!».

2. Поймите намерения человека, вчувствуйтесь в его переживания. Определите чего он хочет. Знайте, что люди стремятся к тому, что может возвысить их в глазах и других людей. Если Ваш объект ощутит, что от Вас веет искренностью, он пойдет за Вами. Чтобы привлечь человека на свою сторону, надо помочь ему захотеть стать вашим сторонником. Для этого следует вызвать у него интерес к Вашей идее. А это можно сделать только через целенаправленное поведение подопечного. Отсюда возникают вопросы: «Как организовать поведение объекта?, «Как включить его в активную деятельность?».

3. Обдумайте свое обращение к объекту воздействия, подготовьте речевой призыв.

Помните, что Ваша речь должна быть лаконичной, четкой, привлекательной. Она должна заключать в себе побудительный стимул к целенаправленному поведению. Будет хорошо, если Вы построите речь на примерах. Помните: нельзя допускать, чтобы призыв выглядел в виде подсказки, например: «Покупайте газету «Известия». Такой призыв не вызывает ответной активности: люди не любят, когда у них отбирают инициативу. В связи с этим призыв должен быть психологически закрыт: «Если хочешь знать, что делается в мире — «Известия» к Вашим услугам!»

4. Сделайте своего собеседника соавтором Вашей идеи.

Начните с общих вопросов, которые совпадают. Воодушевите

своего собеседника, вовлеките его в творческую деятельность. Не заставляйте его обороняться. Если находите, что он не хочет «терять свое лицо», не вынуждайте его делать это. Не пытайтесь победить его аргументами. Помогите ему «увидеть» все самому.

5. Старайтесь показать преимущества Вашей идеи.

Люди хотят знать результаты своей деятельности. Вспомним как К.Маркс сравнивал самого плохого архитектора с самой лучшей пчелой: архитектор, прежде чем начать строить дом, конструирует его в своей голове. Отсюда человек не любит, когда ему твердят как надо поступить. Человек хочет знать, что его ждет в «конце тоннеля».

6. «Заключайте сделку» и выходите из игры.

Люди не любят, когда их опекают, тем более, когда им не дают самим испытать усвоенный ход действий. Поэтому, как только Ваш подопечный сделал самостоятельный шаг, не мешай¬те ему.

7. Найдите возможностьскорректировать поведение Вашего подопечного.

Коррекция необходима. Затягивание действия убивает эффект энтузиазма. Побудите подопечного ценить и исправитьсвое поведение. Уклоняйтесь от негативных оценок.

Тактика «семи ступеней» кладется в основу практической деятельности менеджера по реализации убеждающих воздействий.Для этих целей рекомендуется примерный пландействий:

Ступени

Содержаниеступеней

Вопросы для обдумывания

1

Цель убеждающеговоздействия

  • Для каких целейорганизуетсяубеждающая процедура?
  • Нужналиона людям?
  • Способенлименеджерреализоватьцель убеждения?

2

Оценка намеренийподопечного(объектавоздействий)

-Что желает (хочет) подопечный?К чему он стремится?

-Как организовать поведениеобъекта?

-Как включить его в активнуюдеятельность?

3

Речевое обращениек объекту

-Как сделать речьпривлекательной?

-Как совместить желания, возможностьи необходимость в поведении объекта?

-Как сформировать призыв к целенаправленному поведению?

4

Привлечение объектак нужной идее

  • Как сделать подопечного своим сторонником?
  • Как можно использовать общие точкисоприкосновения?
  • Каким образом можно вывести собеседника из оппозиции?

5

Доказательствопреимуществнужной идеи

  • Каковы преимущества новой идеи?
  • Как она отличается от привычногообраза действий?
  • что дает подопечному принятиеновой идеи?

6

«Выход из игры»

  • Как «выйти из игры»?
  • Когда лучше «выходить из игры»?
  • Каковы при этом действия ведущего?

7

Коррекция поведения

  • Как побудить подопечного скорректировать свои действия?
  • Когда необходима коррекция?
  • Как избежать негативной оценкиповедения подопечного?

39    1.5 Сообщение, его содержание и структура.

40Обычно мы описываем ситуацию, высказываем к фактам этой ситуации свое отношение и разъясняем, что бы нам хотелось сделать. Не отдавая отчета, мы строим свое сообщение по законам речевой коммуникации:а) ситуация; б) реакция на ситуацию; в) побуждение к деятельности. Обратите внимание: так люди делают, когда держат под контролем свои эмоции. Когда же эмоции берут верх, все меняется. В ход идут крепкие выражения, взаимные претензии и т. д. У получателя сообщения возникают ответные реакции, конечно негативного плана, и тоже сугубо эмоциональные. В результате - сотрясение воздуха со стороны выступающего и, во многих случаях, — заговор молчания со стороны слушающего.

Иначе и быть не может. Эмоция на эмоцию. Отрицательная эмоция отправителя порождает отрицательную эмоцию у получателя. Это закон порождения эмоций в процессе общения. Отсюда следуетвывод: сообщение должно быть пропитано положительными эмоциями.Это не значит, что вообще вредны возмущения. Нет. Возмущения нужны, они крайне необходимы как реакция на неблагополучия. Дело здесь в том, с каким подтекстом высказывается эта реакция. Если возмущения пронизаны верой говорящего в ликвидацию неблагополучий, то возмущения воспринимаются положительно. Если же в возмущениях сквозит тон оскорблений, то ответом может быть только отрицательная эмоция. Все это закладывается в структуре сообщения.

Очерчивание ситуации.В доходчивой убедительной форме создается картина происходящего. При этом не следует обращать внимание на то, что многие из слушающих находятся в курсе дела по поводу ситуации. Выступающий как бы фиксирует события, вкладывая в сообщение свое отношение. При этом, конечно, избегается употребление категоричных выражений — «никогда», «всегда», «навсегда» и т. д. И самыми нежелательными, конечно, будут оценочные штампы — «разгильдяи», «глупцы», «тунеядцы» и т. д.

Дело здесь заключается не в том, скажем, что ярлыки «разгильдяй» или «тунеядец» больно затрагивают чувство собственного достоинства человека, а в том, что люди, к которым эти ярлыки приклеиваются обычно уверены в том, что именно они то и не являются таковыми. Приклеивание ярлыков обычно не приносит успеха. Так стоит ли прибегать к ним?

Картина ситуации должна создаваться в строгих четко обозначенных тонах. Нужно помнить, что люди не против строгости и требовательности, они сами тянутся к строгости, лишьбыэта строгость была обоснованной и не подменялась грубостью, унижающей человеческой «Я». Именно эти соображения берутсянавооружение при формулировке реакции на происходящее.

Реакция на ситуацию.Она должна быть лаконичной и по форме напоминать телеграфное сообщение. Психологически приемлемым здесь может быть высказывание озабоченности, переживания, удивления. Такие чувства как негодование или сарказм уместны только по отношению к лицам, с которыми имеется намерение расстаться. Но и здесь следует избегать ярости и оскорблений. Некоторые руководители считают, что крепкое словцо никогда не лишнее, оно якобы помогает в любых случаях. В этом есть, конечно, известная доля правды. Однако по отношению к кому крепкое словцо выступает как стимулирующий фактор? — Известно только к угодникам и безынициативным исполнителям. Людей самостоятельных, охваченных творческим порывом, крепкоесловцо дезорганизует.

Побуждение к деятельности.Здесь должна быть конкретность, ясность. От выступающего ждут конкретных рассуждений, советов, рекомендаций. Примерная схема здесь предпочтительна в таком виде:

— «Давайте начнем с себя! Всегда ли мы во время начинаем?..» и т. д. Во всем этом должен просматриваться обновленный план поведения. Слушатели должны почувствовать, что с ними советуются, их собственный опыт не перечеркивается.

Учет закономерностей деловой коммуникации во всех случаях благотворно сказывается на процессе управления. Однако следует подчеркнуть и то, что содержательная сторона коммуникации здесь играет не меньшую роль. В данном случае имеется в виду профессиональный аспект коммуникации, т. е. профессиональная речь.

Профессиональная речь требует определенного образования. В такой речи широко распространены профессионализмы. В связи с этим наибольшей побудительной силой в сфере производства обладает речь профессионала, направленная к профессионалу, скажем, инженера к квалифицированному рабочему, а в сельском хозяйстве агронома — к возделывателю земли. Речь не посвященного в тайны профессионализма воспринимается через призму недоверия. У того, кто выслушивает непрофессиональные наставления возникает известное чувство обиды за свою профессию: «Каждый дает мне советы», — невольно думает он. Можно сказать, что в производстве нет ничего худшего, чем следовать советамдилетантов.

Руководителю трудового коллектива, по воле случая оказавшегося не на своем профессиональном месте, следует до времени воздерживаться от профессионализмов, ибо сказанное не совсем так, как нужно, не прощается. Такому руководителю надо начинать с обыденной речи.

При прочих равных условиях успеха в управлении людьми добивается тот, кто овладел :основными тайнами речевой коммуникации и широко пользуется речью как средством управления. (Нужно сказать, что предела совершенству здесь нет.) Тот, кто на полном серьезе хочет постаять речь на первое место среди средств управления, стоит на верном пути к достижению своих целей.

В руководстве для британских менеджеров проблеме овладения навыками речевой коммуникации менеджерами всех рангов придается искючительно важное значение.

Японские теоретики и практики менеджмента считают, что в условиях свободного рынка, менеджер, не владеющий мастерством речевой коммуникации, не может добиться успеха. Во всех японских школах бизнеса с этой елью практикуются интенсивные тренировки. Правда содержание и методика этих тренировок, как и все прочее в Японии, для европейцев кажется странным.

Так, в школе «Канрися есэй гакко», что находится недалеко от окно, «речевые тренировки» сопровождают обучающих от зари до позднего вечера. Даже перед отходом ко сну обучаемые выстраиваются шеренгу и отрабатывают стандартные речевые штампы. На специальных классных занятиях упорно и настойчиво осваивается техника ведется групповой работы, выковываются навыки ведения дискуссий и переговоров. Обучаемых интенсивно тренируют умению общаться с равными по социальному положению, старшими по возрасту и по чину, подчиненными. Во всех случаях обращается внимание на воспитание личной терпимости, выдержанности, рассудительности.

Стоит ли удивляться, что во внешней сфере экономической деятельности японцы захватывают инициативу и обеспечивают продвижение своих идей по всему миру.

Основы делового общения на http://mirrorref.ru


Похожие рефераты, которые будут Вам интерестны.

1. Реферат Цели и содержание делового общения. Стили общения

2. Реферат Формы делового общения

3. Реферат Этические принципы делового общения

4. Реферат ЭТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ ПРИ ПРЕДОСТАВЛЕНИИ ГОСУДАРТСВЕННЫХ УСЛУГ

5. Реферат Формирование и развитие у сотрудников культуры делового общения

6. Реферат Культура делового общения. Общие этические принципы

7. Реферат Обучение школьников 5-7 классов основам делового общения

8. Реферат Культура делового общения (ч. 2 Этика государственной и муниципальной службы)

9. Реферат ЭТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ И СЛУЖЕБНЫЙ ЭТИКЕТ СОТРУДНИКОВ ПРАВООХРАНИТЕЛЬНЫХ ОРГАНОВ

10. Реферат Процесс делового общения в США и в Великобритании и его особенности в каждой из этих культур